暴力在現代社會無處不在，而且似乎正在升級。 除了鎮壓、戰爭和恐怖活動之外，媒體每天都以橫幅標題報導人類在“文明”和更原始的社區中相互造成的傷害。 是否有真正的增加或者這僅僅代表更徹底的報告是有爭議的。 畢竟，自史前時代以來，暴力一直是人類互動的一個特徵。 然而，暴力已經成為現代工業社會中導致死亡的主要原因之一——在社區的某些部分 死亡的主要原因——它越來越被認為是一個公共衛生問題。

不可避免地，它會進入工作場所。 根據國家創傷性職業設施監測系統 (NIOSH 1980a) 編制的數據，從 1989 年到 1993 年，兇殺是北美工作場所傷害死亡的第三大原因。 在此期間，職業殺人佔工作場所傷害死亡的 12%； 僅機動車和機器佔比較多。 到 1993 年，這一數字上升到 17%，即每 0.9 名工人中有 100,000 人死亡，現在僅次於機動車死亡（Toscano 和 Windau 1994）。 對於女工來說，它仍然是與工作有關的死亡的主要原因，儘管這一比率（每 0.4 人中有 100,000 人死亡）低於男性（每 1.2 人中有 100,000 人死亡）（Jenkins 1995）。

然而，這些死亡只是“冰山一角”。 例如，在 1992 年，大約 22,400 名美國工人在工作場所的非致命攻擊中受重傷，需要離開工作幾天才能恢復（Toscano 和 Windau 1994）。 缺乏可靠和完整的數據，但據估計，每死亡一例，就有成千上萬——甚至數十萬——工作場所的暴力事件。

英國大型醫療保健和政府服務人員工會 Unison 在其時事通訊中將暴力稱為“成員在工作中面臨的最具威脅性的風險”。 這是最有可能導致受傷的風險。 它會帶來無法控制的職業壓力，損害個人自尊並威脅到人們繼續工作的能力”（Unison 1992）。

本文將總結工作場所暴力的特徵、涉及的人員種類、暴力對他們及其雇主的影響，以及可能採取的預防或控制此類影響的步驟。

暴力的定義

對於暴力的定義沒有達成共識。 例如，Rosenberg 和 Mercy（1991 年）在定義中包括了致命和非致命的人際暴力，其中一個人使用武力或其他手段意圖對另一個人造成傷害、傷害或死亡。 美國國家科學院召集的暴力行為理解與控制小組採納了以下定義： 暴力 如：個人故意威脅、企圖或對他人造成身體傷害的行為（Reiss 和 Roth 1993）。

這些定義側重於威脅或導致 物理 傷害。 但是，它們排除了辱罵、騷擾或羞辱以及其他形式的心理創傷可能是對受害者的唯一傷害並且可能具有同樣破壞性的情況。 它們還排除了性騷擾，性騷擾可能是身體上的，但通常完全是非身體上的。 在西北國民人壽保險公司對美國工人進行的全國調查中，研究人員將暴力行為分為： 騷擾 （通過不受歡迎的言語、行為或身體接觸創造敵對環境但未造成身體傷害的行為）， 威脅 （表示造成身體傷害的意圖），以及 物理攻擊 （攻擊導致使用或不使用武器的人身攻擊）（Lawless，1993）。

在英國，健康與安全執行官的工作定義 工作場所暴力 是：僱員在其工作過程中受到公眾成員虐待、威脅或毆打的任何事件。 襲擊者可能是病人、客戶或同事（無國界醫生組織 1993 年）。

在本文中，術語 暴力 將在其最廣泛的意義上使用，包括可能對受害者造成身體或心理傷害或不適的所有形式的攻擊性或虐待行為，無論他們是故意的目標還是僅非個人或偶然參與的無辜旁觀者。 雖然工作場所可能成為恐怖襲擊的目標或可能捲入騷亂和暴徒暴力，但此類情況將不予討論。

工作場所暴力的普遍性

缺乏關於工作場所暴力普遍性的準確信息。 大多數文獻都關注正式報告的案件：在強制性死亡登記處記錄的兇殺案、捲入刑事司法系統的案件，或涉及導致工人索賠的休假案件。 然而，對於其中的每一個，都有無數的例子表明工人是攻擊性、虐待行為的受害者。 例如，根據美國司法部司法統計局進行的一項調查，超過一半的工作受害人沒有向警方報案。 大約 40% 的受訪者表示他們沒有報告該事件，因為他們認為這是小事或個人問題，而另有 27% 的人表示他們確實向經理或公司安全人員報告了該事件，但顯然，該報告是沒有轉交給警方 (Bachman 1994)。 除了對暴力分類缺乏共識外，報告不足的其他原因包括：

• 文化接受暴力. 在許多社區中，對特定群體之間或針對特定群體的暴力行為存在廣泛的容忍（Rosenberg 和 Mercy 1991）。 儘管很多人不贊成暴力，但暴力往往被合理化並被容忍為對競爭的“正常”反應。 少數民族和族裔群體之間的暴力行為往往被寬恕為對歧視、貧困和缺乏社會或經濟平等機會的正義反應，導致低自尊和對人類生活的低估。 因此，襲擊被視為生活在暴力社會而不是在不安全的工作場所工作的結果。 最後，還有“在職綜合症”，在這種情況下，從事某些工作的工人預計會忍受辱罵、威脅，甚至是身體攻擊（SEIU 1995 年；Unison 1992 年）。
• 缺乏報告製度。 只有一小部分組織製定了明確的暴力政策或設計了報告和調查工作場所涉嫌暴力事件的程序。 即使安裝了這樣的系統，獲取、填寫和提交所需報告表的麻煩也會阻礙報告除最令人髮指的事件之外的所有事件。
• 害怕責備或報復. 當員工受到客戶或患者的攻擊時，他們可能會害怕承擔責任。 害怕受到襲擊者的報復也是舉報的有力威懾，尤其是當襲擊者是工人的上級並且能夠影響他或她的工作地位時。
• 雇主方面缺乏興趣. 雇主對調查和應對先前事件缺乏興趣肯定會阻礙報告。 此外，主管擔心工作場所暴力可能對其管理能力產生不利影響，實際上可能會阻止甚至阻止其單位的工人提交報告。

為了在缺乏可靠數據的情況下確定工作場所暴力的普遍性，人們嘗試從可用的統計數據（例如，死亡證明、犯罪報告和工人賠償制度）和專門設計的調查中進行推斷。 因此，美國全國犯罪受害調查估計，每年約有 1 萬美國工人（在 110 億勞動力中）在工作中遭到襲擊（Bachman 1994）。 並且，1993 年對 600 名美國全職工人（不包括自營職業者和軍人）的全國樣本進行的電話調查發現，四分之一的人表示他或她在研究年度內曾是工作場所暴力的受害者：19%在受到騷擾之前，7% 的人受到威脅，3% 的人受到人身攻擊。 研究人員進一步報告說，68% 的騷擾受害者、43% 的威脅受害者和 24% 的攻擊受害者沒有報告事件 (Lawless 1993)。

一項針對英國國家醫療服務體系 (National Health Service) 僱用的工人的類似調查顯示，在過去一年中，0.5% 的人在遭受工作中的人身攻擊後需要接受治療； 11% 的人受了輕傷，只需要急救，4% 到 6% 的人受到揮舞致命武器的人的威脅，17% 的人受到口頭威脅。 對於救護車和事故部門的急救人員、護士和參與照顧心理障礙患者的工作人員來說，暴力是一個特殊的問題（健康服務諮詢委員會 1987）。 衛生工作者面臨暴力的風險已被標記為初級保健和事故/急救部門日常工作的一個特徵（Shepherd 1994）。

工作場所兇殺案

儘管工作場所兇殺案只佔所有凶殺案的一小部分，但至少在美國，它們對與工作有關的死亡的巨大貢獻、它們的獨特性以及雇主進行預防干預的可能性使它們受到特別關注。 例如，雖然社區中的大多數殺人案都涉及彼此認識的人，其中許多人是近親，據報導只有 13% 與另一項重罪有關，但這些比例在工作場所則相反，其中超過四分之三的兇殺案是在搶劫過程中犯下的（NIOSH 1992）。 此外，雖然 65 歲及以上的人在普通人群中成為凶殺案受害者的比率最低，但這個年齡組參與工作場所兇殺案的比率最高（Castillo 和 Jenkins，1994 年）。

表 1 列出了美國兇殺率最高的工作場所。僅兩個行業就佔了 50% 以上：零售業和服務業。 後者包括出租車駕駛，其殺人率是工作場所平均殺人率的近 40 倍，其次是酒類/便利店和加油站，搶劫的主要目標，以及偵探/保護服務（Castillo 和 Jenkins 1994）。

表 1. 美國職業殺人率最高的工作場所，1980-1989

¹ 每年每 100,000 名工人的數量。

資料來源：NIOSH 1993b。

表 2 列出了工作場所兇殺案發生率最高的職業。 同樣，考慮到參與重罪未遂的可能性，出租車司機位居榜首，其次是執法人員、旅館職員和各類零售機構的工作人員。 Drever (1995) 在評論英國的類似數據時指出，大多數兇殺死亡率最高的職業都有很高的藥物依賴率（腳手架工、文學和藝術職業、畫家和裝潢師）或酗酒率（廚師和廚房搬運工） 、酒館老闆、調酒師和餐飲服務商）。

表 2. 美國職業殺人率最高的職業，1980-1989

¹ 每年每 100,000 名工人的數量。

資料來源：NIOSH 1993b。

如上所述，絕大多數與工作有關的兇殺案發生在受害者通常不認識的一個或多個人實施的搶劫或其他犯罪過程中。 表 3 列出了與此類事件相關的風險因素。

表 3. 工作場所兇殺案的危險因素

單獨或小規模工作

與公眾交換金錢

工作到深夜或清晨

在高犯罪率地區工作

保護貴重財產或財物

在社區環境中工作（例如出租車司機和警察）

資料來源：NIOSH 1993b。

大約 4% 的工作場所兇殺案發生在與跟隨受害者進入工作場所的家人或熟人發生衝突時。 大約 21% 的衝突起因於與工作場所有關的對抗：其中大約三分之二是由對經理或同事懷恨在心的工人或前僱員犯下的，而憤怒的顧客或客戶則佔其餘部分（Toscano 和溫道 1994）。 在這些情況下，目標可能是其行為引發攻擊的特定經理或工人，或者如果對組織有怨恨，目標可能是工作場所本身，以及恰好在其中的任何員工和訪客關鍵時刻。 有時，襲擊者可能會情緒失控，例如約瑟夫·T·魏斯貝克 (Joseph T. Weisbecker) 的案例，他是肯塔基州路易斯維爾的一名僱員，因精神疾病從其雇主那裡休了長期傷殘假，他殺死了 12 名同事，打傷了 1990 人在結束自己的生命之前 (Kuzmits XNUMX)。

暴力的原因

目前對攻擊性暴力的起因和風險因素的了解非常初級（Rosenberg 和 Mercy 1991）。 顯然，這是一個多因素問題，其中每個事件都由攻擊者的特徵、受害者的特徵以及它們之間相互作用的性質決定。 反映這種複雜性，許多因果關係理論已經發展起來。 例如，生物學理論關注的因素包括性別（大多數襲擊者是男性）、年齡（社區暴力行為隨著年齡的增長而減少，但如上所述，在工作場所並非如此）以及影響激素，如睾丸激素，神經遞質，如血清素，以及其他此類生物製劑。 心理學方法側重於人格，認為暴力是由於童年時期缺乏愛和童年虐待而產生的，並且是從榜樣中學習的，並通過早期生活中的獎勵和懲罰得到強化。 社會學理論強調諸如貧困、歧視以及缺乏經濟和社會公平等文化和亞文化因素是暴力的滋生者。 最後，互動理論集中於最終升級為暴力的一系列行動和反應（Rosenberg 和 Mercy 1991）。

許多風險因素與暴力有關。 他們包括：

精神疾病

絕大多數有暴力傾向的人都沒有精神病，絕大多數患有精神疾病的人也沒有暴力傾向（美國精神病學協會，1994 年）。 然而，精神障礙患者有時會感到害怕、易怒、多疑、易激動或生氣，或者是這些情況的組合（Bullard 1994）。 由此產生的行為對醫生、護士和參與救護車、急診室以及住院和門診精神病院護理的工作人員構成了特別的暴力風險。

某些類型的精神疾病與更大的暴力傾向有關。 精神病態人格的人往往對憤怒和沮喪的閾值較低，這往往會產生暴力行為（Marks 1992），而患有偏執狂的人則多疑，當事情沒有按預期進行時，他們傾向於攻擊他們指責的個人或整個組織希望。 然而，患有其他形式精神疾病的人可能會表現出暴力行為。 此外，一些精神病患者容易出現急性癡呆症，他們可能會對自己以及試圖約束他們的人施加暴力。

酒精和藥物濫用

酗酒與攻擊性和暴力行為密切相關。 雖然攻擊者或受害者或兩者的醉酒通常會導致暴力，但對於酒精是否是暴力的原因或僅僅是導致其因果關係的眾多因素之一，存在分歧（Pernanen 1993）。 Fagan (1993) 強調，雖然酒精會影響神經生物學功能、感知和認知，但正是飲酒發生的直接環境引導了對酒精的去抑制反應。 洛杉磯縣的一項研究證實了這一點，該研究發現暴力事件在一些酒吧更為頻繁，而在其他酒吧則相對少見，而在其他酒吧發生同樣多的飲酒，並得出結論認為暴力行為與飲酒量無關而是被吸引到特定飲酒場所的個人類型以及那裡有效的不成文規則的種類（Scribner、MacKinnon 和 Dwyer 1995）。

濫用非法藥物的情況也大同小異。 也許除了快克可卡因和安非他命外，吸毒更可能與鎮靜和戒斷有關，而不是與攻擊性、暴力行為有關。 大多數與非法毒品有關的暴力似乎與毒品無關，而是與獲取毒品的努力或購買毒品的必要手段以及參與非法毒品販運有關。

社區暴力

社區暴力不僅蔓延到工作場所，而且對警察和消防員等工作人員、郵政工作人員和其他政府僱員、維修和服務人員、社會工作者以及其他因工作需要進入社區的人來說也是一個特殊的風險因素暴力和犯罪是本土的。 暴力事件發生頻率的重要因素，特別是在美國，是槍支在公眾手中的流行，尤其是對年輕人而言，電影和電視中描述的暴力事件的數量。

與暴力有關的工作相關因素

暴力事件可能發生在任何和所有工作場所。 但是，某些工作和與工作相關的情況特別容易產生或遭受暴力。 他們包括：

犯罪活動

也許最不復雜的工作相關暴力事件是與犯罪暴力相關的事件，這是工地殺人案的主要原因。 這些可分為兩類：涉及企圖搶劫或其他重罪的人，以及與販運非法藥物有關的人。 警察、保安人員和其他負有執法職責的人員經常面臨被試圖進入工作場所的重罪犯和拒捕者襲擊的風險。 那些獨自工作的人和因工作需要進入犯罪率高的社區的野外工作人員經常成為搶劫未遂的目標。 對這些地區進行家訪的衛生專業人員特別容易受到威脅，因為他們經常攜帶毒品和吸毒用具，例如皮下注射器和針頭。

與公眾打交道

政府和私人社區服務機構、銀行和其他為公眾服務的機構的工作人員經常面臨來自個人的攻擊，這些人一直等待不當，受到冷漠和冷漠的對待（無論是真實的還是被認為的），或者在獲得他們想要的信息或服務，因為複雜的官僚程序或技術細節使他們不符合資格。 接收退回物品的零售店職員、航班超售、延誤或取消時在機場售票櫃檯工作的工作人員、城市公共汽車或無軌電車司機和售票員，以及其他必須與客戶打交道或無法立即滿足其需求的人員通常是目標口頭虐待，有時甚至身體虐待。 然後，還有一些人必須應對不耐煩和不守規矩的人群，例如警察、保安、檢票員以及流行體育和娛樂活動的引座員。

對政府工作人員，尤其是穿制服的工作人員，以及對政府大樓和辦公室的暴力襲擊可能會導致工作人員和訪客不分青紅皂白地受傷或死亡，這可能是由於對法律和官方政策的不滿和憤怒，而肇事者不會接受。

工作壓力

高水平的工作壓力可能會引發暴力行為，而工作場所的暴力反過來又會成為一個強大的壓力源。 工作壓力的要素是眾所周知的（見章節 社會心理和組織因素). 他們的共同點是貶低個人和/或他或她所做的工作，導致疲勞、沮喪和憤怒指向被認為不體貼、不公平和虐待的經理和同事。 最近的幾項人口研究表明，暴力與失業之間存在關聯，而失業是最有效的工作相關壓力源之一（Catalano 等人，1993 年；Yancey 等人，1994 年）。

工作場所的人際環境

工作場所的人際環境可能是滋生暴力的溫床。 歧視和騷擾本身就是本文定義的暴力形式，可能會引發暴力報復。 例如，英國管理、科學和金融工人工會 MSF 提請注意工作場所欺凌（定義為持續的攻擊性、辱罵性、恐嚇性、惡意或侮辱性行為、濫用權力或不公平的刑事制裁），作為一些組織的管理風格（MSF 1995）。

性騷擾被認為是一種對工作的攻擊（SEIU 1995）。 它可能涉及不受歡迎的觸摸或拍打、人身攻擊、暗示性言論或其他言語辱罵、凝視或斜視、性方面的要求、妥協的邀請，或因色情內容而令人反感的工作環境。 它在美國是非法的，根據 1964 年民權法案第七章，當工人認為他或她的工作地位取決於容忍進步或如果騷擾造成恐嚇、敵意時，它被宣佈為一種性別歧視形式或令人反感的工作環境。

雖然女性是通常的目標，但男性也曾受到性騷擾，儘管頻率要低得多。 在 1980 年對美國聯邦僱員的調查中，42% 的女性受訪者和 15% 的男性受訪者表示他們在工作中受到過性騷擾，1987 年的後續調查也得出了類似的結果（SEIU 1995）。 在美國，媒體對“闖入”傳統上由男性擔任的工作和工作場所的女性進行騷擾的廣泛報導，以及著名政治人物和公眾人物涉嫌騷擾的臭名昭著，導致州和聯邦反歧視機構收到的投訴數量以及提起的民事訴訟數量。

從事醫療保健和社會服務工作

除了上述搶劫未遂事件外，醫護人員還經常成為焦慮和不安患者的暴力目標，尤其是在急診和門診，長時間等待和非人性化程序並不少見，焦慮和憤怒可能會轉化為口頭表達或人身攻擊。 他們也可能是患者家人或朋友毆打的受害者，這些患者的不良結果他們正確或錯誤地歸因於拒絕、延誤或治療錯誤。 在這種情況下，他們可能會攻擊他們認為負有責任的特定衛生工作者，或者暴力行為可能隨機針對醫療機構的任何工作人員。

暴力對受害者的影響

人身攻擊造成的創傷因攻擊的性質和使用的武器而異。 當受害者試圖自衛時，手和前臂上的瘀傷和割傷很常見。 由於面部和頭部是常見的目標，面部骨骼的瘀傷和骨折很常見； 這些可能在心理上造成創傷，因為腫脹和瘀斑非常明顯，可能需要數週才能消失（Mezey 和 Shepherd 1994）。

心理影響可能比身體創傷更麻煩，尤其是當醫護人員被患者毆打時。 受害人可能會對自己的專業能力失去鎮定和自信，並因挑起襲擊或未能察覺襲擊即將來臨而感到內疚。 注意力不集中或有針對性的憤怒可能會持續存在，因為他們本意良好的專業努力明顯遭到拒絕，並且可能會持續失去對自己的信心以及對同事和主管缺乏信任，這可能會影響工作表現。 所有這些都可能伴隨失眠、噩夢、食慾下降或增加、煙草、酒精和/或藥物消費增加、社交退縮和曠工（Mezey 和 Shepherd 1994）。

創傷後應激障礙是一種特定的心理綜合症 (PTSD)，可能會在重大災難和暴力襲擊事件發生後出現，不僅發生在直接參與事件的人身上，而且發生在目擊事件的人身上。 雖然通常與危及生命或致命事件相關，但 PTSD 可能發生在被認為危及生命的相對微不足道的攻擊之後（Foa 和 Rothbaum 1992）。 症狀包括：通過反復和侵入性回憶（“閃回”）和噩夢重新體驗事件，持續的覺醒和焦慮感，包括肌肉緊張、自主神經過度活躍、注意力不集中和反應過度。 通常有意識或無意識地迴避回憶事件的情況。 可能會有很長一段時間的殘疾，但症狀通常對支持性心理治療有反應。 他們通常可以通過在事件發生後儘快進行的事後匯報來預防，然後在需要時進行短期諮詢（Foa 和 Rothbaum 1992）。

事發後

事件發生後應立即採取的干預措施包括：

照顧受害人

應盡快為所有受傷人員提供適當的急救和醫療護理。 出於可能的醫學法律目的（例如，針對襲擊者的刑事或民事訴訟），應詳細描述受傷情況，並在可能的情況下拍照。

清潔工作場所

應清理工作場所的任何損壞或碎屑，並應檢查涉及的任何設備以確保工作場所的安全和清潔已完全恢復（SEIU 1995）。

事後匯報

所有參與或目擊事件的人都應盡快參加由具有適當資格的工作人員或外部顧問進行的事件後匯報或“創傷危機諮詢”會議。 這不僅會提供情感支持並確定建議轉介進行一對一諮詢的人，而且還能準確收集所發生情況的詳細信息。 必要時，可以通過組建同伴支持小組來補充諮詢 (CAL/OSHA 1995)。

報告

應填寫標準化報告表並提交給組織中的適當個人，並在適當時提交給社區警察。 已經設計並發布了許多可以適應特定組織需求的樣本表格（Unison 1991，MSF 1993，SEIU 1995）。 匯總和分析事件報告表將提供流行病學信息，這些信息可以識別特定工作場所暴力的風險因素，並為採取適當的預防干預措施指明方向。

調查事件

每個報告的涉嫌暴力事件，無論看起來多麼微不足道，都應由指定的經過適當培訓的人員進行調查。 （此類調查的任務可由聯合勞工/管理層安全與健康委員會指定，如果存在的話。）調查應旨在確定事件的原因、涉及的人員、如果應援引任何紀律措施，以及可以採取哪些措施防止再次發生。 未能進行公正有效的調查表明管理層不感興趣並且不關心員工的健康和福利。

雇主支持

應該向事件的受害者和觀察者保證，他們不會因舉報而受到歧視或任何其他形式的報復。 當被指控的襲擊者是工人的上司時，這一點尤其重要。

根據特定司法管轄區的現行法規、任何傷害的性質和程度以及缺勤的持續時間，員工可能有資格獲得工傷賠償福利。 在這種情況下，應及時提交適當的索賠表。

適當時，應向當地執法機構提交報告。 如有需要，受害人可獲提供法律意見以控告行凶者，並協助受害人與媒體打交道。

工會參與

許多工會在處理工作場所暴力方面發揮了重要作用，最顯著的是代表醫療保健和服務行業工人的工會，例如美國的服務僱員國際工會 (SEIU)，以及代表管理、科學和金融的工會(MSF) 和英國的 Unison。 通過制定指導方針和出版概況介紹、公告和小冊子，他們重點對工人、他們的代表和他們的雇主進行教育，讓他們了解工作場所暴力的重要性、如何應對以及如何預防暴力. 他們充當受害成員的代言人，以確保他們對暴力的投訴和指控得到適當考慮，而不會受到報復威脅，並確保他們獲得他們可能有權獲得的所有福利。 工會還代表雇主和行業協會以及政府機構倡導旨在減少工作場所暴力行為的政策、規則和條例。

暴力威脅

應認真對待所有暴力威脅，無論是針對特定個人還是針對整個組織。 首先，必須採取措施保護目標個人。 然後，在可能的情況下，應確定襲擊者的身份。 如果該人不在工作隊伍中，則應通知當地執法機構。 如果他或她在組織中，可能需要諮詢合格的心理健康專家來指導處理情況和/或直接與攻擊者打交道。

預防策略

防止工作場所的暴力基本上是雇主的責任。 理想情況下，在受害發生之前就已經制定並實施了正式的政策和計劃。 這一過程不僅應涉及人力資源/人事、安全、法律事務和員工健康與安全部門的適當人員，還應涉及直線經理和車間管理員或其他員工代表。 已經出版了一些此類活動的指南（見表 4）。 它們是通用的，旨在適應特定工作場所或行業的情況。 他們的共同點包括：

表 4. 預防工作場所暴力項目指南

制定政策

應制定和公佈明確禁止歧視和虐待行為以及使用暴力解決爭端的政策，並附有針對違規行為的具體紀律措施（直至並包括解僱）。

風險評估

對工作場所的檢查，輔之以對先前事件的分析和/或來自員工調查的信息，將使專家能夠評估暴力的風險因素並提出預防性干預措施。 檢查現行的管理和監督方式以及工作組織可能會發現可能導致暴力的高水平工作壓力。 研究與客戶、客戶或患者的互動可能會揭示可能產生不必要的焦慮、沮喪和憤怒，並引發暴力反應的特徵。

工作場所改造以減少犯罪

警方或私人安保專家的指導可能會建議改變工作程序以及工作場所的佈局和家具，以降低搶劫企圖的吸引力。 在美國，弗吉尼亞刑事司法部一直在使用通過環境設計預防犯罪 (CPTED)，這是一種由該州建築學院聯盟開發的模型方法，包括：改變室內外照明和景觀美化特別注意停車區、樓梯間和洗手間； 從街上可以看到銷售和等候區； 使用掉落保險箱或定時釋放保險箱存放現金； 警報系統、電視監視器和其他安全設備 (Malcan 1993)。 CPTED已成功應用於便利店、銀行（特別是與自動取款機有關的可全天候訪問的機器）、學校和大學以及華盛頓特區地鐵系統。

在紐約市，與其他大城市相比，出租車司機的搶劫和殺害事件相對頻繁，出租車和豪華轎車委員會發布了規定，要求在司機和後座乘客之間插入透明的防彈隔板，駕駛員座椅後部的防彈板，以及駕駛員可以打開的外部求救信號燈，同時對駕駛室內的人不可見 (NYC/TLC 1994)。 （後座乘客因未係安全帶而在駕駛室突然停下時被向前拋向隔板，導致頭部和麵部受傷接二連三。）

在工作涉及與客戶或患者互動的地方，可以通過設置障礙物來增強員工的安全，例如櫃檯、書桌或桌子、透明的防碎隔板和帶防碎窗的鎖門 (CAL/OSHA 1993)。 可以安排家具和設備以避免員工被困，並且在隱私很重要的情況下，不應以將員工與可能具有攻擊性或暴力傾向的個人隔離在封閉或隱蔽區域為代價來維護隱私。

安全系統

每個工作場所都應該有一個精心設計的安全系統。 通過限制進入指定的接待區，可以減少陌生人的闖入，訪客可以在指定的接待區進行身份檢查並收到指示要訪問的區域的 ID 徽章。 在某些情況下，可能建議使用金屬探測器來識別攜帶隱藏武器的訪客。

由位於戰略位置的“緊急按鈕”觸發的電子警報系統可以提供聲音和/或視覺信號，提醒同事注意危險並從附近的安全站尋求幫助。 此類警報系統也可用於召集當地警察。 然而，如果警衛和同事沒有接受過及時正確反應的培訓，它們就沒有多大用處。 電視監視器不僅可以提供保護性監視，還可以記錄發生的任何事件，並可能有助於識別肇事者。 不用說，此類電子系統除非得到適當維護並經常測試以確保它們處於工作狀態，否則幾乎沒有用處。

雙向無線電和蜂窩電話可以為現場人員和單獨工作的人員提供一定程度的安全措施。 它們還提供了一種報告其位置的方法，並在必要時提供醫療和其他形式的幫助。

工作實踐控制

應定期審查和修改工作實踐，以盡量減少工作壓力的累積。 這包括關注工作時間表、工作負荷、工作內容和工作績效監控。 高風險工作區域應保持足夠的人員配備水平，以阻止暴力行為並在暴力行為發生時予以處理。 調整人員配備水平以應對客戶或患者的高峰流量將有助於最大程度地減少令人討厭的延誤和工作區域的擁擠。

員工培訓

工人和主管應該接受培訓，以識別不斷上升的緊張和憤怒，並以非暴力的方式化解它們。 涉及角色扮演練習的培訓將幫助員工在不對抗的情況下應對過度攻擊或辱罵的人。 在某些情況下，可能會指示對員工進行自衛培訓，但存在這樣的危險，即這會培養一定程度的自信心，導致他們延遲或完全忽視尋求可用幫助。

保安人員、精神病院或刑罰機構的工作人員，以及其他可能與身體暴力的人有牽連的人，應該接受培訓，以製服和約束他們，將對他人或自己造成傷害的風險降到最低 (SEIU 1995)。 然而，根據 Unison (1991) 的說法，培訓永遠不能替代良好的工作組織和足夠的安全保障。

員工援助計劃

員工援助計劃（EAP——也稱為成員援助計劃，或 MAP，當由工會提供時）在危機情況下特別有用，它為暴力事件的受害者和證人提供諮詢和支持，將他們轉介給外部心理健康專家需要，監測他們的進展並監督任何旨在促進他們重返工作崗位的保護安排。

EAP 還可以為那些因為工作相關問題負擔過重而沮喪和憤怒可能最終導致暴力行為的員工提供諮詢，或者為那些因家庭和/或社區生活而產生的沮喪和憤怒可能最終導致暴力行為的員工提供諮詢。 當他們有幾個來自工作場所特定區域的此類客戶時，他們可以（在不違反對他們的運營至關重要的個人信息的機密性的情況下）指導管理人員進行理想的工作修改，以在暴力爆發之前化解潛在的“火藥桶”。

詳細介紹

由於問題的嚴重性和復雜性以及可靠信息的缺乏，需要對社會和工作場所暴力的流行病學、因果關係、預防和控制進行研究。 這需要多學科的努力，包括（除了職業安全和健康方面的專家）、精神衛生專業人員、社會工作者、建築師和工程師、管理科學專家、律師、法官和刑事司法系統專家、公共政策當局、和別的。 迫切需要擴大和改進相關數據的收集和分析系統，並就暴力分類達成共識，以便信息和思想可以更容易地從一門學科轉移到另一門學科。

結論

暴力在工作場所很普遍。 兇殺案是與工作有關的死亡的主要原因，但其影響和成本遠遠超過了未遂事故、非致命人身攻擊、威脅、騷擾、攻擊行為和虐待的普遍存在，其中大部分仍然沒有記錄和報告。 儘管大多數兇殺案和許多襲擊事件都與犯罪活動有關，但工作場所暴力不僅僅是一個刑事司法問題。 這也不只是心理健康專家和成癮專家的問題，儘管其中大部分與精神疾病、酗酒和藥物濫用有關。 它需要由職業健康和安全專業人員領導的廣泛學科專家的協調努力，旨在製定、驗證和實施一套連貫的干預和預防戰略，同時牢記工人、工作崗位的多樣性和行業要求有能力根據特定勞動力和僱用它的組織的獨特特徵對其進行定制。

背部