A violência é generalizada na sociedade moderna e parece estar aumentando. Totalmente à parte da repressão, guerras e atividades terroristas, a mídia relata diariamente em manchetes sobre o caos infligido pelos humanos uns aos outros em comunidades “civilizadas” e também em comunidades mais primitivas. Se houve um aumento real ou se isso simplesmente representa relatórios mais completos, é discutível. Afinal, a violência tem sido uma característica da interação humana desde os tempos pré-históricos. No entanto, a violência tornou-se uma das principais causas de morte nas sociedades industriais modernas - em alguns segmentos da comunidade é do principal causa de morte - e está sendo cada vez mais reconhecida como um problema de saúde pública.

Inescapavelmente, ele encontra seu caminho para o local de trabalho. De 1980 a 1989, o homicídio foi a terceira principal causa de morte por lesões nos locais de trabalho norte-americanos, de acordo com dados compilados pelo National Traumatic Occupational Facilities Surveillance System (NIOSH 1993a). Nesse período, os homicídios ocupacionais representaram 12% das mortes por lesões no local de trabalho; apenas os veículos motorizados e as máquinas foram responsáveis ​​por mais. Em 1993, esse número havia subido para 17%, uma taxa de 0.9 por 100,000 trabalhadores, perdendo apenas para as mortes causadas por acidentes de trânsito (Toscano e Windau, 1994). Para as mulheres trabalhadoras, continuou a ser a principal causa de morte relacionada com o trabalho, embora a taxa (0.4 mortes por 100,000) fosse inferior à dos homens (1.2 mortes por 100,000) (Jenkins 1995).

Essas mortes, no entanto, representam apenas a “ponta do iceberg”. Por exemplo, em 1992, cerca de 22,400 trabalhadores americanos ficaram feridos com gravidade suficiente em agressões não fatais no local de trabalho para exigir dias de afastamento do trabalho para se recuperar (Toscano e Windau 1994). Faltam dados confiáveis ​​e completos, mas estima-se que, para cada morte, houve muitos milhares – talvez até centenas de milhares – de casos de violência no local de trabalho.

Em seu boletim informativo, o Unison, o grande sindicato britânico de profissionais de saúde e serviços governamentais, classificou a violência como “o risco mais ameaçador enfrentado pelos membros no trabalho. É o risco com maior probabilidade de causar lesões. Pode trazer níveis incontroláveis ​​de estresse ocupacional que prejudicam a estima pessoal e ameaçam a capacidade das pessoas de continuar no trabalho” (Unison 1992).

Este artigo irá resumir as características da violência no local de trabalho, os tipos de pessoas envolvidas, seus efeitos sobre elas e seus empregadores e as medidas que podem ser tomadas para prevenir ou controlar tais efeitos.

Definição de Violência

Não há consenso sobre a definição de violência. Por exemplo, Rosenberg e Mercy (1991) incluem na definição violência interpessoal fatal e não fatal, quando a força física ou outros meios são usados ​​por uma pessoa com a intenção de causar danos, ferimentos ou morte a outra. O Painel sobre o Entendimento e Controle do Comportamento Violento convocado pela Academia Nacional de Ciências dos Estados Unidos adotou a definição de violência como: comportamentos de indivíduos que intencionalmente ameaçam, tentam ou infligem danos físicos a outros (Reiss e Roth 1993).

Essas definições se concentram em ameaçar ou causar físico ferir. No entanto, excluem casos em que abuso verbal, assédio ou humilhação e outras formas de trauma psicológico podem ser o único dano à vítima e que não podem ser menos devastadores. Eles também excluem o assédio sexual, que pode ser físico, mas geralmente não é físico. Na pesquisa nacional com trabalhadores americanos conduzida pela Northwestern National Life Insurance Company, os pesquisadores separaram os atos violentos em: perseguição (o ato de criar um ambiente hostil por meio de palavras, ações ou contatos físicos indesejados que não resultam em danos físicos), ameaças (expressões de intenção de causar danos físicos) e ataques físicos (agressão resultando em agressão física com ou sem uso de arma) (Lawless, 1993).

No Reino Unido, a definição de trabalho do Health and Safety Executive de violência no local de trabalho é: qualquer incidente no qual um funcionário é abusado, ameaçado ou agredido por um membro do público em circunstâncias decorrentes do curso de seu emprego. Os agressores podem ser pacientes, clientes ou colegas de trabalho (MSF 1993).

Neste artigo, o termo violência será usado em seu sentido mais amplo para incluir todas as formas de comportamento agressivo ou abusivo que podem causar dano ou desconforto físico ou psicológico às suas vítimas, sejam elas alvos intencionais ou espectadores inocentes envolvidos apenas de forma impessoal ou incidental. Embora os locais de trabalho possam ser alvos de ataques terroristas ou possam se envolver em tumultos e violência de turbas, tais casos não serão discutidos.

Prevalência de violência no local de trabalho

Faltam informações precisas sobre a prevalência da violência no local de trabalho. A maior parte da literatura se concentra em casos formalmente notificados: homicídios que constam dos registros obrigatórios de óbitos, casos que se enredam na justiça criminal ou casos de afastamento do trabalho que geram ações trabalhistas. No entanto, para cada um deles, há um número incontável de casos em que os trabalhadores são vítimas de comportamento agressivo e abusivo. Por exemplo, de acordo com uma pesquisa realizada pelo Bureau of Justice Statistics do Departamento de Justiça dos Estados Unidos, mais da metade das vitimizações sofridas no trabalho não foram denunciadas à polícia. Cerca de 40% dos entrevistados disseram que não relataram o incidente porque o consideraram um assunto menor ou pessoal, enquanto outros 27% disseram que o relataram a um gerente ou oficial de segurança da empresa, mas, aparentemente, o relatório foi não transmitida à polícia (Bachman 1994). Além da falta de consenso sobre a taxonomia da violência, outras razões para a subnotificação incluem:

• Aceitação cultural da violência. Existe em muitas comunidades uma ampla tolerância à violência entre ou contra certos grupos (Rosenberg e Mercy 1991). Embora desaprovada por muitos, a violência é muitas vezes racionalizada e tolerada como uma resposta “normal” à competição. A violência entre minorias e grupos étnicos é muitas vezes tolerada como uma resposta justa à discriminação, pobreza e falta de acesso à equidade social ou econômica, resultando em baixa auto-estima e baixa valorização da vida humana. Como resultado, a agressão é vista como consequência de viver em uma sociedade violenta, em vez de trabalhar em um local de trabalho inseguro. Por fim, existe a “síndrome do trabalho”, na qual se espera que os trabalhadores de determinados empregos suportem abusos verbais, ameaças e, até mesmo, ataques físicos (SEIU 1995; Unison 1992).
• Falta de um sistema de relatórios. Apenas uma pequena proporção de organizações articulou uma política explícita sobre violência ou desenvolveu procedimentos para relatar e investigar casos de suposta violência no local de trabalho. Mesmo onde tal sistema foi instalado, o problema de obter, preencher e preencher o formulário de relatório exigido é um impedimento para relatar todos os incidentes, exceto os mais ultrajantes.
• Medo de culpa ou represália. Os trabalhadores podem temer serem responsabilizados quando são atacados por um cliente ou paciente. O medo de represálias por parte do agressor também é um forte impedimento para a denúncia, especialmente quando essa pessoa é o superior do trabalhador e está em posição de afetar seu status de trabalho.
• Falta de interesse por parte do empregador. A falta de interesse do empregador em investigar e reagir a incidentes anteriores certamente desencorajará a denúncia. Além disso, os supervisores, preocupados com o fato de que a violência no local de trabalho possa refletir desfavoravelmente em suas capacidades gerenciais, podem, na verdade, desencorajar ou mesmo bloquear o registro de relatórios pelos trabalhadores em suas unidades.

Para determinar a prevalência da violência no local de trabalho na ausência de dados confiáveis, foram feitas tentativas de extrapolar tanto as estatísticas disponíveis (por exemplo, certidões de óbito, relatórios criminais e sistemas de compensação dos trabalhadores) quanto pesquisas especialmente elaboradas. Assim, a Pesquisa Nacional de Vitimização de Crimes dos EUA estimou que cerca de 1 milhão de trabalhadores americanos (de uma força de trabalho de 110 milhões) são agredidos no trabalho a cada ano (Bachman 1994). E, uma pesquisa telefônica de 1993 com uma amostra nacional de 600 trabalhadores americanos em tempo integral (excluindo autônomos e militares) descobriu que um em cada quatro disse ter sido vítima de violência no local de trabalho durante o ano do estudo: 19% Antes de serem assediadas, 7% foram ameaçadas e 3% foram agredidas fisicamente. Os pesquisadores relataram ainda que 68% das vítimas de assédio, 43% das vítimas de ameaças e 24% das vítimas de ataque não relataram o incidente (Lawless 1993).

Uma pesquisa semelhante de trabalhadores no Reino Unido empregados pelo Serviço Nacional de Saúde revelou que, durante o ano anterior, 0.5% necessitaram de tratamento médico após uma agressão física no trabalho; 11% sofreram ferimentos leves que exigiram apenas primeiros socorros, 4 a 6% foram ameaçados por pessoas que empunhavam uma arma letal e 17% receberam ameaças verbais. A violência era um problema especial para a equipe de emergência em ambulâncias e departamentos de acidentes, enfermeiras e trabalhadores envolvidos no cuidado de pacientes psicologicamente perturbados (Health Services Advisory Committee 1987). O risco de os profissionais de saúde serem confrontados com a violência tem sido rotulado como uma característica do trabalho diário nos cuidados primários e nos departamentos de emergência/acidentes (Shepherd 1994).

Homicídio no local de trabalho

Embora os homicídios no local de trabalho sejam apenas uma pequena proporção de todos os homicídios, sua contribuição substancial para as mortes relacionadas ao trabalho, pelo menos nos Estados Unidos, suas características únicas e a possibilidade de intervenções preventivas por parte dos empregadores merecem atenção especial. Por exemplo, enquanto a maioria dos homicídios na comunidade envolve pessoas que se conhecem, muitas delas parentes próximos, e apenas 13% foram associados a outro crime, essas proporções se inverteram no local de trabalho, onde mais de três quartos dos homicídios foram cometidos durante um roubo (NIOSH 1992). Além disso, enquanto as pessoas com 65 anos ou mais na população em geral têm as taxas mais baixas de vítimas de homicídio, essa faixa etária tem as taxas mais altas desse tipo de envolvimento em homicídios no local de trabalho (Castillo e Jenkins 1994).

Os locais de trabalho americanos com as maiores taxas de homicídio estão listados na tabela 1. Mais de 50% são contabilizados por apenas dois setores: comércio varejista e serviços. O último inclui a condução de táxi, que tem quase 40 vezes a taxa média de homicídios no local de trabalho, seguido por lojas de bebidas/conveniência e postos de gasolina, alvos principais de roubos e por serviços de detetive/proteção (Castillo e Jenkins 1994).

Tabela 1. Locais de trabalho nos EUA com as maiores taxas de homicídio ocupacional, 1980-1989

¹ Número por 100,000 trabalhadores por ano.

Fonte: NIOSH 1993b.

A Tabela 2 lista as ocupações com as maiores taxas de homicídios no local de trabalho. Novamente, refletindo a probabilidade de envolvimento em tentativas de crimes, os taxistas encabeçam a lista, seguidos por policiais, balconistas de hotéis e trabalhadores de diversos tipos de estabelecimentos varejistas. Comentando dados semelhantes do Reino Unido, Drever (1995) observou que a maioria das ocupações com maior mortalidade por homicídios tinha altas taxas de dependência de drogas (andaimes, ocupações literárias e artísticas, pintores e decoradores) ou abuso de álcool (cozinheiros e porteiros de cozinha). , publicanos, bartenders e fornecedores).

Tabela 2. Ocupações nos EUA com as maiores taxas de homicídio ocupacional, 1980-1989

¹ Número por 100,000 trabalhadores por ano.

Fonte: NIOSH 1993b.

Conforme observado acima, a grande maioria dos homicídios relacionados ao trabalho ocorre durante um roubo ou outro crime cometido por uma pessoa ou pessoas geralmente desconhecidas da vítima. Os fatores de risco associados a tais incidentes estão listados na tabela 3.

Tabela 3. Fatores de risco para homicídios no local de trabalho

Trabalhando sozinho ou em pequeno número

Troca de dinheiro com o público

Trabalhar tarde da noite ou madrugada

Trabalhando em áreas de alta criminalidade

Guardar propriedades ou posses valiosas

Trabalhar em ambientes comunitários (por exemplo, motoristas de táxi e policiais)

Fonte: NIOSH 1993b.

Cerca de 4% dos homicídios no local de trabalho ocorrem durante confrontos com familiares ou conhecidos que seguiram a vítima até o local de trabalho. Cerca de 21% surgem de um confronto relacionado ao local de trabalho: cerca de dois terços deles são perpetrados por trabalhadores ou ex-funcionários com rancor contra um gerente ou colega de trabalho, enquanto clientes ou clientes irritados representam o restante (Toscano e Windau 1994). Nesses casos, o alvo pode ser o gerente ou trabalhador específico cujas ações provocaram o ataque ou, quando houver ressentimento contra a organização, o alvo pode ser o próprio local de trabalho e quaisquer funcionários e visitantes que por acaso estiverem nele em o momento crítico. Às vezes, o agressor pode estar emocionalmente perturbado, como no caso de Joseph T. Weisbecker, um funcionário em licença por invalidez de longo prazo de seu empregador em Louisville, Kentucky, por causa de uma doença mental, que matou oito colegas de trabalho e feriu outras 12 pessoas. antes de tirar a própria vida (Kuzmits 1990).

Causas da Violência

A compreensão atual das causas e fatores de risco para violência agressiva é muito rudimentar (Rosenberg e Mercy 1991). Claramente, é um problema multifatorial em que cada incidente é moldado pelas características do agressor, pelas características da(s) vítima(s) e pela natureza da interação entre eles. Refletindo tal complexidade, várias teorias de causalidade foram desenvolvidas. As teorias biológicas, por exemplo, concentram-se em fatores como gênero (a maioria dos agressores é do sexo masculino), idade (o envolvimento em violência na comunidade diminui com a idade, mas, como observado acima, isso não ocorre no local de trabalho) e a influência de hormônios como a testosterona, neurotransmissores como a serotonina e outros agentes biológicos. A abordagem psicológica enfoca a personalidade, sustentando que a violência é gerada pela privação de amor durante a infância e pelo abuso na infância, e é aprendida a partir de modelos, reforçados por recompensas e punições no início da vida. As teorias sociológicas enfatizam como geradores de violência fatores culturais e subculturais como pobreza, discriminação e falta de igualdade econômica e social. Finalmente, as teorias interacionais convergem para uma sequência de ações e reações que, por fim, se transformam em violência (Rosenberg e Mercy, 1991).

Vários fatores de risco têm sido associados à violência. Eles incluem:

Doença mental

A grande maioria das pessoas violentas não são doentes mentais, e a grande proporção de indivíduos com doenças mentais não são violentos (American Psychiatric Association, 1994). No entanto, indivíduos com transtornos mentais às vezes ficam assustados, irritáveis, desconfiados, excitáveis ​​ou zangados, ou uma combinação destes (Bullard 1994). O comportamento resultante representa um risco particular de violência para os médicos, enfermeiras e membros da equipe envolvidos em seus cuidados em ambulâncias, departamentos de emergência e instalações psiquiátricas tanto para internação quanto para pacientes externos.

Certos tipos de doença mental estão associados a uma maior propensão à violência. Pessoas com personalidade psicopática tendem a ter um limiar baixo para raiva e frustração, que muitas vezes geram comportamento violento (Marks 1992), enquanto indivíduos com paranóia são suspeitos e propensos a atacar indivíduos ou organizações inteiras a quem culpam quando as coisas não acontecem como deveriam. desejar. No entanto, a violência pode ser exibida por pessoas com outras formas de doença mental. Além disso, alguns indivíduos com doenças mentais são propensos a episódios de demência aguda em que podem infligir violência a si mesmos, bem como àqueles que tentam contê-los.

Abuso de álcool e drogas

O abuso de álcool tem uma forte associação com comportamentos agressivos e violentos. Embora a embriaguez por parte dos assaltantes ou das vítimas, ou de ambos, muitas vezes resulte em violência, há discordância sobre se o álcool é a causa da violência ou apenas um dos vários fatores envolvidos em sua causa (Pernanen 1993). Fagan (1993) enfatizou que, embora o álcool afete as funções neurobiológicas, a percepção e a cognição, é o ambiente imediato em que a bebida ocorre que canaliza as respostas desinibidoras ao álcool. Isso foi confirmado por um estudo no condado de Los Angeles, que descobriu que os incidentes violentos eram muito mais frequentes em alguns bares e relativamente incomuns em outros onde ocorria a mesma quantidade de bebida, e concluiu que o comportamento violento não estava relacionado à quantidade de álcool consumida. consumidos, mas sim aos tipos de indivíduos atraídos por um determinado estabelecimento de bebidas e os tipos de regras não escritas em vigor ali (Scribner, MacKinnon e Dwyer 1995).

O mesmo pode ser dito sobre o abuso de drogas ilícitas. Com exceção talvez do crack e das anfetaminas, é mais provável que o uso de drogas esteja associado à sedação e abstinência do que ao comportamento agressivo e violento. A maior parte da violência associada às drogas ilícitas parece estar associada não às drogas, mas ao esforço para obtê-las ou aos meios para comprá-las e ao envolvimento com o tráfico ilícito de drogas.

Violência na comunidade

A violência na comunidade não só se espalha para os locais de trabalho, mas é um fator de risco particular para trabalhadores como policiais e bombeiros, e para funcionários dos correios e outros funcionários do governo, reparadores e serviços, assistentes sociais e outros cujos empregos os levam a bairros nos quais a violência e o crime são indígenas. Fatores importantes na frequência da violência, particularmente nos Estados Unidos, são a prevalência de armas de fogo nas mãos do público em geral e, especialmente para os jovens, a quantidade de violência retratada em filmes e na televisão.

Fatores relacionados ao trabalho associados à violência

Instâncias de violência podem ocorrer em todo e qualquer local de trabalho. Existem, no entanto, certos trabalhos e circunstâncias relacionadas ao trabalho que estão particularmente associados a um risco de gerar ou ser submetido à violência. Eles incluem:

Atividades criminosas

Talvez os episódios menos complexos de violência relacionada ao trabalho sejam aqueles associados à violência criminal, a principal causa de homicídios no local de trabalho. Estes se enquadram em duas categorias: os envolvidos com tentativas de roubo ou outros crimes, e os relacionados ao tráfico de drogas ilícitas. Policiais, guardas de segurança e outros funcionários com responsabilidades de aplicação da lei enfrentam um risco constante de ataque por criminosos que tentam entrar no local de trabalho e aqueles que resistem à detecção e prisão. Aqueles que trabalham sozinhos e trabalhadores de campo cujas funções os levam a bairros de alta criminalidade são alvos frequentes de tentativas de roubo. Os profissionais de saúde que fazem visitas domiciliares a essas áreas estão particularmente em risco, porque muitas vezes carregam drogas e apetrechos para uso de drogas, como seringas e agulhas hipodérmicas.

Lidar com o público

Trabalhadores de agências governamentais e privadas de serviços comunitários, bancos e outras instituições que atendem ao público são frequentemente confrontados por ataques de indivíduos que ficaram esperando indevidamente, foram recebidos com desinteresse e indiferença (seja real ou aparente) ou foram impedidos de obter o informações ou serviços que desejavam devido a complicados procedimentos burocráticos ou tecnicalidades que os tornavam inelegíveis. Funcionários de estabelecimentos varejistas que recebem itens devolvidos, funcionários de balcões de passagens de aeroportos quando há overbooking, atraso ou cancelamento de voos, motoristas e condutores de ônibus urbanos ou bondes e outros que precisam lidar com clientes ou clientes cujos desejos não podem ser atendidos imediatamente são frequentemente alvos de ataques abuso verbal e às vezes até físico. Depois, há também aqueles que devem lidar com multidões impacientes e indisciplinadas, como policiais, guardas de segurança, cobradores de ingressos e recepcionistas em eventos esportivos e de entretenimento populares.

Ataques violentos a funcionários do governo, particularmente aqueles de uniforme, e a prédios e escritórios do governo nos quais trabalhadores e visitantes podem ser feridos ou mortos indiscriminadamente, podem resultar de ressentimento e raiva contra leis e políticas oficiais que os perpetradores não aceitarão.

Estresse no trabalho

Altos níveis de estresse no trabalho podem precipitar comportamentos violentos, enquanto a violência no local de trabalho pode, por sua vez, ser um potente estressor. Os elementos do estresse no trabalho são bem conhecidos (ver capítulo Fatores Psicossociais e Organizacionais). O denominador comum é a desvalorização do indivíduo e/ou do trabalho que ele executa, resultando em cansaço, frustração e raiva dirigida a gerentes e colegas de trabalho percebidos como imprudentes, injustos e abusivos. Vários estudos populacionais recentes demonstraram uma associação entre violência e perda de emprego, um dos estressores relacionados ao trabalho mais potentes (Catalano et al. 1993; Yancey et al. 1994).

Ambiente interpessoal no local de trabalho

O ambiente interpessoal no local de trabalho pode ser um terreno fértil para a violência. A discriminação e o assédio, formas de violência em si mesmas definidas neste artigo, podem provocar retaliação violenta. Por exemplo, MSF, o sindicato britânico de trabalhadores em administração, ciência e finanças, chama a atenção para o assédio moral no local de trabalho (definido como comportamento ofensivo persistente, abusivo, intimidador, malicioso ou insultuoso, abuso de poder ou sanções penais injustas), como uma característica de o estilo de gestão em algumas organizações (MSF 1995).

O assédio sexual foi rotulado como uma forma de agressão no trabalho (SEIU 1995). Pode envolver toques ou tapinhas indesejados, agressão física, comentários sugestivos ou outros abusos verbais, olhares ou olhares maliciosos, pedidos de favores sexuais, convites comprometedores ou um ambiente de trabalho ofensivo devido à pornografia. É ilegal nos Estados Unidos, tendo sido declarado uma forma de discriminação sexual sob o Título VII da Lei dos Direitos Civis de 1964, quando o trabalhador sente que seu status de trabalho depende de tolerar os avanços ou se o assédio cria uma intimidação, hostilidade ou ambiente de trabalho ofensivo.

Embora as mulheres sejam os alvos habituais, os homens também têm sido assediados sexualmente, embora com muito menos frequência. Em uma pesquisa de 1980 com funcionários federais dos Estados Unidos, 42% das mulheres e 15% dos homens disseram ter sido assediados sexualmente no trabalho, e uma pesquisa de acompanhamento em 1987 produziu resultados semelhantes (SEIU 1995). Nos Estados Unidos, a ampla cobertura da mídia sobre o assédio de mulheres que “se intrometeram” em empregos e locais de trabalho tradicionalmente ocupados por homens, e a notoriedade dada ao envolvimento de proeminentes figuras políticas e públicas em supostos assédios resultaram em um aumento de o número de denúncias recebidas pelos órgãos estaduais e federais de combate à discriminação e o número de processos civis instaurados.

Atuar na área de saúde e assistência social

Além das tentativas de roubo mencionadas acima, os profissionais de saúde são frequentemente alvo de violência por parte de pacientes ansiosos e perturbados, especialmente em departamentos de emergência e ambulatórios, onde longas esperas e procedimentos impessoais não são incomuns e onde a ansiedade e a raiva podem transbordar em palavras ou agressões físicas. Eles também podem ser vítimas de agressão por familiares ou amigos de pacientes que tiveram desfechos desfavoráveis ​​que eles atribuem, com ou sem razão, a recusas, atrasos ou erros no tratamento. Nesses casos, eles podem atacar o(s) profissional(is) de saúde específico(s) que consideram responsável, ou a violência pode ser direcionada aleatoriamente a qualquer membro(s) da equipe do estabelecimento médico.

Efeitos da violência na vítima

O trauma causado pela agressão física varia de acordo com a natureza do ataque e as armas empregadas. Contusões e cortes nas mãos e antebraços são comuns quando a vítima tenta se defender. Como o rosto e a cabeça são alvos frequentes, são comuns os hematomas e as fraturas dos ossos faciais; estes podem ser psicologicamente traumáticos porque o inchaço e as equimoses são muito visíveis e podem levar semanas para desaparecer (Mezey e Shepherd 1994).

Os efeitos psicológicos podem ser mais problemáticos do que o trauma físico, especialmente quando um profissional de saúde foi agredido por um paciente. As vítimas podem experimentar uma perda de compostura e autoconfiança em sua competência profissional acompanhada de um sentimento de culpa por ter provocado o ataque ou por não ter percebido que ele estava chegando. A raiva desfocada ou direcionada pode persistir com a aparente rejeição de seus esforços profissionais bem-intencionados, e pode haver uma perda persistente de confiança em si mesmos, bem como uma falta de confiança em seus colegas de trabalho e supervisores que podem interferir no desempenho do trabalho. Tudo isso pode ser acompanhado por insônia, pesadelos, diminuição ou aumento do apetite, aumento do consumo de tabaco, álcool e/ou drogas, retraimento social e absenteísmo do trabalho (Mezey e Shepherd 1994).

O transtorno de estresse pós-traumático é uma síndrome psicológica específica (PTSD) que pode se desenvolver após grandes desastres e ocorrências de agressão violenta, não apenas naqueles diretamente envolvidos no incidente, mas também naqueles que o testemunharam. Embora geralmente associado a incidentes fatais ou que ameaçam a vida, o TEPT pode ocorrer após ataques relativamente triviais que são percebidos como ameaçadores à vida (Foa e Rothbaum 1992). Os sintomas incluem: reviver o incidente por meio de lembranças recorrentes e intrusivas (“flashbacks”) e pesadelos, sentimentos persistentes de excitação e ansiedade, incluindo tensão muscular, hiperatividade autonômica, perda de concentração e reatividade exagerada. Frequentemente, há evitação consciente ou inconsciente de circunstâncias que lembram o incidente. Pode haver um longo período de incapacidade, mas os sintomas geralmente respondem à psicoterapia de apoio. Muitas vezes, eles podem ser evitados por um debriefing pós-incidente realizado o mais rápido possível após o incidente, seguido, quando necessário, por aconselhamento de curto prazo (Foa e Rothbaum 1992).

Após o Incidente

As medidas interventivas a serem tomadas imediatamente após o incidente incluem:

Cuidados com a vítima

Os primeiros socorros e cuidados médicos apropriados devem ser fornecidos o mais rápido possível a todos os indivíduos feridos. Para possíveis fins médico-legais (por exemplo, ações criminais ou civis contra o agressor), as lesões devem ser descritas detalhadamente e, se possível, fotografadas.

Limpeza do local de trabalho

Qualquer dano ou entulho no local de trabalho deve ser limpo, e qualquer equipamento envolvido deve ser verificado para garantir que a segurança e a limpeza do local de trabalho foram totalmente restauradas (SEIU 1995).

Debriefing pós-incidente

Assim que possível, todos os envolvidos ou testemunhas do incidente devem participar de um interrogatório pós-incidente ou de uma sessão de “aconselhamento de crise traumática” conduzida por um funcionário devidamente qualificado ou por um consultor externo. Isso não apenas fornecerá apoio emocional e identificará aqueles para os quais o encaminhamento para aconselhamento individual pode ser aconselhável, mas também permitirá a coleta de detalhes do que exatamente aconteceu. Quando necessário, o aconselhamento pode ser complementado pela formação de um grupo de apoio de pares (CAL/OSHA 1995).

Relatórios

Um formulário de relatório padronizado deve ser preenchido e enviado ao indivíduo apropriado na organização e, quando apropriado, à polícia da comunidade. Vários modelos de formulários que podem ser adaptados às necessidades de uma determinada organização foram elaborados e publicados (Unison 1991, MSF 1993, SEIU 1995). Agregar e analisar os formulários de notificação de incidentes fornecerá informações epidemiológicas que podem identificar fatores de risco para violência no local de trabalho específico e apontar o caminho para intervenções preventivas adequadas.

Investigando o incidente

Cada incidente relatado de suposta violência, por mais trivial que pareça, deve ser investigado por um indivíduo designado e devidamente treinado. (A designação para tais investigações pode ser feita pelo comitê conjunto de trabalho/gestão de segurança e saúde, quando houver.) A investigação deve ter como objetivo identificar a(s) causa(s) do incidente, a(s) pessoa(s) envolvida(s), o que, se quaisquer medidas disciplinares devem ser invocadas, e o que pode ser feito para evitar reincidências. A falha em conduzir uma investigação imparcial e eficaz é um sinal de desinteresse da administração e falta de preocupação com a saúde e o bem-estar dos funcionários.

Apoio ao empregador

As vítimas e observadores do incidente devem ter certeza de que não serão objeto de discriminação ou qualquer outra forma de represália por denunciá-lo. Isso é especialmente importante quando o suposto agressor é o superior do trabalhador.

Dependendo dos regulamentos existentes na jurisdição específica, da natureza e extensão de quaisquer lesões e da duração de qualquer ausência do trabalho, o funcionário pode ter direito a benefícios trabalhistas. Nesses casos, os formulários de reivindicação apropriados devem ser preenchidos imediatamente.

Quando apropriado, um relatório deve ser apresentado à agência de aplicação da lei local. Quando necessário, a vítima pode receber assessoria jurídica para apresentar queixa contra o agressor e assistência para lidar com a mídia.

Envolvimento Sindical

Vários sindicatos têm desempenhado um papel de destaque no tratamento da violência no local de trabalho, principalmente os que representam trabalhadores dos setores de saúde e serviços, como o Sindicato Internacional dos Empregados de Serviços (SEIU) nos Estados Unidos, e o Management, Science and Finance (MSF) e Unison no Reino Unido. Por meio do desenvolvimento de diretrizes e da publicação de fichas informativas, boletins e panfletos, eles têm como foco a educação dos trabalhadores, seus representantes e seus empregadores sobre a importância da violência no local de trabalho, como lidar com ela e como preveni-la . Eles atuaram como defensores dos membros que foram vítimas para garantir que suas queixas e alegações de violência recebam a devida atenção sem ameaças de represálias e que recebam todos os benefícios aos quais possam ter direito. Os sindicatos também advogam junto aos empregadores e associações comerciais e agências governamentais em nome de políticas, regras e regulamentos destinados a reduzir a prevalência da violência no local de trabalho.

Ameaças de Violência

Todas as ameaças de violência devem ser levadas a sério, sejam dirigidas a indivíduos específicos ou à organização como um todo. Primeiro, devem ser tomadas medidas para proteger o(s) indivíduo(s) visado(s). Então, sempre que possível, o agressor deve ser identificado. Se essa pessoa não estiver na força de trabalho, as agências policiais locais devem ser notificadas. Se ele ou ela estiver na organização, pode ser desejável consultar um profissional de saúde mental qualificado para orientar o manejo da situação e/ou lidar diretamente com o agressor.

Estratégias Preventivas

A prevenção da violência no local de trabalho é fundamentalmente responsabilidade do empregador. Idealmente, uma política formal e um programa terão sido desenvolvidos e implementados antes que a vitimização ocorra. Este é um processo que deve envolver não apenas os indivíduos apropriados nos departamentos de recursos humanos/pessoal, segurança, assuntos jurídicos e saúde e segurança dos funcionários, mas também gerentes de linha e delegados sindicais ou outros representantes dos funcionários. Vários guias para esse exercício foram publicados (consulte a tabela 4). Eles são genéricos e devem ser adaptados às circunstâncias de um determinado local de trabalho ou indústria. Seus denominadores comuns incluem:

Tabela 4. Guias para programas de prevenção da violência no local de trabalho

Estabelecendo uma política

Deve ser formulada e publicada uma política que proíba explicitamente o comportamento discriminatório e abusivo e o uso da violência para resolução de disputas, acompanhada de medidas disciplinares específicas para infrações (até e incluindo demissão).

Avaliação de risco

Uma inspeção do local de trabalho, complementada pela análise de incidentes anteriores e/ou informações de pesquisas com funcionários, permitirá que um especialista avalie os fatores de risco para violência e sugira intervenções preventivas. O exame do estilo predominante de gerenciamento e supervisão e a organização do trabalho podem revelar altos níveis de estresse no trabalho que podem precipitar a violência. O estudo das interações com clientes, fregueses ou pacientes pode revelar características que podem gerar ansiedade, frustração e raiva desnecessárias e precipitar reações violentas.

Modificações no local de trabalho para reduzir o crime

A orientação da polícia ou de especialistas em segurança privada pode sugerir mudanças nos procedimentos de trabalho e no layout e mobiliário do local de trabalho que o tornem um alvo menos atraente para tentativas de roubo. Nos Estados Unidos, o Departamento de Justiça Criminal da Virgínia vem utilizando o Crime Prevention Through Environmental Design (CPTED), um modelo de abordagem desenvolvido por um consórcio das escolas de arquitetura do estado que inclui: mudanças na iluminação interna e externa e paisagismo com atenção especial aos estacionamentos, escadarias e banheiros; tornar as áreas de vendas e espera visíveis da rua; uso de cofres de depósito ou de liberação temporária para guardar dinheiro; sistemas de alarme, monitores de televisão e outros equipamentos de segurança (Malcan 1993). O CPTED tem sido aplicado com sucesso em lojas de conveniência, bancos (principalmente em relação a caixas eletrônicos que podem ser acessados ​​XNUMX horas por dia), escolas e universidades e no sistema de metrô de Washington, DC.

Na cidade de Nova York, onde roubos e assassinatos de motoristas de táxi são relativamente frequentes em comparação com outras grandes cidades, a Taxi and Limousine Commission emitiu regulamentos que determinam a inserção de uma divisória transparente e à prova de balas entre o motorista e os passageiros no banco traseiro. uma placa à prova de balas na parte de trás do assento do motorista e uma luz externa de sinal de socorro que pode ser ligada pelo motorista enquanto permanece invisível para aqueles dentro da cabine (NYC/TLC 1994). (Houve uma série de ferimentos na cabeça e no rosto entre os passageiros do banco traseiro que não usavam cinto de segurança e foram arremessados ​​para a frente contra a divisória quando a cabine parou repentinamente.)

Onde o trabalho envolve interação com clientes ou pacientes, a segurança dos funcionários pode ser aumentada pela interposição de barreiras como balcões, escrivaninhas ou mesas, divisórias transparentes à prova de quebra e portas trancadas com janelas à prova de quebra (CAL/OSHA 1993). Móveis e equipamentos podem ser dispostos de forma a evitar o aprisionamento do funcionário e, quando a privacidade for importante, não deve ser mantida à custa do isolamento do funcionário com um indivíduo potencialmente agressivo ou violento em uma área fechada ou isolada.

Sistemas de segurança

Todo local de trabalho deve ter um sistema de segurança bem projetado. A intrusão de estranhos pode ser reduzida limitando a entrada a uma área de recepção designada, onde os visitantes podem fazer uma verificação de identidade e receber crachás de identificação indicando as áreas a serem visitadas. Em algumas situações, pode ser aconselhável usar detectores de metal para identificar visitantes portando armas escondidas.

Os sistemas de alarme eletrônico acionados por “botões de pânico” estrategicamente localizados podem fornecer sinais sonoros e/ou visuais que podem alertar os colegas de trabalho sobre o perigo e solicitar ajuda de uma estação de segurança próxima. Esses sistemas de alarme também podem ser manipulados para convocar a polícia local. No entanto, eles são de pouca utilidade se os guardas e colegas de trabalho não tiverem sido treinados para responder prontamente e adequadamente. Os monitores de televisão podem não apenas fornecer vigilância protetora, mas também registrar quaisquer incidentes à medida que ocorrem e podem ajudar a identificar o perpetrador. Desnecessário dizer que esses sistemas eletrônicos são de pouca utilidade, a menos que sejam mantidos adequadamente e testados em intervalos frequentes para garantir que estejam funcionando corretamente.

Rádios bidirecionais e telefones celulares podem fornecer uma medida de segurança para o pessoal de campo e para aqueles que trabalham sozinhos. Eles também fornecem um meio de informar sua localização e, quando necessário, convocar assistência médica e outras formas.

Controles de práticas de trabalho

As práticas de trabalho devem ser revisadas periodicamente e modificadas para minimizar o acúmulo de estresse no trabalho. Isso envolve atenção aos horários de trabalho, carga de trabalho, conteúdo do trabalho e monitoramento do desempenho do trabalho. Níveis adequados de pessoal devem ser mantidos em áreas de trabalho de alto risco, tanto para desencorajar o comportamento violento quanto para lidar com ele quando ocorrer. O ajuste dos níveis de pessoal para lidar com os fluxos de pico de clientes ou pacientes ajudará a minimizar atrasos irritantes e aglomeração de áreas de trabalho.

Treinamento de equipe

Trabalhadores e supervisores devem ser treinados para reconhecer o aumento da tensão e da raiva e usar métodos não violentos para eliminá-los. O treinamento envolvendo exercícios de dramatização ajudará os funcionários a lidar com indivíduos excessivamente agressivos ou abusivos sem entrar em confronto. Em algumas situações, o treinamento de funcionários em autodefesa pode ser indicado, mas existe o perigo de que isso crie um nível de autoconfiança que os leve a atrasar ou negligenciar completamente o pedido de ajuda disponível.

Guardas de segurança, funcionários em instituições psiquiátricas ou penais e outros que possam estar envolvidos com indivíduos fisicamente violentos devem ser treinados para subjugá-los e contê-los com risco mínimo de ferimentos a outros ou a si mesmos (SEIU 1995). No entanto, de acordo com Unison (1991), a formação nunca pode substituir uma boa organização do trabalho e proporcionar uma segurança adequada.

Programas de assistência a funcionários

Programas de assistência a funcionários (EAPs - também conhecidos como programas de assistência a membros, ou MAPs, quando fornecidos por um sindicato) podem ser particularmente úteis em situações de crise, fornecendo aconselhamento e apoio a vítimas e testemunhas de incidentes violentos, encaminhando-os para profissionais externos de saúde mental quando necessário, monitorando seu progresso e supervisionando quaisquer medidas de proteção destinadas a facilitar seu retorno ao trabalho.

Os EAPs também podem aconselhar funcionários cuja frustração e raiva podem culminar em comportamento violento porque estão sobrecarregados com problemas relacionados ao trabalho ou decorrentes da vida familiar e/ou na comunidade, cuja frustração e raiva podem culminar em comportamento violento. Quando eles têm vários desses clientes de uma determinada área do local de trabalho, eles podem (sem violar a confidencialidade das informações pessoais essenciais para sua operação) orientar os gerentes a fazer modificações de trabalho desejáveis ​​que desarmarão o potencial “barril de pólvora” antes que a violência entre em erupção.

Estudos

Devido à gravidade e complexidade do problema e à escassez de informações confiáveis, são necessárias pesquisas sobre epidemiologia, causalidade, prevenção e controle da violência na sociedade em geral e no ambiente de trabalho. Isso requer um esforço multidisciplinar envolvendo (além de especialistas em segurança e saúde ocupacional), profissionais de saúde mental, assistentes sociais, arquitetos e engenheiros, especialistas em ciência da administração, advogados, juízes e especialistas no sistema de justiça criminal, autoridades em políticas públicas, e outros. São urgentemente necessários sistemas expandidos e aprimorados para a coleta e análise dos dados relevantes e o desenvolvimento de um consenso sobre uma taxonomia da violência para que informações e ideias possam ser mais facilmente transpostas de uma disciplina para outras.

Conclusão

A violência é endêmica no local de trabalho. Homicídios são uma das principais causas de mortes relacionadas ao trabalho, mas seu impacto e custo são consideravelmente superados pela prevalência de quase acidentes, agressões físicas não fatais, ameaças, assédio, comportamento agressivo e abuso, muitos dos quais permanecem não documentados e não relatados. Embora a maioria dos homicídios e muitas das agressões ocorram em conjunto com atividades criminosas, a violência no local de trabalho não é apenas um problema de justiça criminal. Também não é um problema apenas para profissionais de saúde mental e especialistas em vícios, embora grande parte esteja associado a doenças mentais, alcoolismo e abuso de drogas. Exige um esforço coordenado de especialistas nas mais diversas disciplinas, liderados por profissionais de saúde e segurança no trabalho, e visando desenvolver, validar e implementar um conjunto coerente de estratégias de intervenção e prevenção, tendo em conta que a diversidade de trabalhadores, postos de trabalho e indústrias determinam a capacidade de adaptá-los às características únicas de uma força de trabalho específica e da organização que a emprega.

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