El agotamiento es un tipo de respuesta prolongada a los estresores emocionales e interpersonales crónicos en el trabajo. Se ha conceptualizado como una experiencia de estrés individual incrustada en un contexto de relaciones sociales complejas, e involucra la concepción que la persona tiene de sí misma y de los demás. Como tal, ha sido un tema de particular preocupación para las ocupaciones de servicios humanos donde: (a) la relación entre proveedores y destinatarios es fundamental para el trabajo; y (b) la prestación de servicios, atención, tratamiento o educación puede ser una experiencia muy emotiva. Hay varios tipos de ocupaciones que cumplen con estos criterios, incluida la atención médica, los servicios sociales, la salud mental, la justicia penal y la educación. Aunque estas ocupaciones varían en la naturaleza del contacto entre proveedores y beneficiarios, son similares en cuanto a tener una relación de cuidado estructurada centrada en los problemas actuales del beneficiario (psicológicos, sociales y/o físicos). No sólo es probable que el trabajo del proveedor en estos problemas tenga una carga emocional, sino que las soluciones pueden no ser fáciles de encontrar, lo que aumenta la frustración y la ambigüedad de la situación laboral. La persona que trabaja continuamente con personas en tales circunstancias tiene un mayor riesgo de agotamiento.
La definición operativa (y la medida de investigación correspondiente) que se usa más ampliamente en la investigación del agotamiento es un modelo de tres componentes en el que el agotamiento se conceptualiza en términos de agotamiento emocional, despersonalización y realización personal reducida (Maslach 1993; Maslach y Jackson 1981/1986). El agotamiento emocional se refiere a los sentimientos de estar emocionalmente sobrecargado y agotado de los recursos emocionales de uno. La despersonalización se refiere a una respuesta negativa, insensible o excesivamente distante hacia las personas que suelen ser los destinatarios del servicio o cuidado de uno. La reducción de la realización personal se refiere a una disminución en los sentimientos de competencia y logros exitosos en el trabajo de uno.
Este modelo multidimensional de burnout tiene importantes implicaciones teóricas y prácticas. Proporciona una comprensión más completa de esta forma de estrés laboral al ubicarla dentro de su contexto social e identificar la variedad de reacciones psicológicas que pueden experimentar diferentes trabajadores. Tales respuestas diferenciales pueden no ser simplemente una función de factores individuales (como la personalidad), sino que pueden reflejar el impacto diferencial de los factores situacionales en las tres dimensiones del agotamiento. Por ejemplo, ciertas características del trabajo pueden influir en las fuentes de estrés emocional (y, por lo tanto, en el agotamiento emocional) o en los recursos disponibles para manejar el trabajo con éxito (y, por lo tanto, la realización personal). Este enfoque multidimensional también implica que las intervenciones para reducir el agotamiento deben planificarse y diseñarse en términos del componente particular del agotamiento que debe abordarse. Es decir, puede ser más efectivo considerar cómo reducir la probabilidad de agotamiento emocional, o prevenir la tendencia a despersonalizar, o mejorar la sensación de logro, en lugar de utilizar un enfoque más desenfocado.
De acuerdo con este marco social, la investigación empírica sobre el agotamiento se ha centrado principalmente en factores situacionales y laborales. Así, los estudios han incluido variables tales como relaciones en el trabajo (clientes, compañeros, supervisores) y en el hogar (familia), satisfacción laboral, conflicto de roles y ambigüedad de roles, retiro del trabajo (rotación, ausentismo), expectativas, carga de trabajo, tipo de puesto y permanencia en el trabajo, política institucional, etc. Los factores personales que se han estudiado son en su mayoría variables demográficas (sexo, edad, estado civil, etc.). Además, se ha prestado cierta atención a variables de personalidad, salud personal, relaciones con familiares y amigos (apoyo social en el hogar), y valores y compromiso personal. En general, los factores laborales están más fuertemente relacionados con el agotamiento que los factores biográficos o personales. En términos de antecedentes de agotamiento, los tres factores de conflicto de roles, falta de control o autonomía y falta de apoyo social en el trabajo parecen ser los más importantes. Los efectos del agotamiento se ven de manera más consistente en varias formas de abandono e insatisfacción laboral, con la implicación de un deterioro en la calidad de la atención o servicio brindado a los clientes o pacientes. El agotamiento parece estar correlacionado con varios índices autoinformados de disfunción personal, incluidos problemas de salud, mayor uso de alcohol y drogas y conflictos maritales y familiares. El nivel de agotamiento parece bastante estable a lo largo del tiempo, lo que subraya la idea de que su naturaleza es más crónica que aguda (ver Kleiber y Enzmann 1990; Schaufeli, Maslach y Marek 1993 para revisiones del campo).
Un tema para futuras investigaciones se refiere a los posibles criterios de diagnóstico para el agotamiento. El agotamiento a menudo se ha descrito en términos de síntomas disfóricos como agotamiento, fatiga, pérdida de autoestima y depresión. Sin embargo, la depresión se considera independiente del contexto y generalizada en todas las situaciones, mientras que el agotamiento se considera relacionado con el trabajo y específico de la situación. Otros síntomas incluyen problemas de concentración, irritabilidad y negativismo, así como una disminución significativa en el rendimiento laboral durante un período de varios meses. Se suele suponer que los síntomas de burnout se manifiestan en personas “normales” que no padecen una psicopatología previa o una enfermedad orgánica identificable. La implicación de estas ideas sobre los posibles síntomas distintivos del agotamiento es que el agotamiento podría diagnosticarse y tratarse a nivel individual.
Sin embargo, dada la evidencia de la etiología situacional del agotamiento, se ha prestado más atención a las intervenciones sociales que a las personales. El apoyo social, particularmente de los compañeros, parece ser eficaz para reducir el riesgo de agotamiento. Una capacitación laboral adecuada que incluya preparación para situaciones laborales difíciles y estresantes ayuda a desarrollar el sentido de autoeficacia y dominio de las personas en sus funciones laborales. La participación en una comunidad más grande o en un grupo orientado a la acción también puede contrarrestar la impotencia y el pesimismo que comúnmente provoca la ausencia de soluciones a largo plazo para los problemas que enfrenta el trabajador. Acentuar los aspectos positivos del trabajo y encontrar formas de hacer que las tareas ordinarias sean más significativas son métodos adicionales para obtener mayor autoeficacia y control.
Hay una tendencia creciente a ver el agotamiento como un proceso dinámico, en lugar de un estado estático, y esto tiene implicaciones importantes para la propuesta de modelos de desarrollo y medidas de proceso. Los beneficios de la investigación que se esperan de esta nueva perspectiva deberían generar conocimientos cada vez más sofisticados sobre la experiencia del agotamiento y permitirán que tanto las personas como las instituciones aborden este problema social de manera más efectiva.