概要
コンピュータは、効率性、競争上の優位性、およびコンピュータを使用しないと不可能な作業プロセスを実行する能力を提供します。 製造工程管理、在庫管理、記録管理、複雑なシステム管理、オフィス オートメーションなどの分野はすべて自動化の恩恵を受けています。 コンピューター化が適切に機能するためには、実質的なインフラストラクチャ サポートが必要です。 機械自体に対応するために必要なアーキテクチャと電気の変更に加えて、コンピュータ化の導入には、従業員の知識とスキルの変更、および新しい作業管理方法の適用が必要です。 コンピュータを使用する仕事に求められる要求は、従来の仕事とは大きく異なる場合があります。 多くの場合、コンピューター化された仕事はより座りがちであり、タスクに対してより多くの思考と精神的注意を必要とする場合がありますが、同時に身体的エネルギー消費は少なくて済みます. 生産の需要は高く、常に仕事のプレッシャーがあり、意思決定の余地がほとんどありません。
職場でのコンピューターの経済的利点は、失業、累積的なトラウマ障害、精神的ストレスの増加など、労働者の潜在的な健康、安全、および社会的問題に影を落としています。 より伝統的な仕事形態からコンピュータ化への移行は、多くの職場で困難であり、労働力に重大な心理社会的および社会技術的問題をもたらしています。
VDUに特有の心理社会的問題
調査研究 (たとえば、Bradley 1983 および 1989; Bikson 1987; Westlander 1989; Westlander および Aberg 1992; Johansson および Aronsson 1984; Stellman ら 1987b; Smith ら 1981 および 1992a) は、職場は、仕事のプロセス、社会的関係、管理スタイル、仕事の性質と内容に大きな変化をもたらしました。 1980 年代、コンピュータ化への技術転換の実施は、ほとんどの場合、新しい技術や新しい作業構造に関する決定に従業員が関与しない「トップダウン」プロセスでした。 その結果、多くの労使関係、身体的および精神的健康問題が発生しました。
専門家の間では、オフィスで起こっている変化の成功について意見が分かれており、コンピューター技術は仕事の質を改善し、生産性を高めると主張する人もいます (Strassmann 1985)。労働条件を悪化させ、仕事のストレスを増大させます (Moshowitz 1986; Zuboff 1988)。 私たちは、ビジュアル ディスプレイ ユニット (VDU) テクノロジがさまざまな方法で仕事に影響を与えると考えていますが、テクノロジは、個人、タスク、環境、および組織の要因を含む、より大きな作業システムの XNUMX つの要素にすぎません。
コンピュータ化されたジョブデザインの概念化
多くの労働条件が VDU ユーザーに影響を与えます。 著者らは、相互に作用し蓄積してストレスを生み出す労働条件のさまざまな側面を説明する包括的な仕事設計モデルを提案しました (Smith and Carayon-Sainfort 1989)。 図 1 は、労働者に負荷をかけ、ストレスにつながる可能性のある作業システムのさまざまな要素のこの概念モデルを示しています。 このモデルの中心にあるのは、独自の身体的特徴、認識、性格、および行動を備えた個人です。 個人はテクノロジーを使用して、特定のジョブ タスクを実行します。 技術の性質は、その技術を効果的に使用するために作業者が必要とするパフォーマンスとスキルと知識を大きく左右します。 タスクの要件は、必要なスキルと必要な知識レベルにも影響します。 タスクとテクノロジーの両方が、仕事の内容と精神的および肉体的な要求に影響を与えます。 このモデルは、タスクとテクノロジーが、物理的および社会的環境を構成する作業環境のコンテキスト内に配置されていることも示しています。 全体的な環境自体が、快適さ、心理的な気分、態度に影響を与える可能性があります。 最後に、仕事の組織構造は、個人の関与の性質とレベル、労働者の相互作用、および管理のレベルを定義します。 パフォーマンスの監督と基準はすべて、組織の性質に影響されます。
図 1. 労働条件のモデルと個人への影響
このモデルは、仕事の要件、心理的および身体的負荷、および結果として生じる健康上の負担の間の関係を説明するのに役立ちます。 これは、ある要素が他の要素に影響を与えることができ、すべての要素が相互作用して、個人および組織のニーズと目標を達成する上での作業の達成方法と作業の有効性を決定するシステム概念を表しています。 VDU ワークプレイスへのモデルの適用を以下に説明します。
環境
物理的な環境要因は、オフィスやその他の場所での仕事のストレス要因として関与しています。 一般的な空気の質とハウスキーピングは、例えば、シックハウス症候群やその他のストレス反応の一因となります (Stellman et al. 1985; Hedge, Erickson and Rubin 1992.)。 、および否定的な心理的気分 (Cohen and Weinstein 1981)。 感覚の混乱を引き起こし、仕事の遂行をより困難にする環境条件は、労働者のストレスのレベルを高め、感情的な苛立ちは他の例です (Smith et al. 1981; Sauter et al. 1983b)。
仕事
コンピューター技術の導入により、 期待 パフォーマンスアップについて。 従業員は常により高いレベルでパフォーマンスを発揮することが期待されるため、さらなるプレッシャーが生じます。 過度のワークロード および仕事のプレッシャーは、コンピューター ユーザーにとって重大なストレッサーです (Smith et al. 1981; Piotrkowski、Cohen、および Coray 1992; Sainfort 1990)。 コンピュータの使用の増加に伴い、新しいタイプの仕事の需要が現れています。 たとえば、認知的要求は、VDU ユーザーのストレス増加の原因となる可能性が高い (Frese 1987)。 これらはすべて、仕事の要求の側面です。
従業員のパフォーマンスの電子監視
従業員の仕事のパフォーマンスを監視するための電子的な方法の使用は、このような監視を迅速かつ簡単にするパーソナル コンピュータの普及に伴い、大幅に増加しています。 監視は、雇用主が技術的および人的資源をより適切に管理するために使用できる情報を提供します。 電子監視を使用すると、ボトルネック、生産の遅延、従業員の平均以下 (または標準以下) のパフォーマンスをリアルタイムで特定できます。 新しい電子通信技術には、通信システムの個々の要素のパフォーマンスを追跡し、個々の作業員の入力を特定する機能があります。 コンピュータ端末へのデータ入力、電話での会話、電子メール メッセージなどの作業要素はすべて、電子監視を使用して調べることができます。
電子監視は、労働力に対する管理制御を強化し、ストレスの多い組織管理アプローチにつながる可能性があります。 これは、監視システムの正確性、雇用主の成功への労働者の貢献、労働者のプライバシーの侵害、仕事に対する労働者対技術の制御、および監視された情報を使用して労働者を指示する管理スタイルの意味について、重要な問題を提起します。仕事上の行動 (Smith and Amick 1989; Amick and Smith 1992; Carayon 1993b)。 監視は生産の増加をもたらす可能性がありますが、仕事のストレス、仕事の欠勤、労働力の離職、および妨害行為も引き起こす可能性があります。 電子モニタリングを生産性向上のためのインセンティブ システムと組み合わせると、仕事関連のストレスも増加する可能性があります (OTA 1987; Smith et al. 1992a)。 さらに、このような電子的なパフォーマンス監視は労働者のプライバシーの問題を引き起こし (ILO 1991)、いくつかの国では個人のパフォーマンス監視の使用を禁止しています。
電子モニタリングの基本的な要件は、作業タスクを簡単に定量化および測定できるアクティビティに分割することです。これにより、通常、複雑さと思考を取り除き、繰り返しのアクションに置き換えることでタスクの内容を減らすジョブ デザイン アプローチが生まれます。 . 根底にある哲学は、仕事の「簡素化」を求める「科学的管理」(Taylor 1911) の基本原則に似ています。
たとえば、ある企業では、顧客サービス オペレータ用の新しい電話システムに電話監視機能が組み込まれていました。 監視システムは、顧客からの着信電話を分散し、通話の時間を計り、上司が従業員の電話での会話を盗聴できるようにしました。 このシステムは、追加のオペレーターがいつ必要になるかを判断するために、電話のピーク時間を判断するためのワークフロー スケジューリング ツールを装って導入されました。 その目的のためだけに監視システムを使用する代わりに、経営陣はデータを使用して作業パフォーマンス基準 (トランザクションあたりの秒数) を確立し、「平均以下のパフォーマンス」の従業員に対して懲戒処分をもたらしました。 この電子監視システムは、叱責を恐れて平均以上の成績を収めなければならないというプレッシャーをもたらしました。 研究によると、そのような仕事のプレッシャーは良いパフォーマンスを助長するものではなく、むしろ健康への悪影響をもたらす可能性があることが示されています (Cooper and Marshall 1976; Smith 1987)。 実際、説明されている監視システムは、従業員のストレスを増大させ、生産の質を低下させることがわかっています (Smith et al. 1992a)。
電子監視は、労働者の自己イメージと自尊心に影響を与える可能性があります。 場合によっては、労働者が肯定的なフィードバックを得ると、監視によって自尊心が高まる可能性があります。 経営陣が労働者を貴重なリソースとして関心を持っているという事実は、別の可能な肯定的な結果です。 ただし、特にパフォーマンスの低下が罰や叱責につながる場合は、両方の効果が労働者によって異なって認識される可能性があります。 否定的な評価に対する恐怖は不安を生み、自尊心や自己イメージを損なう可能性があります。 実際、電子監視は、仕事のペース、労働者の関与の欠如、仕事の多様性と仕事の明確さの減少、仲間の社会的支援の減少、監督者の支援の減少、失業の恐れ、または日常的な仕事活動、および制御の欠如など、既知の不利な労働条件を生み出す可能性があります。オーバータスク (Amick and Smith 1992; Carayon 1993)。
マイケル・J.スミス
コンピュータは、以前は手作業で行っていた単純で反復的なタスクの多くを実行できるため、ポジティブな側面も存在します。これにより、ジョブの反復性が減り、ジョブの内容が増え、より意味のあるものになります。 ただし、データ入力などの多くの新しいコンピューターの仕事は依然として反復的で退屈であるため、これは普遍的に当てはまるわけではありません。 コンピュータは、他の技術では得られないパフォーマンス フィードバックを提供することもできます (Kalimo and Leppanen 1985)。 曖昧さを減らします。
コンピュータ化された仕事のいくつかの側面は、 コントロールの低下、事務的なコンピューター ユーザーにとってストレスの主な原因として特定されています。 故障やスローダウンなどのコンピューター関連の問題の期間に関する不確実性は、ストレスの原因となる可能性があります (Johansson and Aronsson 1984; Carayon-Sainfort 1992)。 コンピューター関連の問題は、航空会社の予約係などの従業員が仕事を遂行するためにテクノロジーに大きく依存している場合、特に大きなストレスとなる可能性があります。
テクノロジー
多くの場合、作業者が使用するテクノロジーによって、作業を遂行する能力と、生理的および心理的負荷の程度が決まります。 テクノロジーが生成するワークロードが多すぎたり少なすぎたりすると、ストレスが増加し、身体的健康への悪影響が生じる可能性があります (Smith et al. 1981; Johansson and Aronsson 1984; Ostberg and Nilsson 1985)。 技術は急速に変化しており、労働者は技術と知識を継続的に調整することを余儀なくされています。 さらに、今日のスキルはすぐに陳腐化する可能性があります。 技術の陳腐化は、仕事のスキル不足や仕事内容の貧弱さ、または不十分なスキルやトレーニングが原因である可能性があります。 テクノロジーに追いつくための時間やリソースがない労働者は、テクノロジーに脅威を感じ、職を失うのではないかと心配するかもしれません。 このように、新しい技術を使用するスキルが不十分であるという労働者の恐怖は、技術の主な悪影響の 1985 つであり、もちろんトレーニングによって相殺することができます。 テクノロジーの導入によるもう 1987 つの影響は、テクノロジーの効率の向上による失業の恐れです (Ostberg と Nilsson XNUMX; Smith, Carayon と Miezio XNUMX)。
VDU での集中的で反復的な長時間のセッションは、人間工学的ストレスと負担の増加にも寄与し (Stammerjohn, Smith and Cohen 1981; Sauter et al. 1983b; Smith et al. 1992b)、前述のように、視覚または筋骨格の不快感と障害を引き起こす可能性があります。章の他の場所。
組織的要因
仕事の組織的な状況は、労働者のストレスと健康に影響を与える可能性があります。 テクノロジーが新しいスキルを必要とする場合、労働者が新しいテクノロジーを導入する方法や、適切なトレーニングや順応するための時間など、彼らが受ける組織的なサポートは、経験するストレスや情緒障害のレベルに関連しています (Smith、Carayon、およびミエジオ 1987)。 仕事での成長と昇進の機会 (キャリア開発) も、ストレスに関連しています (Smith et al. 1981)。 仕事の将来の不確実性は、コンピューター ユーザーの主なストレス源であり (Sauter et al. 1983b; Carayon 1993a)、失業の可能性もストレスを生み出します (Smith et al. 1981; Kasl 1978)。
交替勤務や残業などの勤務スケジュールは、精神的および身体的健康に悪影響を与えることが示されています (Monk and Tepas 1985; Breslow and Buell 1960)。 シフト勤務は、コンピューターを継続的に稼働させたい、または継続的に稼働させる必要がある企業でますます使用されています。 特にコンピューターの故障や誤動作による遅延の結果として作業が完了しない場合は、作業員が作業負荷に遅れないようにするために残業が必要になることがよくあります。
コンピューターは、従業員のパフォーマンスを電子的に継続的に監視する機能を管理者に提供します。これは、仕事のプレッシャーを高めるなど、ストレスの多い労働条件を生み出す可能性があります(ボックス「電子監視」を参照)。 電子的に監督された職場では、従業員と監督者の否定的な関係とコントロールの欠如の感情が高まる可能性があります。
VDU テクノロジーの導入は、職場での社会的関係に影響を与えています。 社会的孤立は、コンピューター ユーザーのストレスの主な原因であることが確認されています (Lindström 1991; Yang and Carayon 1993)。これは、コンピューターでの作業に費やす時間が増加すると、労働者が交流し、社会的支援を受けたり提供したりする時間が減少するためです。 協力的な監督者と同僚の必要性は十分に文書化されています (House 1981)。 社会的支援は、労働者のストレスに対する他のストレッサーの影響を和らげることができます。 したがって、同僚、監督者、またはコンピューター スタッフからのサポートは、コンピューター関連の問題を経験している労働者にとって重要になりますが、皮肉なことに、コンピューターの作業環境によって、利用可能な社会的サポートのレベルが低下する可能性があります。
個人
性格、身体的健康状態、スキルと能力、体調、以前の経験と学習、動機、目標、ニーズなどの多くの個人的要因が、前述の身体的および心理的影響を決定します (Levi 1972)。
VDU 作業の心理社会的特性の改善
VDU の仕事のストレスを軽減するための最初のステップは、心理社会的問題を助長する可能性のある仕事の組織と仕事のデザインの特徴を特定して、修正できるようにすることです。仕事のストレスにつながる可能性のある VDU の問題は、単一の側面の結果であることがめったにないことを常に念頭に置いてください。組織や仕事のデザインの問題ではなく、不適切な仕事のデザインの多くの側面の組み合わせです。 したがって、仕事のストレスを軽減または排除するためのソリューションは、包括的であり、多くの不適切な作業設計要因を同時に処理する必要があります。 2 つまたは XNUMX つの要因だけに焦点を当てたソリューションは成功しません。 (図 XNUMX 参照)
図 2. 孤立とストレスを軽減するための鍵
職務設計の改善は、従業員に支援的な環境を提供する職場組織から始めるべきです。 このような環境は、従業員の仕事へのモチベーションと安心感を高め、ストレスを軽減します (House 1981)。 組織内の従業員の重要性を定義し、組織が支援的な環境をどのように提供するかを明示する方針声明は、最初の良いステップです。 従業員をサポートするための非常に効果的な手段の XNUMX つは、上司や管理者にサポート方法に関する特別なトレーニングを提供することです。 協力的な監督者は、不必要な組織的または技術的ストレスから従業員を「保護」するバッファーとして機能します。
仕事の内容は、従業員のモチベーションと生産性にとって重要であると長い間認識されてきました (Herzberg 1974; Hackman and Oldham 1976)。 最近になって、仕事の内容と仕事のストレス反応との関係が解明されました (Cooper and Marshall 1976; Smith 1987)。 VDU の仕事に特に関連する仕事内容の XNUMX つの主な側面は、タスクの複雑さ、従業員のスキル、キャリアの機会です。 いくつかの点で、これらはすべて、従業員の仕事の満足度と心理的成長のための動機付けの環境を開発するという概念に関連しています。これは、従業員の知的能力とスキルの向上、自我の強化または自己イメージの向上、および社会的グループの認識の向上を扱います。個人の功績。
仕事の内容を強化するための主な手段は、仕事のタスクを実行するためのスキルレベルを上げることです。これは通常、仕事の範囲を拡大することと、それぞれの特定のタスクの要素を充実させることを意味します (Herzberg 1974)。 タスクの数を増やすと、タスクを成功させるために必要なスキルのレパートリーが増え、タスク シーケンスとアクティビティを定義する際に従業員が下す決定の数も増えます。 職務内容のスキル レベルの向上は、個人の価値と組織にとっての価値に関する従業員の自己イメージを促進します。 また、組織内のソーシャル ワーク グループにおける個人のポジティブなイメージを高めます。
タスクの複雑さを増すこと、つまり関連する思考と意思決定の量を増やすことは、論理的な次のステップです。これは、単純なタスクを調整しなければならない一連の関連アクティビティに結合するか、精神的なタスクを追加することによって達成できます。追加の知識と計算スキルが必要です。 具体的には、コンピューター化されたテクノロジーが導入されると、一般に新しいタスクには、それらを実行する従業員の現在の知識とスキルを超える要件が課せられます。 したがって、タスクの新しい側面について従業員をトレーニングし、タスクを適切に実行するスキルを身に付ける必要があります。 このようなトレーニングには、従業員の知識とスキルを向上させ、パフォーマンスを向上させるだけでなく、従業員の自尊心と自信を高めることもできるため、複数の利点があります。 また、トレーニングを提供することで、雇用主が従業員のスキル向上に進んで投資することを従業員に示し、雇用の安定性と仕事の将来への自信を促進します。
従業員が仕事をどの程度コントロールできるかは、強力な心理社会的影響力を持っています (Karasek et al. 1981; Sauter, Cooper and Hurrell 1989)。 コントロールの重要な側面は、「何を、どのように、いつ?」という質問への回答によって定義できます。 実施するタスクの性質、従業員間の調整の必要性、タスクを実行するために使用する方法、およびタスクのスケジューリングはすべて、これらの質問への回答によって定義できます。 コントロールは、タスク、作業単位、および組織のレベルでジョブに組み込むことができます (Sainfort 1991; Gardell 1971)。 タスク レベルでは、従業員は、タスクを完了するために使用される方法と手順に自律性を与えることができます。
作業単位レベルでは、従業員のグループがいくつかの相互に関連するタスクを自己管理でき、グループ自体が特定のタスクを誰が実行するか、タスクのスケジューリング、タスクの調整、および組織の目標を達成するための生産基準を決定できます。 組織レベルでは、従業員は、従業員の意見や品質改善の提案について経営陣に情報を提供する構造化された活動に参加できます。 利用可能な制御のレベルが限られている場合は、可能な限り、タスク レベルで自律性を導入してから、組織構造を調整する方が適切です (Gardell 1971)。
自動化の目的は仕事の量と質を高めることであるため、コンピューター自動化の自然な結果の 1979 つは作業負荷の増加であるように思われます。 多くの組織は、自動化への投資を賄うためには、このような増加が必要であると考えています。 ただし、適切なワークロードを確立することには問題があります。 適切な作業方法とワークロード (仕事のパフォーマンス要件) を決定するために、産業技術者によって科学的な方法が開発されました。 このような方法は、数十年にわたって製造業で成功裏に使用されてきましたが、オフィスのコンピューター化の後でも、オフィス環境ではほとんど適用されませんでした。 Kanawaty (1992) や Salvendy (XNUMX) によって説明されているような科学的手段を使用して、VDU オペレーターの作業負荷を確立することは、すべての組織にとって最優先事項である必要があります。過度の作業負荷から従業員を保護し、製品の品質を確保するのに役立ちます。
コンピューター化されたタスクに必要な高い集中力に関連する要求は、仕事中の社会的相互作用の量を減らし、従業員の社会的孤立につながる可能性があります。 この影響に対抗するために、コンピュータ化されたタスクに従事していない従業員、および休憩中の従業員に社交の機会を提供する必要があります。 過度の集中力を必要としないコンピュータ化されていないタスクは、従業員が互いに近くで作業できるように編成され、従業員同士で話す機会を持つことができます。 このような社会化は、社会的支援を提供します。これは、精神的健康への悪影響や心血管疾患などの身体的障害を軽減する上で不可欠な修正要因であることが知られています (House 1981)。 社会化は当然のことながら、社会的孤立を減らし、メンタルヘルスの改善を促進します。
劣悪な人間工学的条件は、VDU ユーザーの心理社会的問題にもつながる可能性があるため、適切な人間工学的条件は、完全なジョブ デザインの不可欠な要素です。 これについては、この章の他の記事や、 百科事典.
バランスを見つける
すべての心理社会的および人間工学的ストレッサーから解放された「完璧な」仕事や「完璧な」職場は存在しないため、職場を改善する際にはしばしば妥協しなければなりません。 プロセスの再設計には、通常、優れた作業条件と許容できる生産性を確保する必要性との間の「トレードオフ」が伴います。 そのためには、従業員の健康と生産性に対するプラスのメリットの間で最適な「バランス」を実現する方法を考える必要があります。 残念なことに、非常に多くの要因がストレスにつながる有害な心理社会的状態を生み出す可能性があり、これらの要因は相互に関連しているため、XNUMX つの要因を修正しても、関連する他の要因に付随する変更が加えられない場合は有益ではない可能性があります。 一般に、バランスの XNUMX つの側面に対処する必要があります。それは、システム全体のバランスと補償のバランスです。
システム バランスは、ワークプレイス、プロセス、またはジョブは、システムの個々のコンポーネントの合計以上のものであるという考えに基づいています。 さまざまなコンポーネント間の相互作用は、個々の部分の合計よりも大きい (または小さい) 結果を生成し、システムが肯定的な結果を生成する可能性を決定します。 したがって、仕事の改善では、仕事のシステム全体を考慮して調整する必要があります。 組織がシステムの技術的要素だけに集中すると、個人的および心理社会的要因が無視されてしまうため、バランスが崩れます。 作業システムの図 1 に示すモデルを使用して、仕事の要求、仕事の設計要因、およびバランスを取る必要があるストレスの間の関係を特定し、理解することができます。
ストレスの原因となるすべての心理社会的要因を排除することはめったに不可能であるため、経済的な理由から、または仕事の固有の側面を変えることが不可能であるため、代償的バランス技術が採用されています. 代償的バランスとは、変えられない仕事の側面を正の方向に変えることで、心理的ストレスを軽減しようとするものです。 作業システムの XNUMX つの要素 (身体的負荷、作業サイクル、仕事の内容、制御、および社会化) が協調して機能し、代償バランスを通じて個人および組織の目標を達成するためのリソースを提供します。 仕事のストレスに関して、これらの要素の潜在的な否定的な属性のいくつかを説明しましたが、それぞれに否定的な影響を打ち消すことができる肯定的な側面もあります. たとえば、新しいテクノロジーを使用するための不十分なスキルは、従業員のトレーニングによって相殺できます。 反復と退屈を生み出す低い仕事内容は、従業員の関与とタスクの管理を促進する組織の監督構造と、タスクの多様性を導入する仕事の拡大によってバランスを取ることができます。 VDU 仕事の社会的条件は、潜在的にストレスのかかる負荷のバランスを取り、すべての仕事要素とストレスを促進または軽減する可能性を考慮することによって改善できます。 組織構造自体は、個人にサポートを提供するために、充実した仕事に対応するように適応させることができます。 人員配置レベルの増加、共有責任のレベルの増加、または労働者の幸福に向けられる財源の増加は、他の可能な解決策です。