Lundi, Avril 04 2011 18: 07

Services de nettoyage intérieur

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Profil général

Le nettoyage consiste à dépoussiérer, laver et polir les surfaces; laver les murs; nettoyer, balayer et polir les planchers; ainsi que l'évacuation des déchets et des eaux usées. Cela se fait dans les bureaux, les bâtiments publics et commerciaux, les maisons et les usines. Cela peut être fait dans des espaces confinés avec peu de ventilation et dans des espaces non conçus pour le nettoyage. Les nettoyeurs peuvent être indépendants ou être employés par l'entreprise propriétaire des installations à nettoyer, ou ils peuvent travailler pour des entrepreneurs privés. Ceux qui nettoient peuvent être appelés nettoyeurs, femmes de ménage, chars, gardiens ou concierges, selon les espaces nettoyés et les détails des tâches assignées. Par exemple, les concierges et les gardiens peuvent combiner le nettoyage avec des travaux d'entretien et de réparation.

Les nettoyeurs ont généralement travaillé de manière relativement autonome, par rapport à d'autres catégories d'emploi de prestige similaire. L'inspection est effectuée par des superviseurs, bien que les utilisateurs des espaces nettoyés commentent également le travail des nettoyeurs. Les travailleurs ont tendance à ordonner eux-mêmes les tâches et à développer leurs propres procédures (Messing, Haëntjens et Doniol-Shaw 1993). Cependant, dans les espaces commerciaux en Amérique du Nord, les itinéraires des nettoyeurs sont de plus en plus déterminés à l'aide de logiciels programmés pour tenir compte des meubles, des surfaces de sol et de l'encombrement. La fréquence des opérations souhaitée, la zone à nettoyer et le temps estimé pour le type de zone sont utilisés pour calculer le temps total requis. L'inspection peut être effectuée à l'aide d'une procédure de vérification ponctuelle programmée par ordinateur. Certaines de ces procédures peuvent fortement sous-estimer la tâche telle qu'elle est effectuée dans l'espace partagé, surtout si l'inventaire n'est pas régulièrement mis à jour (Messing, Chatigny et Courville 1996).

Au Canada, le nettoyage est la huitième profession la plus courante chez les hommes et la dixième profession la plus courante chez les femmes; les femmes représentent 46 % de la profession (Armstrong et Armstrong 1994). En France en 1991, 229,000 9,000 femmes de ménage travaillaient pour 64 1994 entreprises de nettoyage ; environ un tiers étaient des immigrés et 85 % étaient des femmes (Bretin 130,000). Au Danemark, 1995 % des 1994 1993 nettoyeurs sont des femmes (Nielsen 1993). Dans certains pays, les tâches dans les usines et les services ont souvent été divisées en tâches « légères » et « lourdes », attribuées officiellement ou officieusement à des femmes et à des hommes respectivement, qui peuvent être rémunérés à des taux différents (Gouvernement du Québec, 1996). Les femmes peuvent épousseter et polir les surfaces, nettoyer les salles de bain et vider les poubelles tandis que les hommes balayent, passent la serpillière et cirent les sols et transportent les déchets vers les incinérateurs (Messing, Haëntjens et Doniol-Shaw 1995 ; Messing, Doniol-Shaw et Haëntjens 1989 ; Messing, Chatigny et Courville 1992 ). Dans d'autres pays, les hommes et les femmes peuvent être affectés à toutes les tâches de nettoyage (Nielsen 1991 ; Hagner et Hagberg 1995). Les nettoyeurs sont souvent relativement âgés par rapport aux autres travailleurs (Bretin et al. XNUMX ; Messing XNUMX ; Nielsen XNUMX).

Facteurs de risque et stratégies de prévention

Le nettoyage peut être effectué avec des outils portatifs tels que des brosses, des balais, des chiffons et des vadrouilles, ou peut être aidé par des machines. Divers produits chimiques sont utilisés pour dissoudre la saleté et rendre les surfaces propres et brillantes. La difficulté de la tâche varie selon le type de surface (rugueuse, lisse, piquée), la hauteur et la géométrie des objets nettoyés, le degré d'encombrement des espaces et les vocations exercées dans les espaces nettoyés. Dans certains endroits, le besoin de nettoyage peut être réduit ou éliminé par des modifications de conception de l'objet nettoyé (comme les toilettes à chasse d'eau automatique).

Charge musculo-squelettique

Le nettoyage, notamment le nettoyage des meubles et des salles de bains et le vidage des poubelles, implique des changements posturaux rapides et de nombreuses postures contraignantes et contraignantes (voir tableau 1). De nombreux objets doivent être nettoyés, à différentes hauteurs ; une séquence typique observée pour l'époussetage dans une chambre d'hôpital était : table (81 cm), télévision (196 cm), table (81 cm), téléphone (81 cm), lampe (s'étend jusqu'à 188 cm), pied de table (11 cm) , chaise (46 cm), écran (81 cm), fauteuil (46 cm), rebord de fenêtre (89 cm), tensiomètre mural (154 cm), pieds de chaise (sol à 46 cm), appareil à oxygène (137 cm) (Messing , Châtigny et Courville 1995).

Tableau 1. Postures observées lors du poudrage dans un hôpital.

Activités

Durée

Extension (%)

Neutre (%)

Pliage <45º (%)

Pliage ≥45º (%)

Non observable
En vidéo (%)

Nettoyer le poste des infirmières

3 min, 26 s

-

13.6

86.4

-

-

Corbeille (3)

1 min, 26 s

-

19.8

71.1

9.2

-

Bath (2)

5 min, 17 s

2.8

26.6

63.1

7.5

-

Couloir salle de bain (2)

3 min, 53 s

6.6

18.6

71.0

3.8

0.3

Salles blanches

8 min, 45 s

3.7

29.8

60.1

2.9

3.5

Zone de réception

3 min, 13 s

-

24.7

74.4

-

0.9

Bureau des secrétaires

10 min, 20 s

3.6

32.0

59.7

0.3

4.4

En Conclusion:

36 min, 20 s

3.0

26.4

65.8

2.7

2.2

Source : Messing, Chatigny et Courville 1995.

Le nettoyage des sols nécessite des mouvements répétés (temps de cycle fondamental de 1 à 2 secondes dans l'étude de Sogaard, Fallentin et Nielsen (1996)) et une flexion modérée soutenue du dos. Une pression constante est exercée par les mains pour pousser des aspirateurs ou des tampons, tâches nécessitant des forces proches de 10 kg (Messing, Chatigny et Courville 1996). Sogaard, Fallentin et Nielsen (1996) ont trouvé que la flexion moyenne du dos pendant le nettoyage du sol était de 28° et que la flexion moyenne du cou était de 51°. Hagner et Hagberg (1989) ont également noté des charges musculaires statiques, en particulier au niveau de l'articulation de l'épaule. Nordin et al. (1986) ont trouvé une flexion importante du tronc vers l'avant lors d'une tâche de conciergerie simulée impliquant le nettoyage du sol. Le nettoyage des sols et des objets se fait généralement avec des mouvements répétés. Sogaard (1994) suggère que les mouvements répétitifs soutenus avec des pauses peu fréquentes dans l'activité peuvent épuiser le nombre relativement faible de fibres musculaires impliquées et entraîner des troubles musculaires.

Pour nettoyer, de nombreux objets doivent être déplacés. Pendant 66 minutes de nettoyage et de polissage des sols, 0.7 objet devait être déplacé par minute, avec des poids allant jusqu'à 10 kg ; pendant 23 minutes de saupoudrage, 3.7 objets ont été déplacés par minute, avec des poids allant jusqu'à 2 kg (Messing, Chatigny et Courville 1995).

Winkel et al. (1983) et Hagner et Hagberg (1989) notent que la spécialisation et la normalisation croissantes ont réduit le nombre d'occasions de varier les mouvements du corps et les postures lors des travaux de nettoyage. Il est donc important de prévoir un temps de pause adéquat. La division formelle ou informelle des tâches selon le sexe peut augmenter la probabilité de problèmes musculo-squelettiques en diminuant la variation des mouvements (Messing, Haëntjens et Doniol-Shaw 1993).

Charge cardiovasculaire

La charge cardiovasculaire peut être assez lourde. Johansson et Ljunggren (1989) ont enregistré la fréquence cardiaque des femmes de ménage pendant le nettoyage du bureau ou des toilettes à 123 battements/minute, soit 65 % du maximum pour leur âge moyen de 29.8 ans (correspondant à environ 35 % de leur consommation maximale estimée d'oxygène ou VO).2 max, proche de celle des ouvriers du bâtiment). L'écouvillonnage ou le nettoyage a entraîné des fréquences cardiaques similaires de 122 à 127 battements/minute. Hagner et Hagberg (1989) ont trouvé un haut niveau de consommation d'oxygène (jusqu'à 40% de la VO2 max) parmi les nettoyeurs effectuant le nettoyage des sols dans des conditions expérimentales. Sogaard (1994) a constaté que la charge cardiovasculaire relative des femmes nettoyeuses d'école mesurée sur le lieu de travail était de 53 % de la VO2 max.

Pour prévenir les problèmes musculo-squelettiques et diminuer la charge cardiovasculaire, la charge de travail doit être appropriée et un temps de repos suffisant doit être accordé. Une attention doit être accordée à la facilité de nettoyage lors de la conception des espaces et des procédures et lors de l'achat du mobilier. Passer l'aspirateur demande moins de force si les tapis sont soigneusement posés pour ne pas se froisser au passage de l'aspirateur. L'utilisation d'outils adéquats est importante. Par exemple, des brosses extensibles pour épousseter peuvent réduire la nécessité d'atteindre ou de grimper. Une flexion prolongée peut être minimisée si des produits chimiques et des outils efficaces permettent un nettoyage rapide et si le nettoyage est suffisamment fréquent pour que la saleté ne durcisse pas.

La pratique courante consistant à réduire le taux de ventilation dans les bâtiments pendant les heures de soirée ou de nuit, lorsque le nettoyage est effectué, réduit la qualité de l'air pour les nettoyeurs qui travaillent pendant ces périodes et doit être évitée. Pour éviter le surmenage dans le cas où le nettoyage est planifié à l'aide d'un logiciel acheté, une observation et une vérification minutieuses doivent être faites afin de s'assurer que les temps impartis sont réalistes et tiennent compte de l'utilisation multiple des espaces nettoyés. Les inventaires des pièces et des objets nettoyés doivent être mis à jour fréquemment.

Des procédures et des appareils pour vider les corbeilles à papier dans des poubelles, et les poubelles dans des incinérateurs, ont été développés afin d'éviter le levage manuel.

Produits chimiques

Les produits chimiques peuvent être classés comme des savons, des détergents, des désinfectants, des nettoyants pour porcelaine, des poudres à récurer, des décapants et décapants pour cire, des solvants, des pesticides et des nettoyants pour canalisations. Ils peuvent contenir d'autres ingrédients tels que des parfums et des colorants. Il peut y avoir un contact superficiel avec la peau ou ils peuvent être inhalés ou absorbés par la peau dans le système. Des dommages à la peau, aux yeux, à la gorge ou aux poumons peuvent en résulter. Le risque d'exposition dépend de la concentration du produit chimique et de la manière dont il est utilisé. Les sprays volatilisent les produits chimiques et augmentent l'exposition. Certains produits chimiques sont irritants à faible concentration et corrosifs à forte concentration (acides, oxydants ou bases). D'autres sont des solvants ou des détergents efficaces qui peuvent endommager la barrière cutanée et la rendre plus vulnérable à d'autres agents chimiques. D'autres encore contiennent des métaux (nickel, cobalt, chrome) ou d'autres substances pouvant agir comme allergènes.

Les agents de nettoyage sont souvent vendus à des concentrations élevées et dilués sur place pour être utilisés. La pratique courante consistant à utiliser des produits chimiques à une concentration supérieure à celle recommandée, dans l'espoir de nettoyer plus rapidement ou plus efficacement, est une source de surexposition et doit être corrigée par une éducation appropriée et en ajustant la charge de travail. Le mélange de différents produits chimiques peut provoquer une intoxication accidentelle ou des brûlures. Travailler avec des produits chimiques puissants dans des espaces mal ventilés peut constituer un danger pour les nettoyeurs et doit être évité.

La base de données du registre danois des produits PROBAS contient des informations sur 2,567 70 agents de lavage et de nettoyage. Parmi ceux-ci, 1994 sont considérés comme des agents potentiellement nocifs causant des dommages chroniques ou aigus à la santé, tels que les corrosifs, les cancérigènes, les toxiques pour la reproduction, les allergènes et les agents neurotoxiques (Borglum et Hansen 2). Ces agents sont présentés dans le tableau 33. Une étude du registre PROBAS a trouvé 1993 allergènes de contact dans les agents de nettoyage (Flyvholm XNUMX).

Tableau 2. Produits chimiques dangereux utilisés pour le nettoyage.†

 Chemical

 Santé codes de dommages

 Autres dangers

solvants

Butylglycol

N*

 

Isopropyl benzène

N

 

Naphta, white spirit,

Solvant Stoddard

N, R

 

Toluène

N, R

Inflammable

Ethanol

R

Inflammable

2-éthoxyéthanol

N, R

 

2-méthoxyéthanol

R

 

1-méthyl-2-pyrrolido

R

 

Huile de base, pétrole brut

N

 

Tétrachloroéthylène

N, R

 

1,1,1-Trichloroéthane

N

 

Xylène

N,R*

Inflammable

Butyldiglycol

I

 

Acides et bases

Acide acétique

C

 

L'hydroxyde d'ammonium

I

Réagit avec les agents de blanchiment chlorés pour libérer des gaz toxiques

L'hydroxyde de potassium

C

 

Le carbonate de sodium

I

 

Hydroxyde de sodium

C

 

Acide phosphorique

C

 

acide sulfurique

C

 

Monomères résiduels et impuretés

Formaldéhyde

A,K*

 

Phénol

N*

 

Benzène

K,R,N

 

Acrylonitrile

Un,K

 

Acrylique de butyle

A

 

Le méthacrylate de méthyle

A,R

 

Styrène

R

Inflammable

1-Propanol

N

Inflammable

Acrylate d'éthyle

A,K*

 

1,2-éthylène diamine

A

 

Oxyde d'éthylène

A, K, R

Inflammable

Oxyde de propylène

K

Inflammable

2-Méthylaniline

K

 

2-propyn-1-ol

N

 

Chélateurs

EDTA de sodium (acide éthylène diamine tétraacétique)

R

 

NTA sodique (acide nitrilotriacétique)

K

 

Anti-rouille

2-Aminoethanol

N

 

Triéthanolamine

A

 

Hexaméthylène tétramine

A

 

2-Butyne-1,4-diol

C, T

 

Métasilicate disodique

C, je

 

2-(3H)-Benzothiazolethione

A

 

Désinfectants

Borax

R

 

Tétraborate disodique

R

 

morpholine

N

 

Chlorure de benzalkonium

C

 

Dichloroisocyanurate de sodium

I

Réagit avec l'acide pour libérer des gaz toxiques

L'hypochlorite de sodium

C

Réagit avec l'acide ou l'ammoniac pour libérer des gaz toxiques

Agents conservateurs

1,2-Bensisothiazol-3(2H)-one

A

 

5-chloro-2-méthyl-3-isothiazolone

A

 

2-méthyl-3-isothiazolone

A

 

2-Chloracétamide

A

 

p-Chlor-m-crésol

A

 

Hexahydro-1,3,5-tris-

(2-hydroxyéthyl)1,3,5-triazine

A

 

1,5-Pentadiol

A

 

2-Bromo-2-nitro-1,3-propanediol

T

 

Enduits

Quartz

K

 

Dioxyde de silicone

K

 

Hydrogénosulfate de sodium

C

 

Autres

Subtilisine (Enzyme)

A

 

Saccharine sodique

K

 

Peroxodisulfate d'ammonium

(Agent de blanchiment)

A

 

A = allergène ; C = corrosif ; I = irritant ; K = cancérigène ; N = agent neurotoxique ; R = agent toxique pour la reproduction ; T = toxique en cas d'ingestion ; * = danger dépendant de la concentration.

La détermination de la toxicité a été effectuée par l'Institut danois de la santé au travail. 

†Notez que tous les agents de nettoyage n'ont pas été testés pour toutes les propriétés toxiques, de sorte que cette liste n'est pas nécessairement complète ou exhaustive.

Source : Résumé de Borglum et Hansen 1994.

Les nettoyeurs qui travaillent dans des usines ou des hôpitaux peuvent être exposés à des produits chimiques (ou à des risques biologiques) associés aux activités en cours dans les espaces qu'ils nettoient. Si les nettoyeurs ne sont pas intégrés dans les programmes de formation et le réseau social de la main-d'œuvre régulière, ils peuvent être moins conscients de ces risques que les autres travailleurs. Par exemple, une étude a montré que les nettoyeurs étaient le groupe le plus souvent exposé aux produits chimiques nocifs de toutes les catégories de travailleurs hospitaliers (Weaver et al. 1993).

L'utilisation de gants pour les travaux de nettoyage suscite une certaine controverse. Les gants jouent un rôle important dans la protection de la peau contre les agents dangereux s'ils sont bien ajustés et fabriqués dans des matériaux imperméables et résistants. Mais porter des gants en permanence peut empêcher la transpiration de s'évaporer. La zone humide qui en résulte est un milieu de croissance favorable pour les agents infectieux. Le port de gants était associé à des problèmes de peau dans un large échantillon de nettoyeurs danois (Nielsen 1996). Il est donc préférable de porter des gants le temps minimum compatible avec une protection. La nécessité de porter des gants peut souvent être évitée en utilisant des outils à long manche ou par d'autres changements de méthodes. Le port de gants en coton sous des gants en caoutchouc ou en plastique peut réduire l'humidité et protéger contre les allergies à certains matériaux de gants (Foussereau et al. 1982). Certaines crèmes pour les mains peuvent contenir des irritants et doivent être évitées (Hansen 1983).

Plusieurs autres pratiques diminuent l'exposition aux produits chimiques. Lorsque les solutions de nettoyage sont stockées ou préparées, il doit y avoir une bonne ventilation et les procédures doivent permettre la préparation sans aucun danger de toucher ou de respirer les produits chimiques. La tentation de travailler avec des produits chimiques non dilués diminuera si les travailleurs disposent de suffisamment de temps et d'outils. De plus, les nettoyeurs peuvent utiliser des produits chimiques non dilués ou des produits chimiques qui ont des parfums allergènes afin de signaler aux autres qu'ils ont fait leur travail. Cela peut être fait par d'autres moyens, tels que des procédures d'inspection claires et des liens de communication avec d'autres travailleurs et avec les clients des services de nettoyage.

Des informations utiles sur la prévention de l'exposition aux produits chimiques peuvent être trouvées dans un manuel publié par la ville de New York (Michaels, non daté).

Autres risques pour la santé

Les nettoyeurs travaillent souvent le soir ou la nuit, afin de ne pas interférer avec les autres activités se déroulant dans les mêmes espaces. Ils peuvent donc subir les effets habituels du travail posté sur les biorythmes. De plus, ils risquent la violence s'ils travaillent seuls dans des zones isolées.

Les nettoyeurs, en particulier ceux qui travaillent en dehors des heures normales du bâtiment et/ou qui ne font pas partie du personnel régulier, peuvent être ignorés et exclus du réseau social sur leur lieu de travail (Messing sous presse). Ils peuvent ne pas avoir accès aux installations appropriées pour les pauses et les repas. Outre les effets psychologiques de l'exclusion, les nettoyeurs peuvent être privés d'informations sur les dangers régulièrement communiquées aux autres travailleurs, malgré les obligations légales de fournir ces informations dans de nombreuses juridictions. De plus, malgré l'importance des textures de surface et de la conception pour leur travail, eux-mêmes et leurs superviseurs peuvent ne pas être consultés lorsque des décisions d'achat et de planification pertinentes sont prises. Cela est particulièrement vrai si le nettoyage est sous-traité. Il est donc important qu'un effort particulier soit fait pour inclure les nettoyeurs dans les activités de promotion de la santé et de la sécurité au travail. Les informations sur les caractéristiques des produits chimiques, sur les procédures de travail et sur la sécurité doivent être discutées avec les nettoyeurs et clairement affichées sur le lieu de travail.

Effets sur la santé et schémas de maladies

Les nettoyeurs en tant que profession sont en moins bonne santé que les autres (Nielsen 1995; ASSTSAS 1993; Sogaard 1994). En comparant les femmes de ménage à d'autres travailleurs, une analyse de l'Enquête Santé Québec a révélé, après contrôle de l'âge, que les femmes de ménage avaient la plus forte prévalence de problèmes de dos chroniques et de cardiopathies de toutes les catégories de travailleuses et que les hommes de ménage avaient la plus forte prévalence de problèmes musculo-squelettiques. et les cardiopathies (Gervais 1993). Les femmes de ménage enceintes sont plus susceptibles de faire une fausse couche (McDonald et al. 1986), d'accoucher prématurément (McDonald et al. 1988) ou d'avoir des enfants de faible poids à la naissance (McDonald et al. 1987).

Certaines grandes études épidémiologiques basées sur la population ont révélé des taux de cancer élevés chez les nettoyeurs. Les taux de certaines tumeurs cérébrales chez les hommes blancs américains se sont avérés particulièrement élevés pour les travailleurs des services de nettoyage (Demers, Vaughan et Schommer 1991). Chez les femmes, le cancer invasif du col de l'utérus est presque cinq fois plus fréquent chez les femmes de ménage que chez les autres femmes (Savitz, Andrews et Brinton 1995). Ces résultats sont attribués aux expositions chimiques, en particulier aux solvants.

Des problèmes musculo-squelettiques sont souvent rencontrés. Au Danemark, Nielsen (1995) a constaté que ceux qui ont quitté le nettoyage avaient une fréquence réduite de symptômes musculo-squelettiques par rapport à ceux qui sont restés dans la profession. Le nettoyage était l'un des cinq métiers rapportant le plus de douleurs aux épaules/au cou, aux tendovaginites et aux lombalgies (Sogaard, Fallentin et Nielsen 1996). Une étude épidémiologique basée sur la population a révélé que les femmes de ménage étaient particulièrement susceptibles de souffrir d'arthrose du genou, par rapport aux autres travailleurs suédois (Vingard et al. 1991). Les préposés à l'entretien des hôpitaux du Québec subissent près de deux fois plus d'accidents du travail et de maladies professionnelles que le travailleur de la santé québécois moyen : 23.8 comparativement à 13.9 pour 100 travailleurs équivalents temps plein par année (ASSTSAS 1993). La plupart des lésions concernaient le tronc ou les membres supérieurs (ASSTSAS 1993). En comparant les hommes et les femmes de ménage, une enquête auprès des femmes de ménage dans la région parisienne en France a révélé que les hommes avaient plus de maux de dos et les femmes plus de douleurs articulaires (Opatowski et al. 1995). Ces différences sont probablement attribuables aux spécificités des tâches assignées aux femmes et aux hommes de ménage (Messing, Haëntjens et Doniol-Shaw 1993 ; Messing, Doniol-Shaw et Haëntjens 1993 ; Messing, Chatigny et Courville 1996).

Les nettoyeurs ont un niveau élevé de problèmes de peau, y compris la dermatite et l'eczéma (Gawkrodger, Lloyd et Hunter 1986; Singgih et al. 1986). Des prévalences ponctuelles de maladies cutanées de 15 à 18 % et une durée d'emploi de 39 % ont été trouvées parmi de grands échantillons de nettoyeurs hospitaliers (Hansen 1983 ; Delaporte et al. 1990). Les nettoyeurs qui passent plus de temps avec les mains mouillées ont plus de problèmes de peau (Nielsen 1996). Les nettoyeurs peuvent également être blessés ou infectés par du verre brisé, des aiguilles ou d'autres objets pointus lors de la manipulation des déchets (ASSTSAS 1993).

Récemment, des spécialistes de la santé au travail ont noté des symptômes de stress liés au travail chez les nettoyeurs hospitaliers, pour lesquels ils suggèrent de réexaminer le processus de travail (Toivanen, Helin et Hänninen 1993). Le faible prestige de la profession peut être une cause de détresse pour les nettoyeurs (Messing, sous presse).

Les accidents, les infections et la contamination de l'environnement peuvent être évités grâce à des directives claires et largement diffusées pour l'élimination des déchets dangereux dans les usines, les hôpitaux, les bureaux et les bâtiments publics. Étant donné que les contraintes imposées aux autres travailleurs peuvent les empêcher d'accorder toute leur attention à la prévention des risques pour les nettoyeurs, des consultations entre les nettoyeurs et les autres travailleurs devraient être organisées, afin de décider de la taille et de l'emplacement appropriés des corbeilles à papier, du tri des déchets et de l'étiquetage. Les nettoyeurs doivent être inclus chaque fois que les pratiques d'élimination des déchets sont planifiées ou révisées afin que des méthodes réalistes puissent être proposées.

 

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Table des matières

Références des services personnels et communautaires

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