簡介
計算機提供了效率、競爭優勢和執行工作流程的能力，如果沒有它們的使用，這些工作流程是不可能的。 製造過程控制、庫存管理、記錄管理、複雜系統控制和辦公自動化等領域都受益於自動化。 計算機化需要大量的基礎設施支持才能正常運行。 除了適應機器本身所需的結構和電氣變化外，計算機化的引入還需要改變員工的知識和技能，以及應用新的工作管理方法。 對使用計算機的工作的要求可能與傳統工作的要求大不相同。 通常，計算機化的工作需要久坐不動，可能需要對任務進行更多的思考和精神關注，同時需要更少的體力消耗。 生產要求可能很高，工作壓力持續不斷，決策空間很小。
計算機在工作中的經濟優勢掩蓋了與工人相關的潛在健康、安全和社會問題，例如失業、累積性創傷障礙和精神壓力增加。 在許多工作場所，從更傳統的工作形式向計算機化的轉變一直很困難，並給勞動力帶來了嚴重的社會心理和社會技術問題。
VDU 特有的社會心理問題
研究（例如，Bradley 1983 和 1989；Bikson 1987；Westlander 1989；Westlander 和 Aberg 1992；Johansson 和 Aronsson 1984；Stellman 等人 1987b；Smith 等人 1981 和 1992a）記錄瞭如何將計算機引入到工作場所在工作過程、社會關係、管理方式以及工作任務的性質和內容方面帶來了實質性的變化。 在 1980 世紀 XNUMX 年代，向計算機化技術轉型的實施通常是一個“自上而下”的過程，在這個過程中，員工無法參與有關新技術或新工作結構的決策。 結果，出現了許多勞資關係、身心健康問題。
專家們不同意辦公室發生的變化是否成功，一些人認為計算機技術提高了工作質量並提高了生產力（Strassmann 1985），而其他人則將計算機與早期形式的技術進行比較，例如流水線生產也使工作條件變得更糟並增加工作壓力（Moshowitz 1986；Zuboff 1988）。 我們認為，視覺顯示單元 (VDU) 技術確實會以多種方式影響工作，但技術只是包括個人、任務、環境和組織因素在內的更大工作系統的一個要素。
概念化計算機化工作設計
許多工作條件共同影響 VDU 用戶。 作者提出了一個全面的工作設計模型，該模型說明了工作條件的各個方面，這些方面可以相互作用並累積以產生壓力（Smith 和 Carayon-Sainfort 1989）。 圖 1 說明了工作系統中可以對工人施加負荷並可能導致壓力的各種元素的概念模型。 該模型的核心是具有獨特身體特徵、感知、個性和行為的個人。 個人使用技術來執行特定的工作任務。 技術的性質在很大程度上決定了員工有效使用技術所需的績效和技能和知識。 任務的要求也會影響所需的技能和知識水平。 任務和技術都會影響工作內容以及身心需求。 該模型還表明，任務和技術被置於包含物理和社會環境的工作環境中。 整體環境本身會影響舒適度、心理情緒和態度。 最後，工作的組織結構定義了個人參與、員工互動和控制級別的性質和級別。 監督和績效標準都受到組織性質的影響。
圖 1. 工作條件模型及其對個人的影響
該模型有助於解釋工作要求、心理和身體負荷以及由此產生的健康壓力之間的關係。 它代表了一個系統概念，其中任何一個元素都可以影響任何其他元素，並且所有元素相互作用以確定完成工作的方式以及工作在實現個人和組織需求和目標方面的有效性。 該模型在 VDU 工作場所的應用描述如下。
環境
物理環境因素被認為是辦公室和其他地方的工作壓力源。 例如，一般空氣質量和內務管理會導致病態建築綜合症和其他壓力反應（Stellman 等人，1985 年；Hedge、Erickson 和 Rubin，1992 年）。 , 和消極的心理情緒 (Cohen and Weinstein 1981)。 其他例子會導致感覺障礙並使其更難執行任務，從而增加工人的壓力和情緒刺激水平（Smith 等人，1981 年；Sauter 等人，1983 年 b）。
任務
隨著計算機技術的引入， 期望 關於性能提升。 對工人造成了額外的壓力，因為他們被期望始終以更高的水平表現。 工作量過大 和工作壓力是計算機用戶的重要壓力來源（Smith 等人，1981 年；Piotrkowski、Cohen 和 Coray，1992 年；Sainfort，1990 年）。 隨著計算機使用的增加，出現了新的工作類型需求。 例如，認知需求可能是 VDU 用戶壓力增加的來源 (Frese 1987)。 這些都是工作需求的方方面面。
員工績效電子監控
隨著個人計算機的廣泛使用，電子方法監控員工工作績效的使用大大增加，這使得這種監控變得快速和容易。 監測提供的信息可供雇主用來更好地管理技術和人力資源。 通過電子監控，可以實時查明員工的瓶頸、生產延遲和低於平均水平（或低於標準）的績效。 新的電子通信技術能夠跟踪通信系統各個元素的性能，並精確定位單個工人的輸入。 諸如數據輸入計算機終端、電話交談和電子郵件消息等工作要素都可以通過使用電子監視來檢查。
電子監控增加了對勞動力的管理控制，並可能導致壓力大的組織管理方法。 這引發了以下重要問題：監控系統的準確性及其代表員工對雇主成功的貢獻程度、侵犯員工隱私、員工與技術對工作任務的控制，以及使用監控信息指導員工的管理方式的影響工作中的行為（Smith 和 Amick 1989；Amick 和 Smith 1992；Carayon 1993b）。 監控可以增加產量，但也可能產生工作壓力、缺勤、勞動力流失和破壞。 當電子監控與增加產量的激勵系統相結合時，與工作相關的壓力也會增加（OTA 1987；Smith 等人 1992a）。 此外，這種電子績效監控引發了工人隱私問題（ILO 1991），一些國家已經禁止使用個人績效監控。
電子監控的一個基本要求是將工作任務分解為易於量化和測量的活動，這通常會導致工作設計方法通過消除複雜性和思考來減少任務的內容，並用重複性動作代替. 其基本理念類似於“科學管理”（Taylor 1911）的基本原則，即要求工作“簡化”。
例如，在一家公司，電話監控功能包含在用於客戶服務接線員的新電話系統中。 監控系統分發來自客戶的來電，對呼叫進行計時，並允許主管竊聽員工的電話交談。 該系統是在工作流調度工具的幌子下建立的，用於確定電話呼叫的高峰期，以確定何時需要額外的接線員。 管理層不僅將監控系統用於此目的，還使用數據來建立工作績效標準（每筆交易的秒數）並對“績效低於平均水平”的員工採取紀律處分。 由於害怕受到譴責，這種電子監控系統引入了高於平均水平的壓力。 研究表明，這種工作壓力不利於良好的表現，反而會帶來不良的健康後果（Cooper 和 Marshall 1976；Smith 1987）。 事實上，所描述的監控系統被發現增加了員工壓力並降低了生產質量（Smith et al. 1992a）。
電子監控會影響工人的自我形象和自我價值感。 在某些情況下，如果員工獲得積極反饋，監督可以增強自我價值感。 管理層將員工視為寶貴資源這一事實是另一個可能的積極結果。 然而，工人可能對這兩種影響有不同的看法，特別是如果表現不佳導致懲罰或訓斥。 對負面評價的恐懼會產生焦慮，並可能損害自尊和自我形象。 事實上，電子監控會造成已知的不利工作條件，例如工作節奏、缺乏工人參與、任務多樣性和任務清晰度降低、同伴社會支持減少、監督支持減少、害怕失業或日常工作活動以及缺乏控制超過任務（Amick 和 Smith 1992；Carayon 1993）。
邁克爾史密斯
積極的一面也存在，因為計算機可以完成許多以前由人工完成的簡單、重複的工作，這可以減少工作的重複性，增加工作的內容，使工作更有意義。 然而，這並非普遍如此，因為許多新的計算機工作（例如數據輸入）仍然是重複和無聊的。 計算機還可以提供其他技術無法提供的性能反饋（Kalimo 和 Leppanen 1985），這可以 減少歧義。
計算機化工作的某些方面與 控制力下降，這已被確定為文職計算機用戶的主要壓力來源。 計算機相關問題持續時間的不確定性，例如故障和減速，可能是壓力的來源（Johansson 和 Aronsson 1984；Carayon-Sainfort 1992）。 如果航空公司預訂員等高度依賴技術來完成工作的員工，與計算機相關的問題可能會特別緊張。
專業技術
工人使用的技術通常決定了他或她完成任務的能力以及生理和心理負荷的程度。 如果該技術產生過多或過少的工作量，就會增加壓力和不利的身體健康結果（Smith 等人，1981 年；Johansson 和 Aronsson，1984 年；Ostberg 和 Nilsson，1985 年）。 技術日新月異，迫使員工不斷調整自己的技能和知識以跟上步伐。 此外，今天的技能很快就會過時。 技術過時可能是由於工作去技能化和工作內容貧乏，或者是由於技能和培訓不足。 沒有時間或資源跟上技術的工人可能會感到受到技術的威脅，並可能擔心失去工作。 因此，工人擔心沒有足夠的技能來使用新技術是技術的主要不利影響之一，培訓當然可以幫助抵消這種影響。 技術引入的另一個影響是擔心由於技術效率的提高而失業（Ostberg 和 Nilsson 1985；Smith、Carayon 和 Miezio 1987）。
在 VDU 進行密集、重複、長時間的訓練也會增加人體工程學的壓力和緊張（Stammerjohn、Smith 和 Cohen 1981 年；Sauter 等人 1983 年 b；Smith 等人 1992 年 b），並且會造成視覺或肌肉骨骼不適和障礙，如前所述本章其他地方。
組織因素
工作的組織環境會影響工人的壓力和健康。 當技術需要新技能時，工人接觸新技術的方式以及他們獲得的組織支持（例如適當的培訓和適應環境的時間）與所經歷的壓力和情緒障礙的水平有關（Smith、Carayon 和米齊奧 1987）。 工作（職業發展）中的成長和晉昇機會也與壓力有關（Smith 等人，1981 年）。 未來工作的不確定性是計算機用戶壓力的主要來源（Sauter 等人 1983b；Carayon 1993a），失業的可能性也會產生壓力（Smith 等人 1981 年；Kasl 1978）。
輪班工作和加班等工作安排已被證明會對身心健康產生負面影響（Monk 和 Tepas 1985 年；Breslow 和 Buell 1960 年）。 希望或需要保持計算機連續運行的公司越來越多地使用輪班工作。 通常需要加班以確保工作人員跟上工作量，尤其是當由於計算機故障或故障導致延誤導致工作仍未完成時。
計算機為管理層提供了以電子方式持續監控員工績效的能力，這有可能造成壓力大的工作條件，例如增加工作壓力（參見“電子監控”欄）。 在電子監督的工作場所，負面的員工-主管關係和缺乏控制感會增加。
VDU 技術的引入影響了工作中的社會關係。 社交隔離已被確定為計算機用戶壓力的主要來源（Lindström 1991；Yang 和 Carayon 1993），因為在計算機上工作的時間增加減少了員工社交和接受或提供社會支持的時間。 對支持性主管和同事的需求已得到充分證明（House 1981）。 社會支持可以緩和其他壓力源對工人壓力的影響。 因此，同事、主管或計算機工作人員的支持對於遇到計算機相關問題的員工來說變得很重要，但具有諷刺意味的是，計算機工作環境可能會降低此類可用社會支持的水平。
個人
許多個人因素，如個性、身體健康狀況、技能和能力、身體條件、先前的經驗和學習、動機、目標和需求，決定了剛才描述的身體和心理影響（Levi 1972）。
改善 VDU 工作的社會心理特徵
減輕 VDU 工作壓力的第一步是確定可以促進社會心理問題的工作組織和工作設計特徵，以便對其進行修改，始終牢記可能導致工作壓力的 VDU 問題很少是單一方面的結果組織或工作設計的問題，而是不當工作設計的許多方面的組合。 因此，減少或消除工作壓力的解決方案必須是全面的，並同時處理許多不當的工作設計因素。 只關註一兩個因素的解決方案不會成功。 （見圖 2。）
圖 2. 減少隔離和壓力的關鍵
工作設計的改進應從為員工提供支持性環境的工作組織開始。 這樣的環境可以增強員工的工作積極性和安全感，並減少壓力感（House 1981）。 定義員工在組織內的重要性並明確說明組織將如何提供支持性環境的政策聲明是良好的開端。 為員工提供支持的一種非常有效的方法是為主管和經理提供有關支持方法的具體培訓。 支持性主管可以作為緩衝，“保護”員工免受不必要的組織或技術壓力。
長期以來，工作任務的內容一直被認為對員工積極性和生產力很重要（Herzberg 1974；Hackman 和 Oldham 1976）。 最近闡明了工作內容和工作壓力反應之間的關係（Cooper 和 Marshall 1976；Smith 1987）。 與 VDU 工作具體相關的工作內容的三個主要方面是任務複雜性、員工技能和職業機會。 在某些方面，這些都與發展員工工作滿意度和心理成長的激勵氛圍的概念有關，該概念涉及員工智力和技能的提高，自我提升或自我形象的增加以及社會群體對員工認可度的提高。個人成就。
增強工作內容的主要手段是提高執行工作任務的技能水平，這通常意味著擴大工作任務的範圍，以及豐富每個特定任務的要素（Herzberg 1974）。 增加任務數量會增加成功執行任務所需的技能，也會增加員工在定義任務序列和活動時做出的決策數量。 工作內容技能水平的提高提升了員工個人價值和對組織價值的自我形象。 它還可以增強個人在組織內其社會工作小組中的正面形象。
增加任務的複雜性，這意味著增加所涉及的思考和決策的數量，是合乎邏輯的下一步，可以通過將簡單任務組合成必須協調的相關活動集，或者通過添加腦力任務來實現需要額外的知識和計算技能。 具體來說，當引入計算機化技術時，新任務的要求通常會超出執行這些任務的員工的當前知識和技能。 因此，需要在任務的新方面對員工進行培訓，以便他們具備充分執行任務的技能。 這種培訓的好處不止一個，因為它不僅可以提高員工的知識和技能，從而提高績效，還可以增強員工的自尊心和信心。 提供培訓還向員工表明雇主願意投資於他或她的技能提升，從而增強對就業穩定性和工作前景的信心。
員工對工作的控製程度具有強大的社會心理影響（Karasek 等人，1981 年；Sauter、Cooper 和 Hurrell，1989 年）。 控制的重要方面可以通過對“什麼、如何以及何時？”等問題的回答來定義。 要承擔的任務的性質、員工之間的協調需求、執行任務的方法和任務的安排都可以通過對這些問題的回答來定義。 控制可以設計到任務、工作單位和組織級別的工作中（Sainfort 1991；Gardell 1971）。 在任務級別，員工可以在完成任務時使用的方法和程序方面擁有自主權。
在工作單位層面，員工小組可以自我管理幾個相互關聯的任務，小組本身可以決定由誰來執行特定任務、任務安排、任務協調和生產標準，以滿足組織目標。 在組織層面，員工可以參與結構化活動，向管理層提供有關員工意見或質量改進建議的輸入。 當可用的控制級別有限時，最好在任務級別引入自主權，然後儘可能提高組織結構（Gardell 1971）。
計算機自動化的一個自然結果似乎是工作量增加，因為自動化的目的是提高工作輸出的數量和質量。 許多組織認為，為了支付對自動化的投資，這種增加是必要的。 然而，建立適當的工作量是有問題的。 工業工程師已經開發出科學方法來確定適當的工作方法和工作量（工作的性能要求）。 這些方法已在製造業成功應用了幾十年，但在辦公環境中應用甚少，即使在辦公室計算機化之後也是如此。 使用科學方法，例如 Kanawaty (1979) 和 Salvendy (1992) 描述的方法，為 VDU 操作員確定工作量，應該是每個組織的高度優先事項，因為這些方法設定了合理的生產標准或工作輸出要求，有助於以保護員工免受過度工作量的影響，並有助於確保產品質量。
與計算機化任務所需的高度集中相關的需求會減少工作期間的社交互動量，從而導致員工與社會隔離。 為了抵消這種影響，應該為不從事計算機化任務的員工和休息時間的員工提供社交機會。 不需要高度集中註意力的非計算機化任務可以以這樣一種方式組織，即員工可以彼此靠近工作，從而有機會相互交談。 這種社會化提供了社會支持，眾所周知，社會支持是減少不良心理健康影響和身體疾病（如心血管疾病）的重要調節因素（House 1981）。 社會化自然也減少了社會隔離，從而促進了心理健康的改善。
由於惡劣的人體工程學條件也會導致 VDU 用戶出現心理社會問題，因此適當的人體工程學條件是完整工作設計的基本要素。 這在本章的其他文章和 百科全書.
尋找平衡
由於沒有任何“完美”的工作或“完美”的工作場所不受所有社會心理和人體工程學壓力的影響，因此在工作場所進行改進時，我們必須經常做出妥協。 重新設計流程通常涉及在出色的工作條件和可接受的生產率需求之間進行“權衡”。 這需要我們思考如何在員工健康和生產力的積極收益之間實現最佳“平衡”。 不幸的是，由於太多因素會產生導致壓力的不利心理社會狀況，並且由於這些因素是相互關聯的，如果其他相關因素沒有隨之發生變化，那麼對一個因素的修改可能不會有益。 總的來說，應該解決兩個方面的平衡問題：總系統的平衡和代償性的平衡。
系統平衡基於這樣一種理念，即工作場所、流程或工作不僅僅是系統各個組成部分的總和。 各個組成部分之間的相互作用產生的結果大於（或小於）各個部分的總和，並決定了系統產生積極結果的潛力。 因此，工作改進必須考慮並適應整個工作系統。 如果一個組織只關注系統的技術部分，就會出現失衡，因為個人和社會心理因素將被忽視。 工作系統圖 1 中給出的模型可用於識別和理解工作需求、工作設計因素和必須平衡的壓力之間的關係。
由於經濟上的考慮，或者因為不可能改變工作任務的固有方面，幾乎不可能消除導致壓力的所有心理社會因素，因此採用了補償性平衡技術。 補償平衡旨在通過改變工作中可以朝積極方向改變的方面來補償那些不能改變的方面，從而減輕心理壓力。 工作系統的五個要素——體力負荷、工作週期、工作內容、控制和社會化——協同作用，通過補償平衡為實現個人和組織目標提供資源。 雖然我們已經描述了這些因素在工作壓力方面的一些潛在負面屬性，但每個因素也有可以抵消負面影響的積極方面。 例如，使用新技術的技能不足可以通過員工培訓來彌補。 產生重複和無聊的低工作內容可以通過促進員工參與和控制任務的組織監督結構以及引入任務多樣性的工作擴大來平衡。 VDU 工作的社會條件可以通過平衡潛在壓力的負荷並考慮所有工作要素及其促進或減輕壓力的潛力來改善。 組織結構本身可以適應豐富的工作，以便為個人提供支持。 其他可能的解決方案是增加人員配備水平、增加分擔責任的水平或增加用於工人福祉的財政資源。