La violenza è pervasiva nella società moderna e sembra essere in aumento. Del tutto al di là della repressione, delle guerre e delle attività terroristiche, i media riportano quotidianamente in prima pagina il caos inflitto dagli esseri umani gli uni agli altri nelle comunità "civili" e in quelle più primitive. È discutibile se ci sia stato un aumento reale o se ciò rappresenti semplicemente un resoconto più approfondito. Dopotutto, la violenza è stata una caratteristica dell'interazione umana fin dalla preistoria. Tuttavia, la violenza è diventata una delle principali cause di morte nelle moderne società industriali, in alcuni segmenti della comunità lo è , il principale causa di morte, ed è sempre più riconosciuto come un problema di salute pubblica.

Inevitabilmente, trova la sua strada nel posto di lavoro. Dal 1980 al 1989, l'omicidio è stata la terza principale causa di morte per infortunio nei luoghi di lavoro nordamericani, secondo i dati raccolti dal National Traumatic Occupational Facilities Surveillance System (NIOSH 1993a). In questo periodo gli omicidi professionali hanno rappresentato il 12% dei decessi per infortunio sul lavoro; solo i veicoli a motore e le macchine hanno rappresentato di più. Nel 1993, quella cifra era salita al 17%, un tasso dello 0.9 per 100,000 lavoratori, ora secondo solo ai decessi automobilistici (Toscano e Windau 1994). Per le lavoratrici, è rimasta la principale causa di morte correlata al lavoro, sebbene il tasso (0.4 decessi ogni 100,000) fosse inferiore a quello degli uomini (1.2 decessi ogni 100,000) (Jenkins 1995).

Queste morti, però, rappresentano solo la “punta dell'iceberg”. Ad esempio, nel 1992, circa 22,400 lavoratori americani sono stati feriti abbastanza gravemente in aggressioni non mortali sul posto di lavoro da richiedere giorni di assenza dal lavoro per riprendersi (Toscano e Windau 1994). Mancano dati affidabili e completi, ma si stima che per ogni decesso ci siano state molte migliaia, forse centinaia di migliaia, di casi di violenza sul posto di lavoro.

Nella sua newsletter, Unison, il grande sindacato britannico degli operatori sanitari e dei servizi governativi, ha etichettato la violenza come “il rischio più minaccioso affrontato dai membri sul posto di lavoro. È il rischio che ha maggiori probabilità di causare lesioni. Può portare livelli ingestibili di stress lavorativo che danneggiano la stima personale e minacciano la capacità delle persone di continuare a lavorare” (Unison 1992).

Questo articolo riassumerà le caratteristiche della violenza sul posto di lavoro, i tipi di persone coinvolte, i suoi effetti su di loro e sui loro datori di lavoro e le misure che possono essere prese per prevenire o controllare tali effetti.

Definizione di violenza

Non c'è consenso sulla definizione di violenza. Ad esempio, Rosenberg e Mercy (1991) includono nella definizione violenza interpersonale sia fatale che non fatale in cui la forza fisica o altri mezzi sono usati da una persona con l'intento di causare danni, lesioni o morte a un'altra. Il Panel on the Understanding and Control of Violent Behaviour convocato dalla National Academy of Sciences degli Stati Uniti ha adottato la definizione di violenza come: comportamenti di individui che intenzionalmente minacciano, tentano o infliggono danni fisici ad altri (Reiss e Roth 1993).

Queste definizioni si concentrano sulla minaccia o sulla causa Fisico danno. Tuttavia, escludono i casi in cui l'abuso verbale, la molestia o l'umiliazione e altre forme di trauma psicologico possono essere l'unico danno per la vittima e che possono essere non meno devastanti. Escludono anche le molestie sessuali, che possono essere fisiche ma che di solito sono del tutto non fisiche. Nell'indagine nazionale sui lavoratori americani condotta dalla Northwestern National Life Insurance Company, i ricercatori hanno separato gli atti violenti in: molestia (l'atto di creare un ambiente ostile attraverso parole, azioni o contatti fisici sgraditi che non provocano danni fisici), minacce (espressioni di un intento di causare danni fisici), e attacchi fisici (aggressione risultante in un'aggressione fisica con o senza l'uso di un'arma) (Lawless, 1993).

Nel Regno Unito, la definizione operativa di Health and Safety Executive di violenza sul posto di lavoro è: qualsiasi incidente in cui un dipendente subisce abusi, minacce o aggressioni da parte di un membro del pubblico in circostanze derivanti dal corso del suo impiego. Gli aggressori possono essere pazienti, clienti o colleghi di lavoro (MSF 1993).

In questo articolo, il termine violenza sarà utilizzato nel suo senso più ampio per includere tutte le forme di comportamento aggressivo o abusivo che possono causare danni fisici o psicologici o disagio alle sue vittime, siano esse bersagli intenzionali o spettatori innocenti coinvolti solo impersonalmente o incidentalmente. Sebbene i luoghi di lavoro possano essere oggetto di attacchi terroristici o essere coinvolti in rivolte e violenze di massa, tali casi non verranno discussi.

Prevalenza della violenza sul posto di lavoro

Mancano informazioni accurate sulla prevalenza della violenza sul posto di lavoro. La maggior parte della letteratura si concentra su casi che vengono formalmente denunciati: omicidi che vengono conteggiati nei registri di morte obbligatori, casi che vengono invischiati nel sistema di giustizia penale o casi che comportano assenze dal lavoro che generano richieste di indennizzo dei lavoratori. Eppure, per ognuno di questi, c'è un numero incalcolabile di casi in cui i lavoratori sono vittime di comportamenti aggressivi e violenti. Ad esempio, secondo un sondaggio condotto dal Bureau of Justice Statistics del Dipartimento di Giustizia degli Stati Uniti, oltre la metà delle vittimizzazioni subite sul lavoro non sono state denunciate alla polizia. Circa il 40% degli intervistati ha affermato di non aver segnalato l'incidente perché lo considerava una questione minore o personale, mentre un altro 27% ha affermato di averlo segnalato a un responsabile o a un responsabile della sicurezza aziendale ma, a quanto pare, la segnalazione era non inoltrato alla polizia (Bachman 1994). Oltre alla mancanza di consenso su una tassonomia della violenza, altri motivi per la sottostima includono:

• Accettazione culturale della violenza. C'è in molte comunità una diffusa tolleranza per la violenza tra o contro certi gruppi (Rosenberg e Mercy 1991). Sebbene disapprovata da molti, la violenza è spesso razionalizzata e tollerata come una risposta “normale” alla concorrenza. La violenza tra minoranze e gruppi etnici è spesso condonata come risposta giusta alla discriminazione, alla povertà e alla mancanza di accesso all'equità sociale o economica, con conseguente bassa autostima e bassa valutazione della vita umana. Di conseguenza, l'aggressione è vista come una conseguenza del vivere in una società violenta piuttosto che lavorare in un luogo di lavoro non sicuro. Infine, c'è la "sindrome del lavoro", in cui ci si aspetta che i lavoratori in determinati lavori sopportino abusi verbali, minacce e, persino, attacchi fisici (SEIU 1995; Unison 1992).
• Mancanza di un sistema di segnalazione. Solo una piccola percentuale di organizzazioni ha articolato una politica esplicita sulla violenza o ha progettato procedure per segnalare e indagare su casi di presunta violenza sul posto di lavoro. Anche dove è stato installato un tale sistema, la fatica di ottenere, completare e archiviare il modulo di segnalazione richiesto è un deterrente alla segnalazione di tutti gli incidenti tranne i più oltraggiosi.
• Paura della colpa o della rappresaglia. I lavoratori possono temere di essere ritenuti responsabili quando sono stati attaccati da un cliente o da un paziente. Anche il timore di rappresaglie da parte dell'aggressore è un potente deterrente alla denuncia, specialmente quando quella persona è il superiore del lavoratore e nella posizione di influenzare il suo status lavorativo.
• Mancanza di interesse da parte del datore di lavoro. La mancanza di interesse del datore di lavoro nell'indagare e nel reagire a precedenti incidenti scoraggerà sicuramente la denuncia. Inoltre, i supervisori, preoccupati che la violenza sul posto di lavoro possa riflettersi sfavorevolmente sulle loro capacità manageriali, possono effettivamente scoraggiare o addirittura bloccare la presentazione di denunce da parte dei lavoratori nelle loro unità.

Per determinare la prevalenza della violenza sul posto di lavoro in assenza di dati attendibili si è tentato di estrapolare sia dalle statistiche disponibili (es. certificati di morte, denunce di reati e sistemi di indennizzo dei lavoratori) sia da indagini appositamente predisposte. Pertanto, il National Crime Victimization Survey degli Stati Uniti ha stimato che circa 1 milione di lavoratori americani (su una forza lavoro di 110 milioni) vengono aggrediti sul posto di lavoro ogni anno (Bachman 1994). Inoltre, un sondaggio telefonico del 1993 su un campione nazionale di 600 lavoratori americani a tempo pieno (esclusi i lavoratori autonomi e il personale militare) ha rilevato che uno su quattro ha affermato di essere stato vittima di violenza sul posto di lavoro durante l'anno di studio: 19% Prima di essere molestati, il 7% è stato minacciato e il 3% è stato aggredito fisicamente. I ricercatori hanno riferito inoltre che il 68% delle vittime di molestie, il 43% delle vittime di minacce e il 24% delle vittime di attacchi non avevano denunciato l'incidente (Lawless 1993).

Un'analoga indagine sui lavoratori nel Regno Unito impiegati dal Servizio Sanitario Nazionale ha rivelato che, durante l'anno precedente, lo 0.5% aveva richiesto cure mediche a seguito di un'aggressione fisica sul posto di lavoro; L'11% aveva subito un lieve infortunio che richiedeva solo il primo soccorso, dal 4 al 6% era stato minacciato da persone che brandivano un'arma mortale e il 17% aveva ricevuto minacce verbali. La violenza era un problema speciale per il personale di emergenza nelle ambulanze e nei reparti di pronto soccorso, infermieri e lavoratori coinvolti nella cura di pazienti psicologicamente disturbati (Health Services Advisory Committee 1987). Il rischio che gli operatori sanitari debbano affrontare la violenza è stato etichettato come una caratteristica del lavoro quotidiano nelle cure primarie e nei reparti di pronto soccorso (Shepherd 1994).

Omicidio sul lavoro

Sebbene gli omicidi sul posto di lavoro rappresentino solo una piccola percentuale di tutti gli omicidi, il loro contributo sostanziale ai decessi correlati al lavoro, almeno negli Stati Uniti, le loro caratteristiche uniche e la possibilità di interventi preventivi da parte dei datori di lavoro meritano loro un'attenzione speciale. Ad esempio, mentre la maggior parte degli omicidi nella comunità coinvolgono persone che si conoscono, molti dei quali parenti stretti, e solo il 13% è stato segnalato per essere stato associato a un altro crimine, queste proporzioni si sono invertite sul posto di lavoro, dove più di tre quarti degli omicidi sono stati commessi nel corso di una rapina (NIOSH 1992). Inoltre, mentre le persone di età pari o superiore a 65 anni nella popolazione generale hanno i tassi più bassi di vittime di omicidio, questa fascia di età ha i tassi più alti di tale coinvolgimento negli omicidi sul posto di lavoro (Castillo e Jenkins 1994).

I luoghi di lavoro americani con i più alti tassi di omicidio sono elencati nella tabella 1. Oltre il 50% è rappresentato da due sole industrie: commercio al dettaglio e servizi. Quest'ultimo include la guida in taxi, che ha quasi 40 volte il tasso medio di omicidi sul posto di lavoro, seguito da negozi di liquori/minimarket e distributori di benzina, obiettivi principali per rapine, e da servizi investigativi/protettivi (Castillo e Jenkins 1994).

Tabella 1. Luoghi di lavoro negli Stati Uniti con i più alti tassi di omicidio sul lavoro, 1980-1989

¹ Numero per 100,000 lavoratori all'anno.

Fonte: NIOSH 1993b.

La tabella 2 elenca le occupazioni con i più alti tassi di omicidi sul lavoro. Ancora una volta, riflettendo la probabilità di coinvolgimento in tentati reati, i tassisti sono in testa alla lista, seguiti dal personale delle forze dell'ordine, dagli impiegati degli hotel e dai lavoratori di vari tipi di esercizi commerciali. Commentando dati simili provenienti dal Regno Unito, Drever (1995) ha notato che la maggior parte delle occupazioni con la più alta mortalità per omicidio presentava alti tassi di tossicodipendenza (impalcature, occupazioni letterarie e artistiche, pittori e decoratori) o di abuso di alcol (cuochi e facchini , pubblicani, baristi e ristoratori).

Tabella 2. Occupazioni statunitensi con i più alti tassi di omicidio sul lavoro, 1980-1989

¹ Numero per 100,000 lavoratori all'anno.

Fonte: NIOSH 1993b.

Come osservato in precedenza, la stragrande maggioranza degli omicidi sul lavoro si verifica nel corso di una rapina o di altri reati commessi da una o più persone normalmente sconosciute alla vittima. I fattori di rischio associati a tali incidenti sono elencati nella tabella 3.

Tabella 3. Fattori di rischio per omicidio sul lavoro

Lavorare da soli o in piccoli gruppi

Scambio di denaro con il pubblico

Lavorare a tarda notte o nelle prime ore del mattino

Lavorare in aree ad alta criminalità

Custodire proprietà o beni di valore

Lavorare in contesti comunitari (ad esempio tassisti e polizia)

Fonte: NIOSH 1993b.

Circa il 4% degli omicidi sul lavoro avviene durante scontri con familiari o conoscenti che hanno seguito la vittima sul posto di lavoro. Circa il 21% nasce da un confronto legato al posto di lavoro: circa due terzi di questi sono perpetrati da lavoratori o ex dipendenti con rancore nei confronti di un dirigente o di un collega, mentre clienti o clienti arrabbiati fanno il resto (Toscano e Windau 1994). In questi casi, l'obiettivo può essere il particolare dirigente o lavoratore le cui azioni hanno provocato l'aggressione o, in caso di rancore nei confronti dell'organizzazione, l'obiettivo può essere il posto di lavoro stesso, e qualsiasi dipendente e visitatore che vi si trovi per caso il momento critico. A volte, l'aggressore può essere emotivamente disturbato, come nel caso di Joseph T. Weisbecker, un dipendente in congedo per invalidità a lungo termine dal suo datore di lavoro a Louisville, Kentucky, a causa di una malattia mentale, che ha ucciso otto colleghi e ferito altri 12 prima di togliersi la vita (Kuzmits 1990).

Cause della violenza

L'attuale comprensione delle cause e dei fattori di rischio per la violenza aggressiva è molto rudimentale (Rosenberg e Mercy 1991). Chiaramente, si tratta di un problema multifattoriale in cui ogni incidente è plasmato dalle caratteristiche dell'aggressore, dalle caratteristiche della/e vittima/e e dalla natura dell'interazione tra di loro. Riflettendo tale complessità, sono state sviluppate numerose teorie sulla causalità. Le teorie biologiche, ad esempio, si concentrano su fattori come il genere (la maggior parte degli aggressori è di sesso maschile), l'età (il coinvolgimento nella violenza nella comunità diminuisce con l'età ma, come notato sopra, non è così sul posto di lavoro) e l'influenza di ormoni come il testosterone, neurotrasmettitori come la serotonina e altri agenti biologici simili. L'approccio psicologico si concentra sulla personalità, sostenendo che la violenza è generata dalla privazione dell'amore durante l'infanzia e dall'abuso infantile, ed è appresa da modelli di ruolo, rafforzata da ricompense e punizioni nella prima infanzia. Le teorie sociologiche enfatizzano come allevatori di violenza fattori culturali e subculturali come la povertà, la discriminazione e la mancanza di equità economica e sociale. Infine, le teorie interazionali convergono su una sequenza di azioni e reazioni che alla fine degenerano in violenza (Rosenberg e Mercy 1991).

Numerosi fattori di rischio sono stati associati alla violenza. Loro includono:

Malattia mentale

La stragrande maggioranza delle persone che sono violente non sono malate di mente e la grande percentuale di individui con malattie mentali non è violenta (American Psychiatric Association 1994). Tuttavia, gli individui con disturbi mentali a volte sono spaventati, irritabili, sospettosi, eccitabili o arrabbiati, o una combinazione di questi (Bullard 1994). Il comportamento risultante pone un particolare rischio di violenza per i medici, gli infermieri e i membri del personale coinvolti nella loro cura in ambulanze, reparti di emergenza e strutture psichiatriche sia ospedaliere che ambulatoriali.

Alcuni tipi di malattie mentali sono associati a una maggiore propensione alla violenza. Le persone con personalità psicopatiche tendono ad avere una bassa soglia di rabbia e frustrazione, che spesso generano comportamenti violenti (Marks 1992), mentre gli individui con paranoia sono sospettosi e inclini ad attaccare individui o intere organizzazioni che incolpano quando le cose non vanno come dovrebbero desiderare. Tuttavia, la violenza può essere esibita da persone con altre forme di malattia mentale. Inoltre, alcuni individui con malattie mentali sono inclini a episodi di demenza acuta in cui possono infliggere violenza a se stessi e a coloro che cercano di trattenerli.

Alcol e abuso di droghe

L'abuso di alcol ha una forte associazione con comportamenti aggressivi e violenti. Mentre l'ubriachezza da parte degli aggressori o delle vittime, o di entrambi, spesso si traduce in violenza, vi è disaccordo sul fatto che l'alcol sia la causa della violenza o semplicemente uno dei numerosi fattori coinvolti nella sua causa (Pernanen 1993). Fagan (1993) ha sottolineato che mentre l'alcol influenza le funzioni neurobiologiche, la percezione e la cognizione, è il contesto immediato in cui avviene il consumo che canalizza le risposte disinibitrici all'alcol. Ciò è stato confermato da uno studio nella contea di Los Angeles che ha scoperto che gli incidenti violenti erano molto più frequenti in alcuni bar e relativamente rari in altri dove si beveva altrettanto, e ha concluso che il comportamento violento non era correlato alla quantità di alcol consumato. consumato ma, piuttosto, al tipo di individui attratti da un particolare locale per bere e al tipo di regole non scritte in vigore lì (Scribner, MacKinnon e Dwyer 1995).

Più o meno lo stesso si può dire per l'abuso di droghe illecite. Ad eccezione forse del crack e delle anfetamine, è più probabile che l'uso di droghe sia associato a sedazione e astinenza piuttosto che a comportamenti aggressivi e violenti. La maggior parte della violenza associata alle droghe illegali sembra essere associata non alle droghe, ma allo sforzo per ottenerle o ai mezzi per acquistarle e al coinvolgimento nel traffico illegale di stupefacenti.

La violenza nella comunità

La violenza nella comunità non solo si riversa sui luoghi di lavoro, ma è un particolare fattore di rischio per lavoratori come polizia e vigili del fuoco, e per impiegati delle poste e altri dipendenti pubblici, personale di riparazione e di servizio, assistenti sociali e altri il cui lavoro li porta in quartieri in cui la violenza e il crimine sono indigeni. Fattori importanti nella frequenza della violenza, in particolare negli Stati Uniti, sono la prevalenza delle armi da fuoco nelle mani del grande pubblico e, soprattutto per i giovani, la quantità di violenza rappresentata nei film e in televisione.

Fattori legati al lavoro associati alla violenza

Casi di violenza possono verificarsi in tutti i luoghi di lavoro. Vi sono, tuttavia, alcuni lavori e circostanze legate al lavoro che sono particolarmente associati al rischio di generare o subire violenza. Loro includono:

Attività criminali

Forse gli episodi meno complessi di violenza sul lavoro sono quelli associati alla violenza criminale, la principale causa di omicidi sul lavoro. Questi si dividono in due categorie: quelli coinvolti in tentativi di rapina o altri reati e quelli legati al traffico di droghe illecite. La polizia, le guardie di sicurezza e altro personale con responsabilità nelle forze dell'ordine affrontano un rischio costante di attacco da parte di criminali che tentano di entrare sul posto di lavoro e di coloro che resistono al rilevamento e all'arresto. Coloro che lavorano da soli e lavoratori sul campo i cui compiti li portano in quartieri ad alto tasso di criminalità sono frequenti bersagli di tentativi di rapina. Gli operatori sanitari che effettuano visite domiciliari in tali aree sono particolarmente a rischio perché spesso trasportano droghe e accessori per droghe come siringhe ipodermiche e aghi.

Trattare con il pubblico

I lavoratori delle agenzie governative e private di servizi alla comunità, delle banche e di altre istituzioni al servizio del pubblico sono spesso confrontati con attacchi da parte di individui che sono stati tenuti indebitamente in attesa, sono stati accolti con disinteresse e indifferenza (reale o presunta) o sono stati ostacolati nell'ottenere il informazioni o servizi che desideravano a causa di complicate procedure burocratiche o tecnicismi che li rendevano inammissibili. Impiegati in esercizi commerciali che ricevono articoli in restituzione, lavoratori addetti alle biglietterie aeroportuali quando i voli sono in overbooking, in ritardo o cancellati, autisti e conducenti di autobus urbani o tram e altri che devono trattare con clienti o clienti i cui desideri non possono essere immediatamente soddisfatti sono spesso obiettivi per abusi verbali e talvolta anche fisici. Poi, ci sono anche coloro che devono vedersela con folle impazienti e indisciplinate, come poliziotti, guardie giurate, bigliettai e uscieri in occasione di popolari eventi sportivi e di intrattenimento.

Attacchi violenti contro dipendenti pubblici, in particolare quelli in uniforme, e contro edifici e uffici governativi in ​​cui lavoratori e visitatori possono essere feriti o uccisi indiscriminatamente, possono derivare da risentimento e rabbia per leggi e politiche ufficiali che gli autori non accetteranno.

Stress da lavoro

Alti livelli di stress lavorativo possono scatenare comportamenti violenti, mentre la violenza sul posto di lavoro può, a sua volta, essere un potente fattore di stress. Gli elementi dello stress da lavoro sono ben noti (vedi cap Fattori psicosociali e organizzativi). Il loro denominatore comune è una svalutazione dell'individuo e/o del lavoro che svolge, con conseguente stanchezza, frustrazione e rabbia nei confronti di dirigenti e colleghi percepiti come sconsiderati, ingiusti e abusivi. Diversi recenti studi sulla popolazione hanno dimostrato un'associazione tra violenza e perdita del lavoro, uno dei più potenti fattori di stress legati al lavoro (Catalano et al. 1993; Yancey et al. 1994).

Ambiente interpersonale sul posto di lavoro

L'ambiente interpersonale sul posto di lavoro può essere un terreno fertile per la violenza. La discriminazione e la molestia, forme di violenza in sé come definite in questo articolo, possono provocare ritorsioni violente. Ad esempio, MSF, il sindacato britannico dei lavoratori del management, della scienza e della finanza, richiama l'attenzione sul bullismo sul posto di lavoro (definito come persistente comportamento offensivo, offensivo, intimidatorio, dannoso o offensivo, abuso di potere o sanzioni penali ingiuste), come caratteristica di lo stile di gestione in alcune organizzazioni (MSF 1995).

Le molestie sessuali sono state bollate come una forma di aggressione sul posto di lavoro (SEIU 1995). Può comportare tocchi o carezze indesiderate, aggressioni fisiche, commenti allusivi o altri abusi verbali, sguardi o sguardi maligni, richieste di favori sessuali, inviti compromettenti o un ambiente di lavoro reso offensivo dalla pornografia. È illegale negli Stati Uniti, essendo stata dichiarata una forma di discriminazione sessuale ai sensi del Titolo VII del Civil Rights Act del 1964 quando il lavoratore ritiene che il suo status lavorativo dipenda dalla tolleranza delle avance o se la molestia crea un'atmosfera intimidatoria, ostile o ambiente di lavoro offensivo.

Sebbene le donne siano i soliti bersagli, anche gli uomini sono stati molestati sessualmente, anche se molto meno frequentemente. In un sondaggio del 1980 sui dipendenti federali degli Stati Uniti, il 42% delle donne intervistate e il 15% degli uomini ha affermato di essere stato molestato sessualmente sul posto di lavoro e un sondaggio di follow-up nel 1987 ha prodotto risultati simili (SEIU 1995). Negli Stati Uniti, l'ampia copertura mediatica delle molestie nei confronti delle donne che si erano “intruse” in posti di lavoro e luoghi di lavoro tradizionalmente occupati da uomini, e la notorietà data al coinvolgimento di personalità politiche e pubbliche di spicco in presunte molestie, hanno determinato un aumento delle il numero di denunce ricevute dalle agenzie antidiscriminazione statali e federali e il numero di cause civili intentate.

Lavoro in ambito sanitario e sociale

Oltre ai tentativi di rapina sopra indicati, il personale sanitario è spesso oggetto di violenze da parte di pazienti ansiosi e disturbati, soprattutto nei reparti di pronto soccorso e ambulatoriali, dove non sono rare lunghe attese e procedure impersonali e dove l'ansia e la rabbia possono sfociare in verbali o aggressioni fisiche. Possono anche essere vittime di aggressioni da parte di familiari o amici di pazienti che hanno avuto esiti sfavorevoli che attribuiscono a torto oa ragione a dinieghi, ritardi o errori terapeutici. In tali casi possono attaccare il/i particolare/i operatore/i sanitario/i di cui ritengono responsabile, oppure la violenza può essere rivolta a caso a qualsiasi membro/i del personale della struttura medica.

Effetti della violenza sulla vittima

Il trauma causato dall'aggressione fisica varia a seconda della natura dell'attacco e delle armi impiegate. Lividi e tagli sulle mani e sugli avambracci sono comuni quando la vittima ha cercato di difendersi. Poiché il viso e la testa sono bersagli frequenti, sono frequenti le contusioni e le fratture delle ossa facciali; questi possono essere psicologicamente traumatici perché il gonfiore e le ecchimosi sono così visibili e possono richiedere settimane per scomparire (Mezey e Shepherd 1994).

Gli effetti psicologici possono essere più fastidiosi del trauma fisico, soprattutto quando un operatore sanitario è stato aggredito da un paziente. Le vittime possono sperimentare una perdita di compostezza e fiducia in se stesse nella propria competenza professionale accompagnata da un senso di colpa per aver provocato l'attacco o per non essersi accorti che stava arrivando. La rabbia sfocata o diretta può persistere per l'apparente rifiuto dei loro sforzi professionali ben intenzionati, e potrebbe esserci una persistente perdita di fiducia in se stessi così come una mancanza di fiducia nei loro colleghi e supervisori che possono interferire con le prestazioni lavorative. Tutto ciò può essere accompagnato da insonnia, incubi, diminuzione o aumento dell'appetito, aumento del consumo di tabacco, alcol e/o droghe, ritiro sociale e assenteismo dal lavoro (Mezey e Shepherd 1994).

Il disturbo da stress post-traumatico è una sindrome psicologica specifica (PTSD) che può svilupparsi dopo gravi disastri e casi di aggressione violenta, non solo nelle persone direttamente coinvolte nell'incidente, ma anche in coloro che ne sono stati testimoni. Mentre di solito è associato a incidenti mortali o mortali, il PTSD può verificarsi dopo attacchi relativamente banali che sono percepiti come pericolosi per la vita (Foa e Rothbaum 1992). I sintomi includono: rivivere l'incidente attraverso ricordi ricorrenti e intrusivi ("flashback") e incubi, sentimenti persistenti di eccitazione e ansia tra cui tensione muscolare, iperattività autonomica, perdita di concentrazione e reattività esagerata. C'è spesso un evitamento conscio o inconscio di circostanze che ricordano l'incidente. Potrebbe esserci un lungo periodo di disabilità, ma i sintomi di solito rispondono alla psicoterapia di supporto. Spesso possono essere prevenuti da un debriefing post-incidente condotto il prima possibile dopo l'incidente, seguito, quando necessario, da una consulenza a breve termine (Foa e Rothbaum 1992).

Dopo l'incidente

Le misure di intervento da adottare immediatamente dopo l'incidente includono:

Cura della vittima

A tutte le persone ferite dovrebbero essere fornite il più rapidamente possibile adeguate cure mediche e di primo soccorso. Per eventuali finalità medico-legali (es. azioni penali o civili contro l'aggressore) le lesioni vanno descritte dettagliatamente e, se possibile, fotografate.

Pulizia del posto di lavoro

Eventuali danni o detriti sul posto di lavoro dovrebbero essere ripuliti e qualsiasi attrezzatura coinvolta dovrebbe essere controllata per assicurarsi che la sicurezza e la pulizia del posto di lavoro siano state completamente ripristinate (SEIU 1995).

Debriefing post-incidente

Non appena possibile, tutte le persone coinvolte o testimoni dell'incidente dovrebbero partecipare a un debriefing post-incidente oa una sessione di "consulenza in caso di crisi traumatica" condotta da un membro del personale adeguatamente qualificato o da un consulente esterno. Ciò non solo fornirà supporto emotivo e identificherà coloro per i quali può essere consigliabile il rinvio per una consulenza individuale, ma consentirà anche la raccolta di dettagli su esattamente ciò che è accaduto. Ove necessario, la consulenza può essere integrata dalla formazione di un gruppo di sostegno tra pari (CAL/OSHA 1995).

Reportistica

Un modulo di rapporto standardizzato dovrebbe essere compilato e presentato alla persona appropriata nell'organizzazione e, se del caso, alla polizia della comunità. Sono stati progettati e pubblicati numerosi moduli campione che possono essere adattati alle esigenze di una particolare organizzazione (Unison 1991, MSF 1993, SEIU 1995). L'aggregazione e l'analisi dei moduli di segnalazione degli incidenti fornirà informazioni epidemiologiche che possono identificare i fattori di rischio per la violenza in un particolare luogo di lavoro e indicare la strada per adeguati interventi preventivi.

Indagare sull'incidente

Ogni episodio segnalato di presunta violenza, per quanto banale possa sembrare, dovrebbe essere indagato da un individuo designato adeguatamente formato. (L'assegnazione di tali indagini può essere affidata al comitato congiunto per la sicurezza e la salute del lavoro e della direzione, ove esistente). qualsiasi, dovrebbero essere invocate misure disciplinari e cosa si può fare per prevenire il ripetersi. La mancata conduzione di un'indagine imparziale ed efficace è un segnale del disinteresse della direzione e della mancanza di preoccupazione per la salute e il benessere dei dipendenti.

Supporto al datore di lavoro

Le vittime e gli osservatori dell'incidente dovrebbero essere certi che non saranno oggetto di discriminazione o di qualsiasi altra forma di rappresaglia per averlo denunciato. Ciò è particolarmente importante quando il presunto aggressore è il superiore del lavoratore.

A seconda delle normative in vigore nella giurisdizione specifica, della natura e dell'entità di eventuali infortuni e della durata di eventuali assenze dal lavoro, il dipendente può avere diritto a prestazioni di indennizzo dei lavoratori. In tali casi, gli appositi moduli di richiesta devono essere presentati tempestivamente.

Se del caso, un rapporto dovrebbe essere depositato presso le forze dell'ordine locali. Se necessario, alla vittima può essere fornita consulenza legale su come sporgere denuncia contro l'aggressore e assistenza nei rapporti con i media.

Coinvolgimento sindacale

Numerosi sindacati hanno svolto un ruolo di primo piano nell'affrontare la violenza sul posto di lavoro, in particolare quelli che rappresentano i lavoratori nel settore sanitario e dei servizi, come il Service Employees International Union (SEIU) negli Stati Uniti e Management, Science and Finance (MSF) e Unison nel Regno Unito. Attraverso lo sviluppo di linee guida e la pubblicazione di schede informative, bollettini e opuscoli, si sono concentrati sull'educazione dei lavoratori, dei loro rappresentanti e dei loro datori di lavoro sull'importanza della violenza sul posto di lavoro, su come affrontarla e su come prevenirla . Hanno agito in qualità di difensori dei membri che sono stati vittime per garantire che le loro lamentele e accuse di violenza ricevessero un'adeguata considerazione senza minacce di rappresaglia e che ricevessero tutti i benefici a cui avevano diritto. I sindacati sostengono anche le associazioni dei datori di lavoro e di categoria e le agenzie governative a favore di politiche, norme e regolamenti intesi a ridurre la prevalenza della violenza sul posto di lavoro.

Minacce di violenza

Tutte le minacce di violenza dovrebbero essere prese sul serio, siano esse rivolte a individui particolari o all'organizzazione nel suo complesso. In primo luogo, è necessario adottare misure per proteggere gli individui presi di mira. Quindi, ove possibile, l'aggressore dovrebbe essere identificato. Se quella persona non è nel mondo del lavoro, le forze dell'ordine locali dovrebbero essere informate. Se lui o lei è nell'organizzazione, potrebbe essere opportuno consultare un professionista della salute mentale qualificato per guidare la gestione della situazione e/o trattare direttamente con l'aggressore.

Strategie Preventive

Prevenire la violenza sul posto di lavoro è fondamentalmente responsabilità del datore di lavoro. Idealmente, una politica e un programma formali saranno stati sviluppati e implementati prima che si verifichi la vittimizzazione. Questo è un processo che dovrebbe coinvolgere non solo le persone appropriate nei dipartimenti risorse umane/personale, sicurezza, affari legali e salute e sicurezza dei dipendenti, ma anche manager di linea e delegati di negozio o altri rappresentanti dei dipendenti. Sono state pubblicate diverse guide per tale esercizio (vedi tabella 4). Sono generiche e devono essere adattate alle circostanze di un particolare posto di lavoro o settore. I loro denominatori comuni includono:

Tabella 4. Guide ai programmi per prevenire la violenza sul posto di lavoro

Stabilire una politica

Dovrebbe essere formulata e pubblicata una politica che vieti esplicitamente il comportamento discriminatorio e abusivo e l'uso della violenza per la risoluzione delle controversie, accompagnata da specifiche misure disciplinari per le infrazioni (fino al licenziamento compreso).

Valutazione del rischio

Un'ispezione del luogo di lavoro, integrata dall'analisi di incidenti precedenti e/o informazioni provenienti da sondaggi tra i dipendenti, consentirà a un esperto di valutare i fattori di rischio di violenza e suggerire interventi preventivi. L'esame dello stile prevalente di gestione e supervisione e dell'organizzazione del lavoro può rivelare alti livelli di stress lavorativo che possono far precipitare la violenza. Lo studio delle interazioni con clienti, clienti o pazienti può rivelare caratteristiche che possono generare ansia, frustrazione e rabbia inutili e scatenare reazioni violente.

Modifiche sul posto di lavoro per ridurre la criminalità

La guida della polizia o di esperti di sicurezza privata può suggerire cambiamenti nelle procedure di lavoro e nella disposizione e nell'arredamento del posto di lavoro che lo renderanno un obiettivo meno attraente per i tentativi di rapina. Negli Stati Uniti, il Virginia Department of Criminal Justice ha utilizzato la prevenzione del crimine attraverso la progettazione ambientale (CPTED), un approccio modello sviluppato da un consorzio delle scuole di architettura dello stato che include: modifiche all'illuminazione interna ed esterna e al paesaggio con particolare attenzione ai parcheggi, ai vani scala e ai servizi igienici; rendere visibili dalla strada le aree di vendita e attesa; uso di casseforti a caduta o a rilascio temporaneo per conservare denaro contante; sistemi di allarme, monitor televisivi e altre apparecchiature di sicurezza (Malcan 1993). CPTED è stato applicato con successo in minimarket, banche (in particolare in relazione agli sportelli automatici a cui è possibile accedere XNUMX ore su XNUMX), scuole e università e nel sistema metropolitano di Washington, DC.

A New York City, dove la rapina e l'uccisione di tassisti è relativamente frequente rispetto ad altre grandi città, la Taxi and Limousine Commission ha emanato regolamenti che impongono l'inserimento di un divisorio trasparente e resistente ai proiettili tra il conducente e i passeggeri sul sedile posteriore, una piastra antiproiettile nella parte posteriore del sedile del conducente e una luce di segnalazione di soccorso esterna che potrebbe essere accesa dal conducente rimanendo invisibile a chi si trova all'interno della cabina (NYC/TLC 1994). (C'è stata un'ondata di lesioni alla testa e al viso tra i passeggeri dei sedili posteriori che non indossavano le cinture di sicurezza e sono stati scaraventati in avanti contro il tramezzo quando la cabina si è fermata improvvisamente.)

Laddove il lavoro comporta l'interazione con clienti o pazienti, la sicurezza dei dipendenti può essere migliorata interponendo barriere come banconi, scrivanie o tavoli, tramezzi trasparenti infrangibili e porte chiuse con finestre infrangibili (CAL/OSHA 1993). Mobili e attrezzature possono essere disposti in modo da evitare l'intrappolamento del dipendente e, laddove la privacy è importante, non dovrebbe essere mantenuta a scapito dell'isolamento del dipendente con un individuo potenzialmente aggressivo o violento in un'area chiusa o appartata.

Sistemi di sicurezza

Ogni posto di lavoro dovrebbe avere un sistema di sicurezza ben progettato. L'intrusione di estranei può essere ridotta limitando l'ingresso ad un'area di accoglienza designata dove i visitatori possono avere un controllo di identità e ricevere badge identificativi che indicano le aree da visitare. In alcune situazioni, può essere consigliabile utilizzare metal detector per identificare i visitatori che portano armi nascoste.

I sistemi di allarme elettronico attivati ​​da "pulsanti antipanico" posizionati strategicamente possono fornire segnali acustici e/o visivi che possono avvisare i colleghi del pericolo e richiedere aiuto da una vicina stazione di sicurezza. Tali sistemi di allarme possono anche essere manipolati per convocare la polizia locale. Tuttavia, sono di scarsa utilità se guardie e colleghi non sono stati addestrati a rispondere prontamente e correttamente. I monitor televisivi non solo possono fornire una sorveglianza protettiva, ma anche registrare eventuali incidenti nel momento in cui si verificano e possono aiutare a identificare l'autore. Inutile dire che tali sistemi elettronici sono di scarsa utilità a meno che non vengano mantenuti correttamente e testati a intervalli frequenti per garantire che funzionino correttamente.

Radio ricetrasmittenti e telefoni cellulari possono fornire una misura di sicurezza per il personale sul campo e per coloro che lavorano da soli. Forniscono inoltre un mezzo per segnalare la propria posizione e, se necessario, convocare cure mediche e altre forme di assistenza.

Controlli delle pratiche di lavoro

Le pratiche lavorative dovrebbero essere riviste periodicamente e modificate per ridurre al minimo l'accumulo di stress lavorativo. Ciò comporta attenzione agli orari di lavoro, al carico di lavoro, al contenuto del lavoro e al monitoraggio delle prestazioni lavorative. Livelli adeguati di personale dovrebbero essere mantenuti nelle aree di lavoro ad alto rischio sia per scoraggiare comportamenti violenti sia per affrontarli quando si verificano. L'adeguamento dei livelli di personale per far fronte ai picchi di flusso di clienti o pazienti contribuirà a ridurre al minimo i fastidiosi ritardi e l'affollamento delle aree di lavoro.

Formazione del personale

I lavoratori e i supervisori dovrebbero essere addestrati a riconoscere l'aumento della tensione e della rabbia e ai metodi non violenti per disinnescarle. La formazione che prevede esercizi di gioco di ruolo aiuterà i dipendenti a far fronte a individui eccessivamente aggressivi o violenti senza essere conflittuali. In alcune situazioni, può essere indicata la formazione dei dipendenti all'autodifesa, ma c'è il pericolo che ciò crei un livello di fiducia in se stessi che li porti a ritardare o trascurare del tutto la richiesta di aiuto disponibile.

Le guardie di sicurezza, il personale degli istituti psichiatrici o penitenziari e altre persone che potrebbero essere coinvolte con individui fisicamente violenti dovrebbero essere addestrati a sottometterli e trattenerli con il minimo rischio di ferire gli altri o se stessi (SEIU 1995). Tuttavia, secondo Unison (1991), la formazione non può mai sostituire una buona organizzazione del lavoro e la fornitura di un'adeguata sicurezza.

Programmi di assistenza ai dipendenti

I programmi di assistenza ai dipendenti (EAP, noti anche come programmi di assistenza ai membri o MAP, se forniti da un sindacato) possono essere particolarmente utili in situazioni di crisi fornendo consulenza e supporto alle vittime e ai testimoni di incidenti violenti, indirizzandoli a professionisti della salute mentale esterni quando necessario, controllando i loro progressi e supervisionando eventuali misure di protezione volte a facilitare il loro ritorno al lavoro.

Gli EAP possono anche consigliare dipendenti la cui frustrazione e rabbia potrebbero culminare in comportamenti violenti perché oberati da problemi legati al lavoro o derivanti dalla vita in famiglia e/o nella comunità, la cui frustrazione e rabbia potrebbero culminare in comportamenti violenti. Quando hanno molti di questi clienti da una particolare area del posto di lavoro, possono (senza violare la riservatezza delle informazioni personali essenziali per il loro funzionamento) guidare i manager ad apportare modifiche al lavoro desiderabili che disinnescheranno la potenziale "polveriera" prima che scoppi la violenza.

Ricerca

A causa della gravità e complessità del problema e della scarsità di informazioni attendibili, è necessaria una ricerca sull'epidemiologia, la causalità, la prevenzione e il controllo della violenza nella società in generale e sul posto di lavoro. Ciò richiede uno sforzo multidisciplinare che coinvolga (oltre agli esperti in materia di sicurezza e salute sul lavoro), professionisti della salute mentale, assistenti sociali, architetti e ingegneri, esperti in scienze gestionali, avvocati, giudici ed esperti del sistema di giustizia penale, autorità di ordine pubblico, e altri. Sono urgentemente necessari sistemi ampliati e migliorati per la raccolta e l'analisi dei dati rilevanti e lo sviluppo di un consenso su una tassonomia della violenza in modo che le informazioni e le idee possano essere trasposte più facilmente da una disciplina all'altra.

Conclusione

La violenza è endemica sul posto di lavoro. Gli omicidi sono una delle principali cause di morte sul lavoro, ma il loro impatto e il loro costo sono notevolmente compensati dalla prevalenza di quasi incidenti, aggressioni fisiche non mortali, minacce, molestie, comportamenti aggressivi e abusi, molti dei quali rimangono non documentati e non denunciati. Sebbene la maggior parte degli omicidi e molte delle aggressioni avvengano in concomitanza con attività criminali, la violenza sul posto di lavoro non è solo un problema di giustizia penale. Né è solo un problema per i professionisti della salute mentale e gli specialisti delle dipendenze, sebbene gran parte di esso sia associato a malattie mentali, alcolismo e abuso di droghe. Richiede uno sforzo coordinato da parte di esperti in un'ampia varietà di discipline, guidati da professionisti della salute e sicurezza sul lavoro, e finalizzato a sviluppare, convalidare e attuare un insieme coerente di strategie di intervento e prevenzione, tenendo presente che la diversità nei lavoratori, posti di lavoro e le industrie impone la capacità di adattarle alle caratteristiche uniche di una particolare forza lavoro e dell'organizzazione che la impiega.

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