O funcionário do Departamento de EDP da empresa e o regulador de sinistros do Departamento de Lesões Profissionais estiveram envolvidos numa intensa colaboração durante um período de cerca de seis meses. Eles nunca haviam tido a oportunidade de trabalhar juntos e não se conheciam bem. O especialista EDP é o responsável pelo seu departamento, que integra a administração financeira central da empresa, posicionando-se imediatamente abaixo da gestão da sede. O perito de sinistros ocupacionais é chefe de uma das unidades de negócios da empresa, o Departamento de Lesões Ocupacionais, localizado geograficamente em outra parte da cidade.
A Direcção da EDP tem o dever de, de forma contínua, racionalizar e redesenhar os formulários utilizados pela empresa, de forma a simplificar e tornar mais eficaz o registo de documentos e correspondências nas várias unidades de negócio da empresa.
O Departamento de Lesões Profissionais tem por missão tratar as reclamações de acidentes de trabalho dos seus segurados (círculo de clientes) de forma escrupulosa e rigorosa, para que os clientes sintam que estão a ser devidamente tratados. A Direcção EDP tem uma função racionalizadora na empresa, enquanto a Direcção de Lesões Profissionais tem uma função de orientação para o cliente numa área especializada da actividade seguradora.
O regulador de sinistros de acidentes de trabalho tem contatos diários com outros funcionários em seu próprio grupo de trabalho e também com membros de outros grupos de trabalho dentro do Departamento de Lesões Profissionais. Estes contactos destinam-se essencialmente à discussão de questões relativas a acidentes de trabalho que permitam a manutenção de um consenso intradepartamental sobre os princípios orientadores da regularização de sinistros. O Departamento de Traumatismos do Trabalho vive num mundo à parte dentro da empresa, e tem muito poucos contactos directos para além do seu próprio círculo de clientes. O contato com o restante da empresa é extremamente limitado.
A Direcção EDP faz parte do sistema central de controlo financeiro da empresa. O chefe de departamento tem contatos breves, mas regulares, com todas as partes da empresa, na verdade mais com essas partes do que com o pessoal de departamentos paralelos nas finanças centrais.
A principal razão pela qual surgiu a colaboração entre o funcionário da EDP e o regulador de sinistros de acidentes de trabalho é que o Departamento da EDP recebeu instruções da administração para projetar suas atividades de racionalização de forma que os funcionários de seguros nas unidades de negócios pudessem aumentar sua produtividade e, assim, fornecer escopo para acomodar um círculo mais amplo de clientes (em parte oferecendo novos tipos de apólices/pacotes de seguros). O regulador de sinistros de acidentes de trabalho reage com grande hesitação à proposta do responsável da EDP quando este indica o motivo da gestão. O regulador quer atingir o seu próprio objetivo e cumprir a sua própria função na empresa, nomeadamente a de satisfazer as necessidades dos tomadores de seguros na administração escrupulosa dos assuntos relacionados com acidentes de trabalho. Ele considera que essa meta é incompatível com um novo aumento de produtividade.
A interação entre o funcionário do Departamento da EDP e o regulador de acidentes de trabalho é complicada por fatores relacionados com as suas diferentes localizações dentro da organização, os seus diferentes tipos de obrigações e os seus diferentes “pontos de vista” sobre as atividades em geral. Em outras palavras, os dois funcionários devem abordar os problemas (neste caso, os problemas de lucratividade) de diferentes perspectivas.
O que descobrimos é a existência de objetivos e forças conflitantes, que são construídos em um projeto organizacional para atividades e que constituem uma plataforma de interação entre dois funcionários.