La violencia es omnipresente en la sociedad moderna y parece estar aumentando. Completamente aparte de la represión, las guerras y las actividades terroristas, los medios de comunicación informan diariamente en grandes titulares sobre el caos que los humanos se infligen unos a otros en las comunidades "civilizadas", así como en las más primitivas. Es discutible si ha habido un aumento real o si esto simplemente representa un informe más completo. Después de todo, la violencia ha sido una característica de la interacción humana desde épocas prehistóricas. No obstante, la violencia se ha convertido en una de las principales causas de muerte en las sociedades industriales modernas; en algunos segmentos de la comunidad es las principal causa de muerte—y se reconoce cada vez más como un problema de salud pública.

Ineludiblemente, encuentra su camino en el lugar de trabajo. De 1980 a 1989, el homicidio fue la tercera causa principal de muerte por lesiones en los lugares de trabajo de América del Norte, según datos compilados por el Sistema Nacional de Vigilancia de Instalaciones Ocupacionales Traumáticas (NIOSH 1993a). Durante este período, los homicidios ocupacionales representaron el 12% de las muertes por lesiones en el lugar de trabajo; sólo los vehículos de motor y las máquinas representaron más. Para 1993, esa cifra había aumentado al 17%, una tasa de 0.9 por cada 100,000 trabajadores, ahora solo superada por las muertes por vehículos motorizados (Toscano y Windau 1994). Para las trabajadoras, siguió siendo la principal causa de muerte relacionada con el trabajo, aunque la tasa (0.4 muertes por 100,000 1.2) fue menor que la de los hombres (100,000 muertes por 1995 XNUMX) (Jenkins XNUMX).

Estas muertes, sin embargo, representan solo la “punta del iceberg”. Por ejemplo, en 1992, alrededor de 22,400 trabajadores estadounidenses sufrieron lesiones lo suficientemente graves en agresiones no mortales en el lugar de trabajo como para necesitar días de ausentismo laboral para recuperarse (Toscano y Windau 1994). Se carece de datos confiables y completos, pero se estima que por cada muerte ha habido muchos miles, tal vez incluso cientos de miles, de casos de violencia en el lugar de trabajo.

En su boletín, Unison, el gran sindicato británico de trabajadores de servicios gubernamentales y de atención médica, ha calificado la violencia como “el riesgo más amenazante que enfrentan los miembros en el trabajo. Es el riesgo que tiene más probabilidades de provocar lesiones. Puede generar niveles inmanejables de estrés laboral que dañan la estima personal y amenazan la capacidad de las personas para continuar en el trabajo” (Unison 1992).

Este artículo resumirá las características de la violencia en el lugar de trabajo, los tipos de personas involucradas, sus efectos sobre ellos y sus empleadores, y los pasos que pueden tomarse para prevenir o controlar tales efectos.

Definición de violencia

No hay consenso sobre la definición de violencia. Por ejemplo, Rosenberg y Mercy (1991) incluyen en la definición tanto la violencia interpersonal fatal como la no fatal cuando una persona utiliza la fuerza física u otros medios con la intención de causar daño, lesiones o la muerte a otra. El Panel sobre la Comprensión y el Control del Comportamiento Violento convocado por la Academia Nacional de Ciencias de los Estados Unidos adoptó la definición de violencia como: conductas de individuos que intencionalmente amenazan, intentan o infligen daño físico a otros (Reiss y Roth 1993).

Estas definiciones se enfocan en amenazar o causar los libros físicos daño. Sin embargo, excluyen los casos en los que el abuso verbal, el acoso o la humillación y otras formas de trauma psicológico pueden ser el único daño a la víctima y que pueden no ser menos devastadores. También excluyen el acoso sexual, que puede ser físico pero que, por lo general, no es en absoluto físico. En la encuesta nacional de trabajadores estadounidenses realizada por Northwestern National Life Insurance Company, los investigadores separaron los actos violentos en: acoso (el acto de crear un ambiente hostil a través de palabras, acciones o contactos físicos no deseados que no resultan en daño físico), amenazas (expresiones de la intención de causar daño físico), y ataques físicos (agresión que resulta en una agresión física con o sin el uso de un arma) (Lawless, 1993).

En el Reino Unido, la definición de trabajo del Health and Safety Executive de violencia en el trabajo es: cualquier incidente en el que un miembro del público abusa, amenaza o agrede a un empleado en circunstancias que surgen del curso de su empleo. Los agresores pueden ser pacientes, clientes o compañeros de trabajo (MSF 1993).

En este artículo, el término violencia se utilizará en su sentido más amplio para incluir todas las formas de comportamiento agresivo o abusivo que pueda causar daño físico o psicológico o incomodidad a sus víctimas, ya sean objetivos intencionales o espectadores inocentes involucrados solo de manera impersonal o incidental. Si bien los lugares de trabajo pueden ser blanco de ataques terroristas o pueden verse involucrados en disturbios y violencia callejera, tales casos no se discutirán.

Prevalencia de la violencia en el lugar de trabajo

Se carece de información precisa sobre la prevalencia de la violencia en el lugar de trabajo. La mayor parte de la literatura se centra en los casos que se denuncian formalmente: homicidios que se contabilizan en los registros obligatorios de defunción, casos que se enredan en el sistema de justicia penal o casos que involucran tiempo fuera del trabajo que generan reclamos de compensación laboral. Sin embargo, por cada uno de estos, hay un número incalculable de casos en los que los trabajadores son víctimas de comportamientos agresivos y abusivos. Por ejemplo, según una encuesta realizada por la Oficina de Estadísticas de Justicia del Departamento de Justicia de EE. UU., más de la mitad de las victimizaciones sufridas en el trabajo no fueron denunciadas a la policía. Alrededor del 40% de los encuestados dijeron que no reportaron el incidente porque lo consideraron un asunto menor o personal, mientras que otro 27% dijo que sí lo reportó a un gerente o a un oficial de seguridad de la empresa pero, aparentemente, el reporte fue no se transmite a la policía (Bachman 1994). Además de la falta de consenso sobre una taxonomía de la violencia, otras razones para el subregistro incluyen:

• Aceptación cultural de la violencia. En muchas comunidades existe una amplia tolerancia a la violencia entre o contra ciertos grupos (Rosenberg y Mercy 1991). Aunque muchos la desaprueban, la violencia a menudo se racionaliza y se tolera como una respuesta “normal” a la competencia. La violencia entre minorías y grupos étnicos a menudo se condona como una respuesta justa a la discriminación, la pobreza y la falta de acceso a la equidad social o económica, lo que da como resultado una baja autoestima y una baja valoración de la vida humana. Como resultado, la agresión se considera una consecuencia de vivir en una sociedad violenta en lugar de trabajar en un lugar de trabajo inseguro. Finalmente, está el “síndrome en el trabajo”, en el cual se espera que los trabajadores en ciertos trabajos soporten abuso verbal, amenazas e, incluso, ataques físicos (SEIU 1995; Unison 1992).
• Falta de un sistema de reporte. Solo una pequeña proporción de organizaciones ha articulado una política explícita sobre violencia o ha diseñado procedimientos para denunciar e investigar casos de presunta violencia en el lugar de trabajo. Incluso cuando se ha instalado un sistema de este tipo, el problema de obtener, completar y presentar el formulario de informe requerido es un impedimento para informar todos los incidentes, excepto los más escandalosos.
• Miedo a la culpa o a las represalias. Los trabajadores pueden temer ser considerados responsables cuando han sido atacados por un cliente o un paciente. El miedo a las represalias por parte del agresor también es un poderoso elemento disuasorio para denunciar, especialmente cuando esa persona es el superior del trabajador y está en una posición que puede afectar su situación laboral.
• Falta de interés por parte del empleador.. La falta de interés del empleador en investigar y reaccionar ante incidentes anteriores sin duda desalentará la denuncia. Además, los supervisores, preocupados de que la violencia en el lugar de trabajo pueda reflejarse desfavorablemente en sus capacidades gerenciales, en realidad pueden desalentar o incluso bloquear la presentación de informes por parte de los trabajadores en sus unidades.

Para determinar la prevalencia de la violencia en el lugar de trabajo en ausencia de datos fiables, se ha intentado extrapolar tanto de las estadísticas disponibles (por ejemplo, certificados de defunción, informes de delitos y sistemas de indemnización laboral) como de encuestas especialmente diseñadas. Por lo tanto, la Encuesta Nacional de Victimización por Delitos de EE. UU. estimó que alrededor de 1 millón de trabajadores estadounidenses (de una fuerza laboral de 110 millones) son agredidos en el trabajo cada año (Bachman 1994). Y, una encuesta telefónica de 1993 de una muestra nacional de 600 trabajadores estadounidenses a tiempo completo (excluidos los trabajadores por cuenta propia y el personal militar) encontró que uno de cada cuatro dijo que había sido víctima de violencia en el lugar de trabajo durante el año del estudio: 19 % fueron acosados, el 7% fueron amenazados y el 3% fueron agredidos físicamente. Los investigadores informaron además que el 68% de las víctimas de acoso, el 43% de las víctimas de amenazas y el 24% de las víctimas de ataques no habían denunciado el incidente (Lawless 1993).

Una encuesta similar de trabajadores en el Reino Unido empleados por el Servicio Nacional de Salud reveló que, durante el año anterior, el 0.5% había requerido tratamiento médico luego de una agresión física en el trabajo; El 11% había sufrido una lesión menor que solo requería primeros auxilios, del 4 al 6% había sido amenazado por personas que empuñaban un arma mortal y el 17% había recibido amenazas verbales. La violencia fue un problema especial para el personal de emergencia en ambulancias y departamentos de accidentes, enfermeras y trabajadores involucrados en el cuidado de pacientes con trastornos psicológicos (Comité Asesor de Servicios de Salud 1987). El riesgo de que los trabajadores de la salud se enfrenten a la violencia se ha etiquetado como una característica del trabajo cotidiano en la atención primaria y en los departamentos de urgencias/accidentes (Shepherd 1994).

Homicidio en el Lugar de Trabajo

Si bien los homicidios en el lugar de trabajo son solo una pequeña proporción de todos los homicidios, su contribución sustancial a las muertes relacionadas con el trabajo, al menos en los Estados Unidos, sus características únicas y la posibilidad de intervenciones preventivas por parte de los empleadores les otorgan una atención especial. Por ejemplo, mientras que la mayoría de los homicidios en la comunidad involucran a personas que se conocen, muchos de ellos parientes cercanos, y se informó que solo el 13% estuvo asociado con otro delito grave, estas proporciones se invirtieron en el lugar de trabajo, donde más de las tres cuartas partes de los homicidios se cometieron durante un robo (NIOSH 1992). Además, mientras que las personas de 65 años o más en la población general tienen las tasas más bajas de ser víctimas de homicidio, este grupo de edad tiene las tasas más altas de participación en homicidios en el lugar de trabajo (Castillo y Jenkins 1994).

Los lugares de trabajo estadounidenses con las tasas más altas de homicidio se enumeran en la tabla 1. Más del 50 % corresponde a solo dos industrias: el comercio minorista y los servicios. Este último incluye la conducción de taxis, que tiene casi 40 veces la tasa promedio de homicidios en el lugar de trabajo, seguida por las tiendas de licores/conveniencia y las gasolineras, objetivos principales de los robos, y por los servicios de detectives/protección (Castillo y Jenkins 1994).

Tabla 1. Lugares de trabajo de EE. UU. con las tasas más altas de homicidio ocupacional, 1980-1989

¹ Número por 100,000 trabajadores por año.

Fuente: NIOSH 1993b.

La Tabla 2 enumera las ocupaciones con las tasas más altas de homicidios en el lugar de trabajo. Una vez más, reflejando la probabilidad de participación en intentos de delitos graves, los taxistas encabezan la lista, seguidos por el personal encargado de hacer cumplir la ley, empleados de hoteles y trabajadores en varios tipos de establecimientos minoristas. Al comentar sobre datos similares del Reino Unido, Drever (1995) señaló que la mayoría de las ocupaciones con la mayor mortalidad por homicidios tenían altas tasas de dependencia de drogas (andamios, ocupaciones literarias y artísticas, pintores y decoradores) o abuso de alcohol (cocineros y ayudantes de cocina). , publicanos, cantineros y catering).

Tabla 2. Ocupaciones estadounidenses con las tasas más altas de homicidio ocupacional, 1980-1989

¹ Número por 100,000 trabajadores por año.

Fuente: NIOSH 1993b.

Como se señaló anteriormente, la gran mayoría de los homicidios relacionados con el trabajo ocurren durante un robo u otro delito cometido por una persona o personas que, por lo general, la víctima no conoce. Los factores de riesgo asociados con tales incidentes se enumeran en la tabla 3.

Tabla 3. Factores de riesgo de homicidios laborales

Trabajando solo o en pequeños números

Intercambio de dinero con el público

Trabajar tarde en la noche o temprano en la mañana

Trabajando en áreas de alto crimen

Custodiar bienes o posesiones valiosas

Trabajar en entornos comunitarios (p. ej., taxistas y policías)

Fuente: NIOSH 1993b.

Alrededor del 4% de los homicidios en el lugar de trabajo ocurren durante enfrentamientos con familiares o conocidos que han seguido a la víctima al lugar de trabajo. Alrededor del 21% surgen de una confrontación relacionada con el lugar de trabajo: alrededor de dos tercios de estos son perpetrados por trabajadores o ex empleados con rencor contra un gerente o un compañero de trabajo, mientras que los clientes enojados representan el resto (Toscano y Windau 1994). En estos casos, el objetivo puede ser el gerente o trabajador en particular cuyas acciones provocaron la agresión o, cuando existe un resentimiento contra la organización, el objetivo puede ser el propio lugar de trabajo, y cualquier empleado y visitante que se encuentre en él en ese momento. el momento crítico. A veces, el agresor puede estar emocionalmente perturbado, como en el caso de Joseph T. Weisbecker, un empleado con licencia por incapacidad a largo plazo de su empleador en Louisville, Kentucky, debido a una enfermedad mental, que mató a ocho compañeros de trabajo e hirió a otros 12 antes de quitarse la vida (Kuzmits 1990).

Causas de la violencia

La comprensión actual de las causas y los factores de riesgo de la violencia agresiva es muy rudimentaria (Rosenberg y Mercy 1991). Claramente, es un problema multifactorial en el que cada incidente está determinado por las características del agresor, las características de la(s) víctima(s) y la naturaleza de la interacción entre ellos. Como reflejo de tal complejidad, se han desarrollado una serie de teorías de causalidad. Las teorías biológicas, por ejemplo, se centran en factores como el género (la mayoría de los agresores son hombres), la edad (la implicación en la violencia en la comunidad disminuye con la edad pero, como se señaló anteriormente, esto no es así en el lugar de trabajo) y la influencia de hormonas como la testosterona, neurotransmisores como la serotonina y otros agentes biológicos similares. El enfoque psicológico se enfoca en la personalidad, sosteniendo que la violencia es engendrada por la privación de amor durante la infancia y el abuso infantil, y se aprende de los modelos a seguir, reforzado por recompensas y castigos en la vida temprana. Las teorías sociológicas enfatizan como generadores de violencia factores culturales y subculturales como la pobreza, la discriminación y la falta de equidad económica y social. Finalmente, las teorías interaccionales convergen en una secuencia de acciones y reacciones que finalmente se convierten en violencia (Rosenberg y Mercy 1991).

Una serie de factores de riesgo se han asociado con la violencia. Incluyen:

Enfermedad mental

La gran mayoría de las personas que son violentas no tienen una enfermedad mental, y la gran proporción de personas con enfermedades mentales no son violentas (American Psychiatric Association 1994). Sin embargo, los individuos con trastornos mentales a veces están asustados, irritables, suspicaces, excitables o enojados, o una combinación de estos (Bullard 1994). El comportamiento resultante presenta un riesgo particular de violencia para los médicos, enfermeras y miembros del personal involucrados en su atención en ambulancias, departamentos de emergencia e instalaciones psiquiátricas para pacientes hospitalizados y ambulatorios.

Ciertos tipos de enfermedades mentales están asociados con una mayor propensión a la violencia. Las personas con personalidades psicópatas tienden a tener un umbral bajo para la ira y la frustración, lo que a menudo genera un comportamiento violento (Marks 1992), mientras que las personas con paranoia son suspicaces y propensas a atacar a personas u organizaciones enteras a quienes culpan cuando las cosas no salen como deberían. desear. Sin embargo, la violencia puede ser exhibida por personas con otras formas de enfermedad mental. Además, algunas personas con enfermedades mentales son propensas a sufrir episodios de demencia aguda en los que pueden infligirse violencia tanto a sí mismas como a quienes tratan de contenerlas.

Abuso de alcohol y drogas.

El abuso de alcohol tiene una fuerte asociación con el comportamiento agresivo y violento. Si bien la embriaguez por parte de los agresores o de las víctimas, o de ambos, a menudo resulta en violencia, existe desacuerdo en cuanto a si el alcohol es la causa de la violencia o simplemente uno de varios factores involucrados en su causalidad (Pernanen 1993). Fagan (1993) enfatizó que si bien el alcohol afecta las funciones neurobiológicas, la percepción y la cognición, es el entorno inmediato en el que se bebe el que canaliza las respuestas desinhibidoras al alcohol. Esto fue confirmado por un estudio en el condado de Los Ángeles que encontró que los incidentes violentos eran mucho más frecuentes en algunos bares y relativamente poco comunes en otros donde se bebía tanto, y concluyó que el comportamiento violento no estaba relacionado con la cantidad de alcohol que se bebía. consumidos sino, más bien, a los tipos de individuos atraídos por un establecimiento de bebidas en particular y los tipos de reglas no escritas vigentes allí (Scribner, MacKinnon y Dwyer 1995).

Lo mismo puede decirse del abuso de drogas ilícitas. Con la excepción quizás del crack y las anfetaminas, es más probable que el consumo de drogas se asocie con la sedación y la abstinencia en lugar de un comportamiento agresivo y violento. La mayor parte de la violencia asociada con las drogas ilegales parece no estar asociada con las drogas, sino con el esfuerzo por obtenerlas o los medios para comprarlas, y con la participación en el tráfico de drogas ilegales.

Violencia en la comunidad

La violencia en la comunidad no solo se extiende a los lugares de trabajo, sino que es un factor de riesgo particular para trabajadores como la policía y los bomberos, y para los trabajadores postales y otros empleados del gobierno, personal de reparación y servicio, trabajadores sociales y otros cuyo trabajo los lleva a vecindarios en los que la violencia y el crimen son indígenas. Factores importantes en la frecuencia de la violencia, particularmente en los Estados Unidos, es la prevalencia de armas de fuego en manos del público en general y, especialmente para los jóvenes, la cantidad de violencia representada en películas y televisión.

Factores laborales asociados a la violencia

Los casos de violencia pueden ocurrir en todos y cada uno de los lugares de trabajo. Sin embargo, existen determinados trabajos y circunstancias relacionadas con el trabajo que se asocian especialmente a un riesgo de generar o ser objeto de violencia. Incluyen:

Actividades criminales

Quizás los episodios menos complejos de violencia relacionada con el trabajo son los asociados con la violencia criminal, la principal causa de los homicidios en el lugar de trabajo. Estos se dividen en dos categorías: los relacionados con intentos de robo u otros delitos graves, y los relacionados con el tráfico de drogas ilícitas. La policía, los guardias de seguridad y otro personal con responsabilidades de aplicación de la ley enfrentan un riesgo constante de ataques por parte de delincuentes que intentan ingresar al lugar de trabajo y aquellos que se resisten a ser detectados y arrestados. Los que trabajan solos y los trabajadores de campo cuyas tareas los llevan a vecindarios con un alto índice de criminalidad son objetivos frecuentes de intentos de robo. Los profesionales de la salud que realizan visitas domiciliarias a dichas áreas corren un riesgo particular porque a menudo llevan drogas y accesorios para drogas, como jeringas y agujas hipodérmicas.

Trato con el público

Los trabajadores de agencias gubernamentales y privadas de servicios comunitarios, bancos y otras instituciones que atienden al público se enfrentan con frecuencia a ataques de personas a las que se les ha hecho esperar indebidamente, que han sido recibidas con desinterés e indiferencia (ya sea real o percibida), o que se vieron frustradas en la obtención de la información o servicios que deseaban debido a procedimientos burocráticos complicados o tecnicismos que los hacían inelegibles. Los empleados de establecimientos minoristas que reciben artículos que se devuelven, los trabajadores que trabajan en los mostradores de boletos de los aeropuertos cuando los vuelos están sobrevendidos, retrasados ​​o cancelados, los conductores y revisores de autobuses urbanos o trolebuses y otros que deben tratar con clientes o clientes cuyas necesidades no pueden satisfacerse de inmediato son a menudo objetivos de Abuso verbal y, a veces, incluso físico. Luego, también están aquellos que deben lidiar con multitudes impacientes e ingobernables, como policías, guardias de seguridad, boleteros y ujieres en eventos deportivos y de entretenimiento populares.

Los ataques violentos a los trabajadores del gobierno, en particular a los uniformados, y a los edificios y oficinas del gobierno en los que los trabajadores y visitantes pueden resultar heridos o asesinados indiscriminadamente, pueden resultar del resentimiento y la ira por las leyes y políticas oficiales que los perpetradores no aceptarán.

Estrés laboral

Los altos niveles de estrés laboral pueden precipitar comportamientos violentos, mientras que la violencia en el lugar de trabajo puede, a su vez, ser un factor estresante potente. Los elementos del estrés laboral son bien conocidos (véase el capítulo Factores psicosociales y organizacionales). Su denominador común es una devaluación del individuo y/o del trabajo que realiza, lo que genera fatiga, frustración e ira dirigida a los gerentes y compañeros de trabajo percibidos como desconsiderados, injustos y abusivos. Varios estudios de población recientes han demostrado una asociación entre la violencia y la pérdida del trabajo, uno de los factores estresantes más potentes relacionados con el trabajo (Catalano et al. 1993; Yancey et al. 1994).

Ambiente interpersonal en el lugar de trabajo.

El entorno interpersonal en el lugar de trabajo puede ser un caldo de cultivo para la violencia. La discriminación y el acoso, formas de violencia en sí mismas definidas en este artículo, pueden provocar represalias violentas. Por ejemplo, MSF, el sindicato británico de trabajadores de la administración, la ciencia y las finanzas, llama la atención sobre el acoso laboral (definido como un comportamiento persistentemente ofensivo, abusivo, intimidatorio, malicioso o insultante, abuso de poder o sanciones penales injustas), como una característica de el estilo de gestión en algunas organizaciones (MSF 1995).

El acoso sexual ha sido catalogado como una forma de agresión en el trabajo (SEIU 1995). Puede incluir toques o palmadas no deseados, agresión física, comentarios sugerentes u otro abuso verbal, miradas fijas o lascivas, solicitudes de favores sexuales, invitaciones comprometedoras o un ambiente de trabajo ofensivo por la pornografía. Es ilegal en los Estados Unidos, habiendo sido declarada una forma de discriminación sexual bajo el Título VII de la Ley de Derechos Civiles de 1964 cuando el trabajador siente que su estatus laboral depende de tolerar los avances o si el acoso crea un ambiente hostil e intimidatorio. o ambiente de trabajo ofensivo.

Aunque las mujeres son los objetivos habituales, los hombres también han sido acosados ​​sexualmente, aunque con mucha menos frecuencia. En una encuesta de 1980 de empleados federales de EE. UU., el 42% de las mujeres encuestadas y el 15% de los hombres dijeron que habían sido acosados ​​sexualmente en el trabajo, y una encuesta de seguimiento en 1987 arrojó resultados similares (SEIU 1995). En los Estados Unidos, la amplia cobertura mediática del acoso de mujeres que se habían “inmiscuido” en trabajos y lugares de trabajo tradicionalmente ocupados por hombres, y la notoriedad otorgada a la participación de prominentes figuras políticas y públicas en presuntos acosos, han resultado en un aumento de la cantidad de quejas recibidas por las agencias antidiscriminatorias estatales y federales y la cantidad de demandas civiles presentadas.

Trabaja en sanidad y servicios sociales

Además de los intentos de robo, como se mencionó anteriormente, el personal de atención médica a menudo es objeto de violencia por parte de pacientes ansiosos y perturbados, especialmente en los departamentos de emergencia y de atención ambulatoria, donde las largas esperas y los procedimientos impersonales no son infrecuentes y donde la ansiedad y la ira pueden desbordarse verbalmente. o agresiones físicas. También pueden ser víctimas de agresiones por parte de familiares o amigos de pacientes que tuvieron resultados desfavorables que, con razón o sin ella, atribuyen a negaciones, demoras o errores en el tratamiento. En tales casos, pueden atacar a los trabajadores de la salud en particular a quienes responsabilizan, o la violencia puede estar dirigida aleatoriamente contra cualquier miembro del personal del centro médico.

Efectos de la violencia en la víctima

El trauma causado por la agresión física varía según la naturaleza del ataque y las armas empleadas. Los moretones y cortes en manos y antebrazos son comunes cuando la víctima ha tratado de defenderse. Dado que la cara y la cabeza son objetivos frecuentes, los moretones y las fracturas de los huesos faciales son comunes; estos pueden ser psicológicamente traumáticos porque la hinchazón y la equimosis son muy visibles y pueden tardar semanas en desaparecer (Mezey y Shepherd 1994).

Los efectos psicológicos pueden ser más molestos que el trauma físico, especialmente cuando un trabajador de la salud ha sido agredido por un paciente. Las víctimas pueden experimentar una pérdida de compostura y confianza en sí mismas en su competencia profesional acompañada de un sentimiento de culpa por haber provocado el ataque o por no haber detectado que se avecinaba. La ira desenfocada o dirigida puede persistir ante el aparente rechazo de sus esfuerzos profesionales bien intencionados, y puede haber una pérdida persistente de confianza en sí mismos, así como una falta de confianza en sus compañeros de trabajo y supervisores que pueden interferir con el desempeño laboral. Todo ello puede ir acompañado de insomnio, pesadillas, disminución o aumento del apetito, aumento del consumo de tabaco, alcohol y/o drogas, retraimiento social y ausentismo laboral (Mezey y Shepherd 1994).

El trastorno de estrés postraumático es un síndrome psicológico específico (PTSD, por sus siglas en inglés) que puede desarrollarse después de grandes desastres y casos de agresión violenta, no solo en aquellos directamente involucrados en el incidente sino también en aquellos que lo han presenciado. Si bien generalmente se asocia con incidentes fatales o que amenazan la vida, el PTSD puede ocurrir después de ataques relativamente triviales que se perciben como que amenazan la vida (Foa y Rothbaum 1992). Los síntomas incluyen: volver a experimentar el incidente a través de recuerdos recurrentes e intrusivos ("flashbacks") y pesadillas, sentimientos persistentes de excitación y ansiedad que incluyen tensión muscular, hiperactividad autonómica, pérdida de concentración y reactividad exagerada. A menudo hay una evitación consciente o inconsciente de las circunstancias que recuerdan el incidente. Puede haber un largo período de incapacidad, pero los síntomas suelen responder a la psicoterapia de apoyo. A menudo se pueden prevenir mediante un informe posterior al incidente realizado lo antes posible después del incidente, seguido, cuando sea necesario, de asesoramiento a corto plazo (Foa y Rothbaum 1992).

Después del incidente

Las medidas de intervención que deben tomarse inmediatamente después del incidente incluyen:

Cuidado de la víctima

Se debe brindar atención médica y de primeros auxilios lo más rápido posible a todas las personas lesionadas. Para posibles fines médico-legales (p. ej., acciones penales o civiles contra el agresor), las lesiones deben describirse en detalle y, si es posible, fotografiarse.

limpieza del lugar de trabajo

Cualquier daño o escombro en el lugar de trabajo debe limpiarse, y cualquier equipo involucrado debe revisarse para asegurarse de que la seguridad y la limpieza del lugar de trabajo se hayan restaurado por completo (SEIU 1995).

Informe posterior al incidente

Tan pronto como sea posible, todos los involucrados o testigos del incidente deben participar en un informe posterior al incidente o en una sesión de "consejería de crisis traumática" dirigida por un miembro del personal debidamente calificado o un consultor externo. Esto no solo brindará apoyo emocional e identificará a aquellos para quienes puede ser aconsejable la remisión a consejería individual, sino que también permitirá la recopilación de detalles de lo que sucedió exactamente. Cuando sea necesario, el asesoramiento puede complementarse con la formación de un grupo de apoyo entre pares (CAL/OSHA 1995).

Informes

Se debe completar un formulario de informe estandarizado y enviarlo a la persona adecuada en la organización y, cuando corresponda, a la policía de la comunidad. Se han diseñado y publicado varios formularios de muestra que pueden adaptarse a las necesidades de una organización en particular (Unison 1991, MSF 1993, SEIU 1995). La agregación y el análisis de los formularios de notificación de incidentes proporcionarán información epidemiológica que puede identificar los factores de riesgo de violencia en el lugar de trabajo en particular y señalar el camino hacia las intervenciones preventivas adecuadas.

Investigando el incidente

Cada incidente denunciado de presunta violencia, por trivial que parezca, debe ser investigado por una persona debidamente capacitada designada. (La asignación de tales investigaciones puede ser realizada por el comité conjunto de seguridad y salud laboral/empresarial, si existe). La investigación debe tener como objetivo identificar la(s) causa(s) del incidente, las personas involucradas, qué, si alguna, se deben invocar medidas disciplinarias, y qué se puede hacer para evitar que se repitan. No llevar a cabo una investigación imparcial y efectiva es una señal de desinterés de la gerencia y falta de preocupación por la salud y el bienestar de los empleados.

apoyo del empleador

Las víctimas y los observadores del incidente deben tener la seguridad de que no serán objeto de discriminación ni de ninguna otra forma de represalia por denunciarlo. Esto es especialmente importante cuando el presunto agresor es el superior del trabajador.

Según las reglamentaciones existentes en la jurisdicción en particular, la naturaleza y el alcance de las lesiones y la duración de cualquier ausencia del trabajo, el empleado puede ser elegible para los beneficios de compensación para trabajadores. En tales casos, los formularios de reclamo correspondientes deben presentarse de inmediato.

Cuando corresponda, se debe presentar un informe ante la agencia local de aplicación de la ley. Cuando sea necesario, la víctima puede recibir asesoramiento legal para presentar cargos contra el agresor y asistencia para tratar con los medios de comunicación.

participación sindical

Varios sindicatos han desempeñado un papel destacado en el tratamiento de la violencia en el lugar de trabajo, en particular los que representan a los trabajadores de las industrias de servicios y atención de la salud, como el Sindicato Internacional de Empleados de Servicios (SEIU) en los Estados Unidos y Management, Science and Finance. (MSF) y Unison en el Reino Unido. Mediante el desarrollo de directrices y la publicación de hojas informativas, boletines y folletos, se han centrado en la educación de los trabajadores, sus representantes y sus empleadores sobre la importancia de la violencia en el lugar de trabajo, cómo abordarla y cómo prevenirla. . Han actuado como defensores de los miembros que han sido víctimas para garantizar que sus quejas y denuncias de violencia se consideren adecuadamente sin amenazas de represalias y que reciban todos los beneficios a los que pueden tener derecho. Los sindicatos también abogan ante las asociaciones comerciales y de empleadores y las agencias gubernamentales en nombre de las políticas, normas y reglamentos destinados a reducir la prevalencia de la violencia en el lugar de trabajo.

Amenazas de violencia

Todas las amenazas de violencia deben tomarse en serio, ya sea que estén dirigidas a individuos en particular o a la organización en su conjunto. En primer lugar, se deben tomar medidas para proteger a las personas objetivo. Luego, cuando sea posible, se debe identificar al agresor. Si esa persona no está en la fuerza laboral, se debe notificar a las agencias locales encargadas de hacer cumplir la ley. Si él o ella está en la organización, puede ser conveniente consultar a un profesional de salud mental calificado para guiar el manejo de la situación y/o tratar directamente con el agresor.

Estrategias preventivas

La prevención de la violencia en el lugar de trabajo es fundamentalmente responsabilidad del empleador. Idealmente, se habrá desarrollado e implementado una política y un programa formales antes de que ocurra la victimización. Este es un proceso que debe involucrar no solo a las personas apropiadas en los departamentos de recursos humanos/personal, seguridad, asuntos legales y salud y seguridad de los empleados, sino también a los gerentes de línea y delegados sindicales u otros representantes de los empleados. Se han publicado varias guías para tal ejercicio (ver tabla 4). Son genéricos y están destinados a adaptarse a las circunstancias de un lugar de trabajo o industria en particular. Sus denominadores comunes incluyen:

Tabla 4. Guías para programas de prevención de la violencia laboral

Establecimiento de una política

Debe formularse y publicarse una política que prohíba explícitamente el comportamiento discriminatorio y abusivo y el uso de la violencia para la resolución de disputas, acompañada de medidas disciplinarias específicas para las infracciones (que pueden incluir el despido).

Evaluación del riesgo

Una inspección del lugar de trabajo, complementada con el análisis de incidentes anteriores y/o información de encuestas a los empleados, permitirá que un experto evalúe los factores de riesgo de violencia y sugiera intervenciones preventivas. El examen del estilo prevaleciente de gestión y supervisión y la organización del trabajo puede revelar altos niveles de estrés laboral que pueden precipitar la violencia. El estudio de las interacciones con clientes, usuarios o pacientes puede revelar características que pueden generar ansiedad, frustración e ira innecesarias, y precipitar reacciones violentas.

Modificaciones en el lugar de trabajo para reducir el crimen

La orientación de la policía o de expertos en seguridad privada puede sugerir cambios en los procedimientos de trabajo y en la distribución y el mobiliario del lugar de trabajo que lo convertirán en un objetivo menos atractivo para los intentos de robo. En los Estados Unidos, el Departamento de Justicia Penal de Virginia ha estado utilizando la prevención del delito a través del diseño ambiental (CPTED, por sus siglas en inglés), un enfoque modelo desarrollado por un consorcio de escuelas de arquitectura del estado que incluye: cambios en la iluminación interior y exterior y paisajismo con especial atención a las áreas de estacionamiento, escaleras y baños; hacer que las áreas de venta y espera sean visibles desde la calle; uso de cajas fuertes de caída libre o de liberación prolongada para guardar dinero en efectivo; sistemas de alarma, monitores de televisión y otros equipos de seguridad (Malcan 1993). CPTED se ha aplicado con éxito en tiendas de conveniencia, bancos (particularmente en relación con los cajeros automáticos a los que se puede acceder las XNUMX horas), escuelas y universidades, y en el sistema de metro de Washington, DC.

En la ciudad de Nueva York, donde los robos y asesinatos de taxistas son relativamente frecuentes en comparación con otras grandes ciudades, la Comisión de Taxis y Limusinas emitió reglamentos que exigían la inserción de una partición transparente a prueba de balas entre el conductor y los pasajeros en el asiento trasero, una placa a prueba de balas en la parte trasera del asiento del conductor y una luz de señal de socorro externa que el conductor podía encender mientras permanecía invisible para quienes estaban dentro de la cabina (NYC/TLC 1994). (Ha habido una serie de lesiones en la cabeza y la cara entre los pasajeros de los asientos traseros que no usaban cinturones de seguridad y fueron arrojados hacia adelante contra la partición cuando la cabina se detuvo repentinamente).

Cuando el trabajo implica la interacción con clientes o pacientes, la seguridad de los empleados puede mejorarse mediante la interposición de barreras tales como mostradores, escritorios o mesas, divisiones transparentes a prueba de roturas y puertas cerradas con ventanas a prueba de roturas (CAL/OSHA 1993). El mobiliario y el equipo se pueden arreglar para evitar que el empleado quede atrapado y, cuando la privacidad sea importante, no se debe mantener a expensas de aislar al empleado con una persona potencialmente agresiva o violenta en un área cerrada o apartada.

Sistemas de seguridad

Cada lugar de trabajo debe tener un sistema de seguridad bien diseñado. La intrusión de extraños se puede reducir limitando la entrada a un área de recepción designada donde los visitantes pueden tener un control de identidad y recibir tarjetas de identificación que indiquen las áreas que se visitarán. En algunas situaciones, puede ser recomendable utilizar detectores de metales para identificar a los visitantes que lleven armas ocultas.

Los sistemas de alarma electrónicos activados por "botones de pánico" ubicados estratégicamente pueden proporcionar señales audibles y/o visuales que pueden alertar a los compañeros de trabajo sobre el peligro y pedir ayuda a una estación de seguridad cercana. Dichos sistemas de alarma también pueden estar manipulados para convocar a la policía local. Sin embargo, son de poca utilidad si los guardias y compañeros de trabajo no han sido capacitados para responder de manera rápida y adecuada. Los monitores de televisión no solo pueden brindar vigilancia protectora, sino también registrar cualquier incidente a medida que ocurre y pueden ayudar a identificar al perpetrador. No hace falta decir que tales sistemas electrónicos son de poca utilidad a menos que se mantengan adecuadamente y se prueben a intervalos frecuentes para garantizar que funcionen correctamente.

Las radios de dos vías y los teléfonos celulares pueden proporcionar una medida de seguridad para el personal de campo y para aquellos que trabajan solos. También proporcionan un medio para informar su ubicación y, cuando sea necesario, solicitar asistencia médica y de otro tipo.

Controles de prácticas de trabajo

Las prácticas de trabajo deben revisarse periódicamente y modificarse para minimizar la acumulación de estrés laboral. Esto implica prestar atención a los horarios de trabajo, la carga de trabajo, el contenido del trabajo y el seguimiento del desempeño del trabajo. Deben mantenerse niveles adecuados de dotación de personal en áreas de trabajo de alto riesgo tanto para desalentar el comportamiento violento como para tratarlo cuando ocurra. El ajuste de los niveles de personal para hacer frente a los flujos máximos de clientes o pacientes ayudará a minimizar las irritantes demoras y el hacinamiento en las áreas de trabajo.

La formación del personal

Se debe capacitar a los trabajadores y supervisores para que reconozcan el aumento de la tensión y la ira y en métodos no violentos para desactivarlos. La capacitación que involucre ejercicios de juego de roles ayudará a los empleados a lidiar con personas demasiado agresivas o abusivas sin generar confrontación. En algunas situaciones, puede estar indicado capacitar a los empleados en defensa propia, pero existe el peligro de que esto genere un nivel de confianza en sí mismos que los lleve a retrasar o descuidar por completo la solicitud de ayuda disponible.

Los guardias de seguridad, el personal de las instituciones psiquiátricas o penitenciarias y otras personas que puedan estar involucradas con individuos físicamente violentos deben estar capacitados para someterlos y contenerlos con un riesgo mínimo de lesiones para otros o para ellos mismos (SEIU 1995). Sin embargo, según Unison (1991), la formación nunca puede ser un sustituto de una buena organización del trabajo y la provisión de una seguridad adecuada.

Programas de asistencia al empleado

Los programas de asistencia para empleados (EAP, también conocidos como programas de asistencia para miembros, o MAP, cuando los proporciona un sindicato) pueden ser particularmente útiles en situaciones de crisis al brindar asesoramiento y apoyo a las víctimas y testigos de incidentes violentos, refiriéndolos a profesionales de salud mental externos cuando necesario, monitoreando su progreso y supervisando cualquier arreglo de protección destinado a facilitar su regreso al trabajo.

Los EAP también pueden asesorar a los empleados cuya frustración e ira pueden culminar en un comportamiento violento porque están sobrecargados por problemas relacionados con el trabajo o los que surgen de la vida en la familia y/o en la comunidad, cuya frustración e ira pueden culminar en un comportamiento violento. Cuando tienen varios de estos clientes de un área particular del lugar de trabajo, pueden (sin violar la confidencialidad de la información personal esencial para su operación) guiar a los gerentes para que realicen las modificaciones deseables en el trabajo que desactivarán el potencial “barril de pólvora” antes de que estalle la violencia.

Investigación

Debido a la gravedad y complejidad del problema y la escasez de información confiable, se necesita investigación en la epidemiología, causalidad, prevención y control de la violencia en la sociedad en general y en el lugar de trabajo. Esto requiere un esfuerzo multidisciplinario que involucre (además de expertos en seguridad y salud ocupacional), profesionales de la salud mental, trabajadores sociales, arquitectos e ingenieros, expertos en ciencias de la administración, abogados, jueces y expertos en el sistema de justicia penal, autoridades en política pública, y otros. Se necesitan con urgencia sistemas ampliados y mejorados para la recopilación y el análisis de los datos pertinentes y el desarrollo de un consenso sobre una taxonomía de la violencia para que la información y las ideas puedan transponerse más fácilmente de una disciplina a otra.

Conclusión

La violencia es endémica en el lugar de trabajo. Los homicidios son una de las principales causas de muertes relacionadas con el trabajo, pero su impacto y costo se ven superados considerablemente por la prevalencia de casi accidentes, agresiones físicas no mortales, amenazas, acoso, comportamiento agresivo y abuso, muchos de los cuales siguen sin documentarse ni denunciarse. Aunque la mayoría de los homicidios y muchas de las agresiones ocurren junto con actividades delictivas, la violencia en el lugar de trabajo no es solo un problema de justicia penal. Tampoco es un problema exclusivo de los profesionales de la salud mental y especialistas en adicciones, aunque gran parte está asociado a enfermedades mentales, alcoholismo y abuso de drogas. Requiere un esfuerzo coordinado de expertos en una amplia variedad de disciplinas, dirigido por profesionales de la seguridad y salud en el trabajo, y dirigido a desarrollar, validar e implementar un conjunto coherente de estrategias de intervención y prevención, teniendo en cuenta que la diversidad de trabajadores, puestos de trabajo e industrias dicta la capacidad de adaptarlos a las características únicas de una fuerza laboral en particular y la organización que la emplea.

Atrás