A informatização do trabalho possibilitou o desenvolvimento de uma nova abordagem de monitoramento do trabalho denominada monitoramento eletrônico de desempenho (EPM). EPM foi definido como a “coleta computadorizada, armazenamento, análise e relatório de informações sobre as atividades dos funcionários de forma contínua” (USOTA 1987). Embora proibido em muitos países europeus, o monitoramento eletrônico de desempenho está aumentando em todo o mundo devido às intensas pressões competitivas para melhorar a produtividade em uma economia global.
A EPM mudou o ambiente psicossocial do trabalho. Esta aplicação da tecnologia de computador tem implicações significativas para a supervisão do trabalho, demandas de carga de trabalho, avaliação de desempenho, feedback de desempenho, recompensas, justiça e privacidade. Como resultado, pesquisadores de saúde ocupacional, representantes dos trabalhadores, agências governamentais e a mídia pública expressaram preocupação sobre os efeitos do monitoramento eletrônico de desempenho sobre a saúde (USOTA 1987).
Abordagens tradicionais para monitoramento do trabalho incluem observação direta de comportamentos de trabalho, exame de amostras de trabalho, revisão de relatórios de progresso e análise de medidas de desempenho (Larson e Callahan 1990). Historicamente, os empregadores sempre tentaram melhorar esses métodos de monitoramento do desempenho do trabalhador. Considerado como parte de um esforço de monitoramento contínuo ao longo dos anos, o EPM não é um desenvolvimento novo. O que é novo, no entanto, é o uso de EPM, particularmente em escritórios e serviços, para capturar o desempenho do funcionário segundo a segundo, tecla a tecla, de modo que o gerenciamento do trabalho na forma de ação corretiva, feedback de desempenho , entrega de pagamento de incentivo ou medidas disciplinares podem ser tomadas a qualquer momento (Smith 1988). Com efeito, o supervisor humano está sendo substituído por um supervisor eletrônico.
O EPM é usado no trabalho de escritório, como processamento de texto e entrada de dados para monitorar a produção de pressionamento de tecla e as taxas de erro. Os balconistas de reservas aéreas e os operadores de assistência à lista são monitorados por computadores para determinar quanto tempo leva para atender os clientes e para medir o intervalo de tempo entre as chamadas. O EPM também é usado em setores econômicos mais tradicionais. Os transportadores de carga, por exemplo, estão usando computadores para monitorar a velocidade do motorista e o consumo de combustível, e os fabricantes de pneus estão monitorando eletronicamente a produtividade dos trabalhadores da borracha. Em suma, EPM é usado para estabelecer padrões de desempenho, acompanhar o desempenho do funcionário, comparar o desempenho real com padrões predeterminados e administrar programas de pagamento de incentivos com base nesses padrões (USOTA 1987).
Os defensores do EPM afirmam que o monitoramento eletrônico contínuo do trabalho é essencial para o alto desempenho e a produtividade no local de trabalho contemporâneo. Argumenta-se que a EPM permite que gerentes e supervisores organizem e controlem recursos humanos, materiais e financeiros. Especificamente, o EPM prevê:
- maior controle sobre a variabilidade de desempenho
- maior objetividade e pontualidade da avaliação de desempenho e feedback
- gestão eficiente de grandes escritórios e operações de atendimento ao cliente através da supervisão eletrônica do trabalho, e
- estabelecimento e aplicação de padrões de desempenho (por exemplo, número de formulários processados por hora).
Os defensores do monitoramento eletrônico também afirmam que, do ponto de vista do trabalhador, há vários benefícios. O monitoramento eletrônico, por exemplo, pode fornecer feedback regular sobre o desempenho do trabalho, o que permite que os trabalhadores tomem medidas corretivas quando necessário. Também satisfaz a necessidade de autoavaliação do trabalhador e reduz a incerteza de desempenho.
Apesar dos possíveis benefícios do EPM, existe a preocupação de que certas práticas de monitoramento sejam abusivas e constituam uma invasão da privacidade do funcionário (USOTA 1987). A privacidade tornou-se um problema principalmente quando os trabalhadores não sabem quando ou com que frequência estão sendo monitorados. Como as organizações de trabalho geralmente não compartilham dados de desempenho com os trabalhadores, uma questão de privacidade relacionada é se os trabalhadores devem ter acesso aos seus próprios registros de desempenho ou o direito de questionar possíveis informações incorretas.
Os trabalhadores também levantaram objeções à maneira como os sistemas de monitoramento foram implementados (Smith, Carayon e Miezio 1986; Westin 1986). Em alguns locais de trabalho, o monitoramento é percebido como uma prática trabalhista injusta quando é usado para medir o desempenho individual, em oposição ao desempenho do grupo. Em particular, os trabalhadores se opõem ao uso de monitoramento para impor a conformidade com os padrões de desempenho que impõem demandas excessivas de carga de trabalho. O monitoramento eletrônico também pode tornar o processo de trabalho mais impessoal, substituindo um supervisor humano por um supervisor eletrônico. Além disso, a ênfase excessiva no aumento da produção pode encorajar os trabalhadores a competir em vez de cooperar uns com os outros.
Vários paradigmas teóricos foram postulados para explicar os possíveis efeitos do EPM sobre o estresse na saúde (Amick e Smith 1992; Schleifer e Shell 1992; Smith et al. 1992b). Uma suposição fundamental feita por muitos desses modelos é que o EPM influencia indiretamente os resultados de estresse e saúde, intensificando as demandas de carga de trabalho, diminuindo o controle do trabalho e reduzindo o apoio social. Com efeito, a EPM media mudanças no ambiente psicossocial do trabalho que resultam em um desequilíbrio entre as demandas do trabalho e os recursos de adaptação do trabalhador.
O impacto da EPM no ambiente de trabalho psicossocial é sentido em três níveis do sistema de trabalho: a interface organização-tecnologia, a interface trabalho-tecnologia e a interface humano-tecnologia (Amick e Smith 1992). A extensão da transformação do sistema de trabalho e as implicações subsequentes para os resultados do estresse dependem das características inerentes do processo de EPM; ou seja, o tipo de informação coletada, o método de coleta da informação e o uso da informação (Carayon 1993). Essas características de EPM podem interagir com vários fatores de design de trabalho e aumentar os riscos de estresse e saúde.
Uma perspectiva teórica alternativa vê o EPM como um estressor que resulta diretamente em tensão independente de outros fatores de estresse do projeto de trabalho (Smith et al. 1992b; Carayon 1994). A EPM, por exemplo, pode gerar medo e tensão pelo fato de os trabalhadores serem constantemente vigiados pelo “Big Brother”. O EPM também pode ser percebido pelos trabalhadores como uma invasão de privacidade altamente ameaçadora.
Com relação aos efeitos do estresse do EPM, evidências empíricas obtidas de experimentos laboratoriais controlados indicam que o EPM pode produzir distúrbios de humor (Aiello e Shao 1993; Schleifer, Galinsky e Pan 1995) e reações de estresse hiperventilatório (Schleifer e Ley 1994). Estudos de campo também relataram que o EPM altera os fatores de estresse do design do trabalho (por exemplo, carga de trabalho), que, por sua vez, geram tensão ou ansiedade junto com a depressão (Smith, Carayon e Miezio 1986; Ditecco et al. 1992; Smith et al. 1992b; Carayon 1994). Além disso, o EPM está associado a sintomas de desconforto musculoesquelético entre trabalhadores de telecomunicações e de escritório de entrada de dados (Smith et al. 1992b; Sauter et al. 1993; Schleifer, Galinsky e Pan 1995).
O uso de EPM para impor a conformidade com os padrões de desempenho é talvez um dos aspectos mais estressantes dessa abordagem de monitoramento do trabalho (Schleifer e Shell 1992). Nessas condições, pode ser útil ajustar os padrões de desempenho com uma permissão de estresse (Schleifer e Shell 1992): uma permissão de estresse seria aplicada ao tempo normal do ciclo, como é o caso de outras permissões de trabalho mais convencionais, como pausas para descanso e atrasos da máquina. Particularmente entre os trabalhadores que têm dificuldade em atender aos padrões de desempenho de EPM, um subsídio de estresse otimizaria as demandas de carga de trabalho e promoveria o bem-estar, equilibrando os benefícios de produtividade do monitoramento eletrônico de desempenho com os efeitos do estresse dessa abordagem de monitoramento do trabalho.
Além da questão de como minimizar ou prevenir os possíveis efeitos do estresse na saúde do EPM, uma questão mais fundamental é se essa abordagem “taylorística” para o monitoramento do trabalho tem alguma utilidade no local de trabalho moderno. As organizações de trabalho estão cada vez mais utilizando métodos sociotécnicos de design de trabalho, práticas de “gerenciamento da qualidade total”, grupos de trabalho participativos e medidas de desempenho organizacionais, em oposição a individuais. Como resultado, o monitoramento eletrônico do trabalho de trabalhadores individuais de forma contínua pode não ter lugar em sistemas de trabalho de alto desempenho. A esse respeito, é interessante notar que os países (por exemplo, Suécia e Alemanha) que baniram o EPM são os mesmos que adotaram mais prontamente os princípios e práticas associados a sistemas de trabalho de alto desempenho.