Sources d'informations sur la sécurité

Les fabricants et les employeurs du monde entier fournissent une grande quantité d'informations sur la sécurité aux travailleurs, à la fois pour encourager un comportement sûr et pour décourager les comportements dangereux. Ces sources d'informations sur la sécurité comprennent, entre autres, les réglementations, les codes et les normes, les pratiques de l'industrie, les cours de formation, les fiches signalétiques (MSDS), les procédures écrites, les panneaux de sécurité, les étiquettes des produits et les manuels d'instructions. Les informations fournies par chacune de ces sources varient dans leurs objectifs comportementaux, leur public cible, leur contenu, leur niveau de détail, leur format et leur mode de présentation. Chaque source peut également concevoir ses informations de manière à ce qu'elles soient pertinentes pour les différentes étapes de l'exécution des tâches au sein d'une séquence d'accidents potentiels.

Quatre étapes de la séquence accidentelle

Les objectifs comportementaux de certaines sources d'information sur la sécurité correspondent ou « cartographient » naturellement les quatre étapes différentes de la séquence accidentelle (tableau 1).

Tableau 1. Objectifs et exemples de sources d'informations sur la sécurité associées à la séquence de l'accident

Première étape. Lors de la première étape de la séquence de l'accident, les sources d'information fournies avant la tâche, telles que le matériel de formation à la sécurité, les programmes de communication des dangers et diverses formes de matériel de programme de sécurité (y compris les affiches et les campagnes de sécurité) sont utilisées pour éduquer les travailleurs sur les risques et persuader qu'ils se comportent en toute sécurité. Les méthodes d'éducation et de persuasion (modification du comportement) tentent non seulement de réduire les erreurs en améliorant les connaissances et les compétences des travailleurs, mais aussi de réduire les violations intentionnelles des règles de sécurité en modifiant les attitudes dangereuses. Les travailleurs inexpérimentés sont souvent le public cible à cette étape et, par conséquent, les informations sur la sécurité sont beaucoup plus détaillées dans leur contenu qu'aux autres étapes. Il faut souligner qu'une main-d'œuvre bien formée et motivée est une condition préalable à l'efficacité de l'information de sécurité aux trois étapes suivantes de la séquence accidentelle.

Deuxième étape. Au deuxième stade de la séquence de l'accident, des sources telles que des procédures écrites, des listes de contrôle, des instructions, des panneaux d'avertissement et des étiquettes de produits peuvent fournir des informations de sécurité essentielles lors de l'exécution de tâches de routine. Ces informations consistent généralement en de brèves déclarations qui instruisent les travailleurs moins qualifiés ou rappellent aux travailleurs qualifiés de prendre les précautions nécessaires. Suivre cette approche peut aider à empêcher les travailleurs d'omettre des précautions ou d'autres étapes critiques dans une tâche. Les déclarations fournissant de telles informations sont souvent intégrées à l'étape appropriée dans des instructions étape par étape décrivant comment effectuer une tâche. Des panneaux d'avertissement à des endroits appropriés peuvent jouer un rôle similaire : par exemple, un panneau d'avertissement situé à l'entrée d'un lieu de travail peut indiquer que des casques de sécurité doivent être portés à l'intérieur.

Troisième étape. Au troisième stade de la séquence de l'accident, des sources d'information sur la sécurité très visibles et facilement perceptibles alertent les travailleurs de conditions anormales ou exceptionnellement dangereuses. Les exemples incluent les signaux d'avertissement, les marquages ​​de sécurité, les étiquettes, les panneaux, les barrières ou les verrouillages. Les signaux d'alerte peuvent être visuels (feux clignotants, mouvements…), auditifs (buzzers, klaxons, tonalités…), olfactifs (odeurs), tactiles (vibrations) ou kinesthésiques. Certains signaux d'avertissement sont inhérents aux produits lorsqu'ils sont dans des états dangereux (par exemple, l'odeur dégagée à l'ouverture d'un contenant d'acétone). D'autres sont conçus dans des machines ou des environnements de travail (par exemple, le signal de secours sur un chariot élévateur). Les marquages ​​de sécurité font référence à des méthodes d'identification ou de mise en évidence non verbales d'éléments potentiellement dangereux de l'environnement (par exemple, en peignant les bords des marches en jaune ou les arrêts d'urgence en rouge). Des étiquettes de sécurité, des barrières, des panneaux ou des verrouillages sont placés aux points de danger et sont souvent utilisés pour empêcher les travailleurs d'entrer dans les zones ou d'activer l'équipement pendant l'entretien, la réparation ou d'autres conditions anormales.

Quatrième étape. À la quatrième étape de la séquence de l'accident, l'accent est mis sur l'accélération de l'exécution des procédures d'urgence par le travailleur au moment où l'accident se produit ou sur l'exécution des mesures correctives peu après l'accident. Les panneaux et marquages ​​d'information sur la sécurité indiquent clairement les faits essentiels à l'exécution adéquate des procédures d'urgence (par exemple, l'emplacement des sorties, des extincteurs, des postes de premiers soins, des douches d'urgence, des douches oculaires ou des déclencheurs d'urgence). Les étiquettes de sécurité des produits et les fiches signalétiques peuvent spécifier les procédures correctives et d'urgence à suivre.

Cependant, si l'information sur la sécurité doit être efficace à n'importe quelle étape de la séquence de l'accident, elle doit d'abord être remarquée et comprise, et si l'information a déjà été apprise, elle doit également être mémorisée. Ensuite, le travailleur doit à la fois décider de se conformer au message fourni et être physiquement capable de le faire. Atteindre avec succès chacune de ces étapes pour l'efficacité peut être difficile ; cependant, des lignes directrices décrivant comment concevoir des informations sur la sécurité sont d'une certaine utilité.

Lignes directrices et exigences de conception

Les organismes de normalisation, les organismes de réglementation et les tribunaux, par leurs décisions, ont traditionnellement institué des lignes directrices et imposé des exigences concernant le moment et la manière dont les informations sur la sécurité doivent être fournies. Plus récemment, il y a eu une tendance à élaborer des lignes directrices fondées sur la recherche scientifique concernant les facteurs qui influent sur l'efficacité des informations sur la sécurité.

Exigences légales

Dans la plupart des pays industrialisés, les réglementations gouvernementales exigent que certaines formes d'informations sur la sécurité soient fournies aux travailleurs. Par exemple, aux États-Unis, l'Environmental Protection Agency (EPA) a élaboré plusieurs exigences d'étiquetage pour les produits chimiques toxiques. Le ministère des Transports (DOT) prend des dispositions spécifiques concernant l'étiquetage des matières dangereuses dans le transport. L'Administration de la sécurité et de la santé au travail (OSHA) a promulgué une norme de communication des dangers qui s'applique aux lieux de travail où des matières toxiques ou dangereuses sont utilisées, ce qui nécessite une formation, un étiquetage des contenants, des fiches signalétiques et d'autres formes d'avertissements.

Aux États-Unis, l'absence d'avertissement peut également constituer un motif de litige tenant les fabricants, les employeurs et autres responsables des blessures subies par les travailleurs. Pour établir la responsabilité, la théorie de la négligence prend en considération si le défaut de fournir un avertissement adéquat est considéré comme une conduite déraisonnable basée sur (1) la prévisibilité du danger par le fabricant, (2) le caractère raisonnable de l'hypothèse qu'un utilisateur réalisé le danger et (3) le degré de soin que le fabricant a pris pour informer l'utilisateur du danger. La théorie de la responsabilité stricte exige seulement que l'omission d'avertir ait causé la blessure ou la perte.

Normes volontaires

Un grand nombre de normes existantes fournissent des recommandations volontaires concernant l'utilisation et la conception des informations de sécurité. Ces normes ont été élaborées par des groupes et agences multilatéraux, tels que les Nations Unies, la Communauté économique européenne (EURONORM de la CEE), l'Organisation internationale de normalisation (ISO) et la Commission électrotechnique internationale (CEI); et par des groupes nationaux, tels que l'American National Standards Institute (ANSI), le British Standards Institute, l'Association canadienne de normalisation, l'Institut allemand de normalisation (DIN) et le Japanese Industrial Standards Committee.

Parmi les normes consensuelles, celles élaborées par l'ANSI aux États-Unis revêtent une importance particulière. Depuis le milieu des années 1980, cinq nouvelles normes ANSI axées sur les panneaux et étiquettes de sécurité ont été élaborées et une norme importante a été révisée. Les nouvelles normes sont : (1) ANSI Z535.1, Code couleur de sécurité, (2) ANSI Z535.2, Panneaux environnementaux et de sécurité des installations, (3) ANSI Z535.3, Critères pour les symboles de sécurité, (4) ANSI Z535.4, Panneaux et étiquettes de sécurité des produits, et (5) ANSI Z535.5, Étiquettes de prévention des accidents. La norme récemment révisée est ANSI Z129.1–1988, Produits chimiques industriels dangereux—Étiquetage de précaution. De plus, l'ANSI a publié le Guide pour le développement d'informations sur les produits.

Les spécifications de conception

Les spécifications de conception peuvent être trouvées dans les normes de sécurité consensuelles et gouvernementales spécifiant comment concevoir les éléments suivants :

1. Fiches de données de sécurité (MSDSs). La norme de communication des risques OSHA spécifie que les employeurs doivent avoir une fiche signalétique sur le lieu de travail pour chaque produit chimique dangereux utilisé. La norme exige que chaque feuille soit écrite en anglais, indique sa date de préparation et fournisse les noms scientifiques et communs du produit chimique dangereux mentionné. Elle exige également que la fiche signalétique décrive (1) les caractéristiques physiques et chimiques du produit chimique dangereux, (2) les risques physiques, y compris les risques d'incendie, d'explosion et de réactivité, (3) les risques pour la santé, y compris les signes et symptômes d'exposition, et les conditions de santé potentiellement aggravée par le produit chimique, (4) la principale voie d'entrée, (5) la limite d'exposition admissible de l'OSHA, la valeur limite du seuil de l'ACGIH ou d'autres limites recommandées, (6) les propriétés cancérigènes, (7) les précautions généralement applicables, (8) les mesures de contrôle généralement applicables, (9) les procédures d'urgence et de premiers secours et (10) le nom, l'adresse et le numéro de téléphone d'une partie en mesure de fournir, si nécessaire, des informations supplémentaires sur le produit chimique dangereux et les procédures d'urgence.
   
2. Étiquettes et manuels d'instructions. Peu de normes consensuelles spécifient actuellement comment concevoir des étiquettes et des manuels d'instructions. Cette situation évolue toutefois rapidement. L'ANSI Guide pour le développement d'informations produit utilisateur a été publié en 1990, et plusieurs autres organisations de consensus travaillent sur des projets de documents. Sans une base trop scientifique, le Conseil d'intérêt des consommateurs ANSI, qui est responsable des directives ci-dessus, a fourni un aperçu raisonnable aux fabricants concernant ce qu'il faut prendre en compte lors de la production de manuels d'instructions/de l'opérateur. Ils ont inclus des sections intitulées : « Éléments organisationnels », « Illustrations », « Instructions », « Avertissements », « Normes », « Comment utiliser le langage » et « Liste de contrôle pour le développement d'instructions ». Bien que la ligne directrice soit brève, le document représente un effort initial utile dans ce domaine. 
3. Symboles de sécurité. De nombreuses normes à travers le monde contiennent des dispositions concernant les symboles de sécurité. Parmi ces normes, la norme ANSI Z535.3, Critères pour les symboles de sécurité, est particulièrement pertinent pour les utilisateurs industriels. La norme présente un ensemble important de symboles sélectionnés indiqués dans des études antérieures comme étant bien compris par les travailleurs aux États-Unis. Peut-être plus important encore, la norme spécifie également des méthodes de conception et d'évaluation des symboles de sécurité. Les dispositions importantes incluent l'exigence selon laquelle (1) les nouveaux symboles doivent être correctement identifiés lors des tests par au moins 85 % de 50 sujets représentatifs ou plus, (2) les symboles qui ne répondent pas aux critères ci-dessus ne doivent être utilisés que lorsque des messages verbaux imprimés équivalents sont également fournis et (3) les employeurs et les fabricants de produits doivent former les travailleurs et les utilisateurs concernant la signification prévue des symboles. La norme rend également les nouveaux symboles développés dans le cadre de ces lignes directrices éligibles pour être inclus dans les futures révisions de la norme. 
4. Panneaux d'avertissement, étiquettes et étiquettes. L'ANSI et d'autres normes fournissent des recommandations très spécifiques concernant la conception des panneaux d'avertissement, des étiquettes et des étiquettes. Ceux-ci comprennent, entre autres facteurs, des mots et du texte d'avertissement particuliers, des schémas de codage couleur, la typographie, des symboles, la disposition et l'identification des dangers (tableau 2 ). Parmi les mots-indicateurs les plus populaires recommandés figurent : DANGER, pour indiquer le niveau de danger le plus élevé ; ATTENTION, pour représenter un danger intermédiaire ; et ATTENTION, pour indiquer le niveau de danger le plus bas. Les méthodes de codage couleur doivent être utilisées pour associer de manière cohérente les couleurs à des niveaux de danger particuliers. Par exemple, le rouge est utilisé dans toutes les normes du tableau 2   représenter DANGER, le niveau de danger le plus élevé. Des recommandations explicites concernant la typographie sont données dans presque tous les systèmes. Le point commun le plus général entre les systèmes est l'utilisation recommandée de polices de caractères sans empattement. Diverses recommandations sont données concernant l'utilisation des symboles et des pictogrammes. Les systèmes FMC et Westinghouse préconisent l'utilisation de symboles pour définir le danger et transmettre le niveau de danger (FMC 1985; Westinghouse 1981). D'autres normes recommandent les symboles uniquement en complément des mots. Un autre domaine de variation substantielle, illustré dans le tableau 1 , se rapporte aux dispositions d'étiquetage recommandées. Les agencements proposés reprennent généralement les éléments évoqués ci-dessus et précisent l'image (contenu graphique ou couleur), le fond (forme, couleur) ; l'enceinte (forme, couleur) et l'entourage (forme, couleur). De nombreux systèmes décrivent également avec précision la disposition du texte écrit et fournissent des conseils concernant les méthodes d'identification des dangers.

Tableau 2. Résumé des recommandations dans les systèmes d'alerte sélectionnés

Source : Adapté de Lehto et Miller 1986 ; Lehto et Clark 1990.

Certaines normes peuvent également spécifier le contenu et le libellé des panneaux ou étiquettes d'avertissement de manière assez détaillée. Par exemple, ANSI Z129.1 spécifie que les étiquettes de mise en garde contre les produits chimiques doivent inclure (1) l'identification du produit chimique ou de ses composants dangereux, (2) une mention d'avertissement, (3) une mention de(s) danger(s), (4 ) mesures de précaution, (5) instructions en cas de contact ou d'exposition, (6) antidotes, (7) notes aux médecins, (8) instructions en cas d'incendie et de déversement ou de fuite et (9) instructions pour la manipulation et l'entreposage des contenants. Cette norme spécifie également un format général pour les étiquettes chimiques qui intègrent ces éléments. La norme fournit également des formulations recommandées détaillées et spécifiques pour des messages particuliers.

Directives cognitives

Les spécifications de conception, telles que celles décrites ci-dessus, peuvent être utiles aux développeurs d'informations sur la sécurité. Cependant, de nombreux produits et situations ne sont pas directement visés par des normes ou des réglementations. Certaines spécifications de conception peuvent ne pas être scientifiquement prouvées et, dans des cas extrêmes, la conformité aux normes et réglementations peut en fait réduire l'efficacité des informations de sécurité. Pour garantir l'efficacité, les développeurs d'informations sur la sécurité peuvent donc avoir besoin d'aller au-delà des normes de sécurité. Reconnaissant ce problème, l'Association internationale d'ergonomie (IEA) et la Fondation internationale pour la recherche en ergonomie et sécurité industrielles (IFIESR) ont récemment soutenu un effort visant à élaborer des lignes directrices pour les panneaux d'avertissement et les étiquettes (Lehto 1992) qui reflètent des études publiées et non publiées sur l'efficacité et ont des implications concernant la conception de presque toutes les formes d'informations sur la sécurité. Six de ces lignes directrices, présentées sous une forme légèrement modifiée, sont les suivantes.

1. Faire correspondre les sources d'informations sur la sécurité au niveau de performance auquel les erreurs critiques se produisent pour une population donnée. En spécifiant quelles informations de sécurité doivent être fournies et comment, ces directives soulignent la nécessité d'attirer l'attention sur (1) les erreurs critiques qui peuvent causer des dommages importants et (2) le niveau de performance des travailleurs au moment où l'erreur est commise. Cet objectif peut souvent être atteint si les sources d'informations sur la sécurité correspondent aux objectifs comportementaux conformément à la cartographie présentée dans le tableau 1   et discuté plus tôt. 
2. Intégrer les informations de sécurité dans le contexte lié à la tâche et au danger. Les informations sur la sécurité doivent être fournies de manière à ce qu'elles soient susceptibles d'être remarquées au moment où elles sont le plus pertinentes, c'est-à-dire presque toujours le moment où des mesures doivent être prises. Des recherches récentes ont confirmé que ce principe s'applique à la fois au placement des messages de sécurité dans les instructions et au placement des sources d'information sur la sécurité (telles que les panneaux d'avertissement) dans l'environnement physique. Une étude a montré que les gens étaient beaucoup plus susceptibles de remarquer et de respecter les précautions de sécurité lorsqu'elles étaient incluses comme une étape dans les instructions, plutôt que séparées du texte d'instructions dans une section d'avertissement distincte. Il est intéressant d'observer que de nombreuses normes de sécurité recommandent ou exigent à l'inverse que les informations de précaution et d'avertissement soient placées dans une section distincte. 
3. Soyez sélectif. Fournir des quantités excessives d'informations sur la sécurité augmente le temps et les efforts nécessaires pour trouver ce qui est pertinent pour le besoin émergent. Les sources d'informations sur la sécurité devraient par conséquent se concentrer sur la fourniture d'informations pertinentes qui ne dépassent pas ce qui est nécessaire pour l'objectif immédiat. Les programmes de formation devraient fournir les informations les plus détaillées. Les manuels d'instructions, les fiches signalétiques et autres sources de référence doivent être plus détaillés que les panneaux d'avertissement, les étiquettes ou les signaux.
   
4. Maintenir le coût de la conformité à un niveau raisonnable. Un nombre important d'études ont indiqué que les gens deviennent moins susceptibles de suivre les précautions de sécurité lorsque cela est perçu comme impliquant un « coût de conformité » important. Les informations de sécurité doivent donc être fournies de manière à minimiser la difficulté de se conformer à son message. Parfois, cet objectif peut être atteint en fournissant les informations à un moment et à un endroit où la conformité est pratique. 
5. Rendez les symboles et le texte aussi concrets que possible. La recherche a montré que les gens sont mieux à même de comprendre des mots et des symboles concrets, plutôt qu'abstraits, utilisés dans les informations de sécurité. La compétence et l'expérience, cependant, jouent un rôle majeur dans la détermination de la valeur du concret. Il n'est pas rare que des travailleurs hautement qualifiés préfèrent et comprennent mieux la terminologie abstraite.
6. Simplifiez la syntaxe et la grammaire du texte et des combinaisons de symboles. Écrire un texte que de mauvais lecteurs, ou même des lecteurs adéquats, peuvent comprendre n'est pas une tâche facile. De nombreuses lignes directrices ont été élaborées dans le but d'atténuer ces problèmes. Certains principes de base sont (1) utiliser des mots et des symboles compris par le public cible, (2) utiliser une terminologie cohérente, (3) utiliser des phrases courtes et simples construites sous la forme standard sujet-verbe-objet, (4) éviter les négations et les phrases conditionnelles, (5) utiliser la voix active plutôt que passive, (6) éviter d'utiliser des pictogrammes complexes pour décrire des actions et (7) éviter de combiner plusieurs significations dans une seule figure.

Pour satisfaire à ces directives, il faut tenir compte d'un nombre substantiel de questions détaillées, telles qu'elles sont abordées dans la section suivante.

Élaboration d'informations sur la sécurité

Le développement d'informations de sécurité destinées à accompagner les produits, tels que les avertissements de sécurité, les étiquettes et les instructions, nécessite souvent des recherches approfondies et des activités de développement impliquant des ressources et du temps considérables. Idéalement, ces activités (1) coordonnent le développement d'informations sur le produit avec la conception du produit lui-même, (2) analysent les caractéristiques du produit qui affectent les attentes et les comportements des utilisateurs, (3) identifient les dangers associés à l'utilisation et à la mauvaise utilisation probable du produit, ( 4) rechercher les perceptions et les attentes des utilisateurs concernant la fonction du produit et les caractéristiques de danger et (5) évaluer les informations sur le produit en utilisant des méthodes et des critères compatibles avec les objectifs de chaque composant de l'information sur le produit. Les activités accomplissant ces objectifs peuvent être regroupées en plusieurs niveaux. Bien que les concepteurs de produits internes soient capables d'accomplir bon nombre des tâches désignées, certaines de ces tâches impliquent l'application de méthodologies plus familières aux professionnels ayant une formation en ingénierie des facteurs humains, en ingénierie de la sécurité, en conception de documents et en sciences de la communication. Les tâches relevant de ces niveaux sont résumées comme suit et sont présentées dans la figure 1 :

Figure 1.Un modèle de conception et d'évaluation des informations sur les produits

Niveau 0 : état de conception du produit

Le niveau 0 est à la fois le point de départ pour lancer un projet d'information sur les produits et le point auquel les commentaires concernant les alternatives de conception seront reçus et les nouvelles itérations au niveau du modèle de base seront transmises. A l'initiation d'un projet d'information produit, le chercheur part d'une conception particulière. Le design peut être à l'état de concept ou de prototype ou tel qu'il est actuellement vendu et utilisé. L'une des principales raisons de la désignation d'un niveau 0 est la reconnaissance que le développement de l'information sur les produits doit être géré. De tels projets nécessitent des budgets formels, des ressources, une planification et une responsabilité. Les avantages les plus importants à tirer d'une conception systématique des informations sur les produits sont obtenus lorsque le produit est à l'état de concept de pré-production ou de prototype. Cependant, l'application de la méthodologie aux produits existants et aux informations sur les produits est tout à fait appropriée et extrêmement précieuse.

Niveau 1 : Enquêtes sur les types de produits

Au moins sept tâches doivent être effectuées à ce stade : (1) documenter les caractéristiques du produit existant (par exemple, les pièces, le fonctionnement, l'assemblage et l'emballage), (2) étudier les caractéristiques de conception et les informations d'accompagnement pour des produits similaires ou concurrents, (3 ) collecter des données sur les accidents à la fois pour ce produit et pour des produits similaires ou concurrents, (4) identifier les facteurs humains et les recherches sur la sécurité concernant ce type de produit, (5) identifier les normes et réglementations applicables, (6) analyser l'attention des médias gouvernementaux et commerciaux sur ce type de produit (y compris les informations de rappel) et (7) rechercher l'historique des litiges pour ce produit et des produits similaires.

Niveau 2 : Utilisation du produit et recherche de groupes d'utilisateurs

Au moins sept tâches doivent être effectuées à ce stade : (1) déterminer les méthodes appropriées d'utilisation du produit (y compris l'assemblage, l'installation, l'utilisation et la maintenance), (2) identifier les groupes d'utilisateurs existants et potentiels du produit, (3) rechercher l'utilisation par les consommateurs, mauvaise utilisation et connaissance du produit ou de produits similaires, (4) rechercher les perceptions des utilisateurs des dangers du produit, (5) identifier les dangers associés à l'utilisation ou aux utilisations prévues et à la ou aux mauvaise(s) utilisation(s) prévisible(s) du produit, (6) analyser les exigences cognitives et comportementales pendant l'utilisation du produit et (7) identifier les erreurs probables de l'utilisateur, leurs conséquences et les remèdes potentiels.

Une fois les analyses des niveaux 1 et 2 terminées, les modifications de conception du produit doivent être envisagées avant de poursuivre. Dans le sens traditionnel de l'ingénierie de la sécurité, cela pourrait s'appeler « éliminer le danger du produit ». Certaines modifications peuvent être pour la santé du consommateur, et d'autres pour le bénéfice de l'entreprise alors qu'elle tente de produire un succès marketing.

Niveau 3 : Critères de conception de l'information et prototypes

Au niveau 3, au moins neuf tâches sont exécutées : (1) déterminer à partir des normes et des exigences s'appliquant au produit particulier lesquelles, si l'une de ces exigences impose des critères de conception ou de performance pour cette partie de la conception de l'information, (2) déterminer les types de tâches pour lesquelles des informations doivent être fournies aux utilisateurs (par exemple, fonctionnement, assemblage, maintenance et élimination), (3) pour chaque type d'informations sur les tâches, déterminer les messages à transmettre à l'utilisateur, (4) déterminer le mode de communication approprié pour chaque message (par exemple, texte, symboles, signaux ou caractéristiques du produit), (5) déterminer l'emplacement temporel et spatial des messages individuels, (6) développer les caractéristiques d'information souhaitées en fonction des messages, des modes et des emplacements développés dans les étapes précédentes, (7) développer des prototypes de composants individuels du système d'information sur les produits (p. manuels, publicités, étiquettes et emballages) et (8) vérifier que les produits avec d'autres noms de marque ou des produits existants similaires de la même société contiennent des informations cohérentes.

Après avoir parcouru les niveaux 1, 2 et 3, le chercheur aura développé le format et le contenu des informations censées être appropriées. À ce stade, le chercheur peut vouloir fournir des recommandations initiales concernant la refonte de toute information existante sur le produit avant de passer au niveau 4.

Niveau 4 : Évaluation et révision

Au niveau 4, au moins six tâches sont réalisées : (1) définir les paramètres d'évaluation pour chaque prototype de composant du système d'information sur les produits, (2) développer un plan d'évaluation pour chaque prototype de composant du système d'information sur les produits, (3) sélectionner les utilisateurs représentatifs, installateurs et ainsi de suite, pour participer à l'évaluation, (4) exécuter le plan d'évaluation, (5) modifier les prototypes d'informations sur le produit et/ou la conception du produit en fonction des résultats obtenus lors de l'évaluation (plusieurs itérations sont susceptibles d'être nécessaires) et (6) spécifier le texte final et la mise en page de l'illustration.

Niveau 5 : publication

Le niveau 5, la publication effective de l'information, est examiné, approuvé et accompli comme spécifié. Le but à ce niveau est de confirmer que les spécifications des conceptions, y compris les groupements logiques désignés de matériel, l'emplacement et la qualité des illustrations, et les caractéristiques de communication spéciales ont été suivies avec précision et n'ont pas été modifiées par inadvertance par l'imprimeur. Alors que l'activité de publication n'est généralement pas sous le contrôle de la personne qui développe les conceptions d'information, nous avons jugé nécessaire de vérifier que ces conceptions sont suivies avec précision, la raison étant que les imprimeurs sont connus pour prendre de grandes libertés dans la manipulation de la mise en page des conceptions.

Niveau 6 : Évaluations après-vente

Le dernier niveau du modèle traite des évaluations après-vente, une vérification finale pour s'assurer que l'information remplit bien les objectifs pour lesquels elle a été conçue. Le concepteur de l'information ainsi que le fabricant gagnent une opportunité de rétroaction précieuse et éducative de ce processus. Les exemples d'évaluations après-vente incluent (1) les commentaires des programmes de satisfaction client, (2) le résumé potentiel des données des exécutions de garantie et des cartes de réponse de garantie, (3) la collecte d'informations à partir d'enquêtes sur des accidents impliquant des produits identiques ou similaires, (4) surveillance des normes consensuelles et des activités réglementaires et (5) surveillance des rappels de sécurité et de l'attention des médias sur des produits similaires.

Retour