L'informatizzazione del lavoro ha reso possibile lo sviluppo di un nuovo approccio al monitoraggio del lavoro denominato monitoraggio elettronico delle prestazioni (EPM). L'EPM è stata definita come “la raccolta, l'archiviazione, l'analisi e il reporting informatizzati delle informazioni sulle attività dei dipendenti su base continua” (USOTA 1987). Sebbene vietato in molti paesi europei, il monitoraggio elettronico delle prestazioni è in aumento in tutto il mondo a causa delle forti pressioni concorrenziali per migliorare la produttività in un'economia globale.
L'EPM ha cambiato l'ambiente di lavoro psicosociale. Questa applicazione della tecnologia informatica ha implicazioni significative per la supervisione del lavoro, le richieste di carico di lavoro, la valutazione delle prestazioni, il feedback sulle prestazioni, i premi, l'equità e la privacy. Di conseguenza, i ricercatori di medicina del lavoro, i rappresentanti dei lavoratori, le agenzie governative ei mezzi di informazione pubblici hanno espresso preoccupazione per gli effetti stress-salute del monitoraggio elettronico delle prestazioni (USOTA 1987).
Gli approcci tradizionali al monitoraggio del lavoro includono l'osservazione diretta dei comportamenti sul lavoro, l'esame dei campioni di lavoro, la revisione delle relazioni sullo stato di avanzamento e l'analisi delle misure di performance (Larson e Callahan 1990). Storicamente, i datori di lavoro hanno sempre cercato di migliorare questi metodi di monitoraggio delle prestazioni dei lavoratori. Considerato come parte di un continuo sforzo di monitoraggio nel corso degli anni, quindi, l'EPM non è un nuovo sviluppo. Ciò che è nuovo, tuttavia, è l'uso dell'EPM, in particolare nel lavoro d'ufficio e di servizio, per acquisire le prestazioni dei dipendenti secondo per secondo, battitura per battitura, in modo che la gestione del lavoro sotto forma di azioni correttive, feedback sulle prestazioni , l'erogazione di incentivi retributivi o misure disciplinari possono essere prese in qualsiasi momento (Smith 1988). In effetti, il supervisore umano viene sostituito da un supervisore elettronico.
L'EPM viene utilizzato nel lavoro d'ufficio come l'elaborazione di testi e l'immissione di dati per monitorare la produzione di battute e i tassi di errore. Gli addetti alle prenotazioni delle compagnie aeree e gli operatori di assistenza telefonica sono monitorati dai computer per determinare il tempo necessario per servire i clienti e per misurare l'intervallo di tempo tra le chiamate. EPM è utilizzato anche in settori economici più tradizionali. I trasportatori di merci, ad esempio, utilizzano i computer per monitorare la velocità del conducente e il consumo di carburante, mentre i produttori di pneumatici monitorano elettronicamente la produttività dei lavoratori della gomma. In sintesi, l'EPM viene utilizzato per stabilire standard di prestazione, tenere traccia delle prestazioni dei dipendenti, confrontare le prestazioni effettive con standard predeterminati e amministrare programmi di retribuzione di incentivi basati su questi standard (USOTA 1987).
I sostenitori dell'EPM affermano che il monitoraggio elettronico continuo del lavoro è essenziale per prestazioni e produttività elevate nel posto di lavoro contemporaneo. Si sostiene che l'EPM consenta a manager e supervisori di organizzare e controllare le risorse umane, materiali e finanziarie. Nello specifico, EPM prevede:
- maggiore controllo sulla variabilità delle prestazioni
- maggiore obiettività e tempestività nella valutazione delle prestazioni e nel feedback
- gestione efficiente di grandi uffici e operazioni di servizio al cliente attraverso la supervisione elettronica del lavoro, e
- definizione e applicazione di standard di prestazione (ad esempio, numero di moduli elaborati all'ora).
I sostenitori del monitoraggio elettronico affermano inoltre che, dal punto di vista del lavoratore, vi sono diversi vantaggi. Il monitoraggio elettronico, ad esempio, può fornire un feedback regolare sulle prestazioni lavorative, che consente ai lavoratori di intraprendere azioni correttive quando necessario. Soddisfa anche il bisogno di autovalutazione del lavoratore e riduce l'incertezza delle prestazioni.
Nonostante i possibili vantaggi dell'EPM, si teme che alcune pratiche di monitoraggio siano abusive e costituiscano un'invasione della privacy dei dipendenti (USOTA 1987). La privacy è diventata un problema soprattutto quando i lavoratori non sanno quando o quanto spesso vengono monitorati. Poiché le organizzazioni del lavoro spesso non condividono i dati sulle prestazioni con i lavoratori, un problema di privacy correlato è se i lavoratori debbano avere accesso ai propri registri delle prestazioni o il diritto di mettere in discussione eventuali informazioni errate.
I lavoratori hanno anche sollevato obiezioni al modo in cui i sistemi di monitoraggio sono stati implementati (Smith, Carayon e Miezio 1986; Westin 1986). In alcuni luoghi di lavoro, il monitoraggio è percepito come una pratica lavorativa scorretta quando viene utilizzato per misurare le prestazioni individuali, anziché di gruppo. In particolare, i lavoratori hanno fatto eccezione all'uso del monitoraggio per far rispettare gli standard di prestazione che impongono carichi di lavoro eccessivi. Il monitoraggio elettronico può anche rendere il processo di lavoro più impersonale sostituendo un supervisore umano con un supervisore elettronico. Inoltre, l'enfasi eccessiva sull'aumento della produzione può incoraggiare i lavoratori a competere invece di cooperare tra loro.
Vari paradigmi teorici sono stati postulati per spiegare i possibili effetti stress-salute dell'EPM (Amick e Smith 1992; Schleifer e Shell 1992; Smith et al. 1992b). Un presupposto fondamentale fatto da molti di questi modelli è che l'EPM influenza indirettamente gli esiti stress-salute intensificando le richieste di carico di lavoro, diminuendo il controllo del lavoro e riducendo il supporto sociale. In effetti, l'EPM media i cambiamenti nell'ambiente di lavoro psicosociale che si traducono in uno squilibrio tra le esigenze del lavoro e le risorse del lavoratore per adattarsi.
L'impatto dell'EPM sull'ambiente di lavoro psicosociale si fa sentire a tre livelli del sistema di lavoro: l'interfaccia organizzazione-tecnologia, l'interfaccia lavoro-tecnologia e l'interfaccia uomo-tecnologia (Amick e Smith 1992). L'entità della trasformazione del sistema di lavoro e le conseguenti implicazioni per gli esiti dello stress dipendono dalle caratteristiche intrinseche del processo EPM; ovvero il tipo di informazioni raccolte, il metodo di raccolta delle informazioni e l'uso delle informazioni (Carayon 1993). Queste caratteristiche EPM possono interagire con vari fattori di progettazione del lavoro e aumentare i rischi di stress per la salute.
Una prospettiva teorica alternativa vede l'EPM come un fattore di stress che si traduce direttamente in uno sforzo indipendente da altri fattori di stress legati alla progettazione del lavoro (Smith et al. 1992b; Carayon 1994). L'EPM, ad esempio, può generare paura e tensione a causa del fatto che i lavoratori sono costantemente sorvegliati dal "Grande Fratello". L'EPM può anche essere percepita dai lavoratori come un'invasione della privacy altamente minacciosa.
Per quanto riguarda gli effetti dello stress dell'EPM, l'evidenza empirica ottenuta da esperimenti di laboratorio controllati indica che l'EPM può produrre disturbi dell'umore (Aiello e Shao 1993; Schleifer, Galinsky e Pan 1995) e reazioni di stress iperventilatorio (Schleifer e Ley 1994). Studi sul campo hanno anche riportato che l'EPM altera i fattori di stress legati alla progettazione del lavoro (ad esempio, il carico di lavoro), che, a loro volta, generano tensione o ansia insieme alla depressione (Smith, Carayon e Miezio 1986; Ditecco et al. 1992; Smith et al. 1992b; Caraion 1994). Inoltre, l'EPM è associato a sintomi di disagio muscoloscheletrico tra i lavoratori delle telecomunicazioni e gli impiegati di ufficio di inserimento dati (Smith et al. 1992b; Sauter et al. 1993; Schleifer, Galinsky e Pan 1995).
L'uso dell'EPM per far rispettare gli standard di prestazione è forse uno degli aspetti più stressanti di questo approccio al monitoraggio del lavoro (Schleifer e Shell 1992). In queste condizioni, può essere utile adeguare gli standard di prestazione con un'indennità di stress (Schleifer e Shell 1992): un'indennità di stress verrebbe applicata al normale tempo di ciclo, come nel caso di altre indennità di lavoro più convenzionali come le pause di riposo e ritardi della macchina. In particolare tra i lavoratori che hanno difficoltà a soddisfare gli standard di prestazione EPM, un'indennità di stress ottimizzerebbe le richieste del carico di lavoro e promuoverebbe il benessere bilanciando i vantaggi di produttività del monitoraggio elettronico delle prestazioni con gli effetti di stress di questo approccio al monitoraggio del lavoro.
Al di là della questione di come ridurre al minimo o prevenire i possibili effetti stress-salute dell'EPM, una questione più fondamentale è se questo approccio "tayloristico" al monitoraggio del lavoro abbia qualche utilità nel posto di lavoro moderno. Le organizzazioni del lavoro utilizzano sempre più metodi sociotecnici di progettazione del lavoro, pratiche di "gestione totale della qualità", gruppi di lavoro partecipativi e misure organizzative, anziché individuali, delle prestazioni. Di conseguenza, il monitoraggio elettronico del lavoro dei singoli lavoratori su base continua potrebbe non trovare posto nei sistemi di lavoro ad alte prestazioni. A questo proposito, è interessante notare che quei paesi (ad esempio, Svezia e Germania) che hanno vietato l'EPM sono gli stessi paesi che hanno più prontamente abbracciato i principi e le pratiche associate ai sistemi di lavoro ad alte prestazioni.